Претензия образец в сервисный центр: Образец претензии на гарантийный ремонт товара

Содержание

Образец ответа на претензию \ Акты, образцы, формы, договоры \ Консультант Плюс

]]>

Подборка наиболее важных документов по запросу Образец ответа на претензию (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов: Образец ответа на претензию

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Образец ответа на претензию Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: Спор о защите прав потребителей при приобретении товара ненадлежащего качества (на основании судебной практики Московского городского суда)
(«Электронный журнал «Помощник адвоката», 2021)- Товар не относится к технически сложным товарам. В Товаре имеется следующий недостаток/имеются следующие недостатки: дефекты и повреждения, царапины, трещины, вмятины, щели, сколы, следы сборки, перекос конструкции, шероховатость лакокрасочного покрытия изделий/производственные (заводские), конструктивные недостатки (дефекты)/строительные недостатки/Товар имеет неверный цвет, который значительно отличается от цвета выбранного Истцом образца товара/Товар имеет неверный размер/Товар имеет неверный дизайн, который исключает возможность использовать Товар по назначению/Товар имеет резкий стойкий неприятный запах или запах, не характерный для материалов, указанных в справке для производства данного товара/Товар имеет другую страну-изготовителя и другую стоимость, чем та, которую заявлял Ответчик/другое.
Об этом свидетельствуют фотографии, сделанные Истцом, подтверждающие наличие в Товаре дефектов и повреждений/отметка (запись) в товарной накладной о наличии в Товаре недостатков/отметка (запись) в товарной накладной о непринятии Истцом Товара в связи с несоответствием его цвета образцу товара, выбранному Истцом/заявление Истца о проверке Товара и его ремонте, в котором указан характер поломки и причины обращения к Ответчику/акт о возврате Товара/акт о претензиях Истца, в котором указано на недостатки Товара/акт с отметкой о независимой экспертизе Товара, составленный Ответчиком в день обращения Истца с претензией/технический (рекламационный) акт/акт рекламации, составленный Ответчиком после сборки Товара и обнаружения в нем недостатков/акт отбраковки Товара/акт осмотра Товара, имеющего недостатки, составленный ___________/письмо Ответчику о несоответствии цвета Товара представленному образцу/___________/ответ на претензию Истца, в котором Ответчик подтвердил наличие в Товаре производственных недостатков/техническое заключение, подтверждающее наличие в Товаре недостатков/техническое заключение гарантийной мастерской о наличии в товаре механических повреждений/заключение сервисного центра о техническом состоянии Товара/заключение сервисного центра по ремонту Товара/заключением эксперта, согласно которому Товар имеет недостатки/заключением органолептической экспертизы Товара, проведенной по заявлению Истца/заключение Центра гигиены и эпидемиологии в г.
Москве, согласно которому Товар не соответствует требованиям безопасности/акт комплексного строительно-технического и трасологического исследования, согласно которому проданный Истцу товарный комплект имеет производственные дефекты/другие документы. Этот недостаток был выявлен Истцом «___» ________ ___ г., с соответствующим требованием к Ответчику Истец обратился «___» ________ ___ г., то есть в течение гарантийного срока/срока годности/другого срока.

Как написать претензию на возврат денег за телефон после гарантийного ремонта?

Сложно представить современную жизнь без мобильного телефона. Как и любая другая техника, телефон может быть выведен из строя, если прибор относительно новый, выручит гарантийная починка. Так как в этом случае вступает в силу закон о защите прав потребителей.

Не всегда политика сервиса позволяет принять сломанный аппарат назад и вернуть деньги. Достаточно редко предлагается обменять устройство на новое.

Все это крайне неприятно, ведь процедуру на возврат проще всего выполнять в течение 15 дней после приобретения. Продавец не вправе требовать упаковку или даже чек. В последнем случае, правда, придется подтвердить факт покупки именно в этом магазине.

Перед выполнением процедуры на возврат, продавец имеет право запросить 10 дней для проведения экспертизы на предмет того, как сломали или испортили товар. Однако дается 20 дней, если потребитель просит обмен средства связи.

Когда можно подать претензию в сервисный центр по ремонту телефона?

Потребитель может обратиться в сервисный центр, чтобы получить починку аппарата по гарантии. В первую очередь. важно знать, что при приеме гаджета должен быть составлен акт приема, включающий в себя диагностику устройства.

Время идет, а починка не происходит — мастера начинают придумывать отговорки и не сообщать истинные причины затянутости процесса.

В этом случае, потребитель имеет полное право запросить компенсацию за некачественную покупку. Подать претензию можно по истечению 45 дней после приема устройства в ремонт.

Некачественный ремонт телефона по гарантии что делать?

Починка была произведена в срок, но весьма некачественная — обнаружилась другая поломка либо не была исправлена старая. В этом случае нужно запросить стороннюю экспертизу и приступить к составлению жалобы в адрес сервисного центра.

Документ подкрепляется данными экспертизы и сверенным актом.

Претензия на некачественный ремонт телефона по гарантии как написать?

Заявление подается в письменном виде, форма заполнения при этом произвольная. Написать его можно по приходу в магазин, либо подготовить ранее — в 2-х экземплярах.

Есть некоторые нюансы, которое необходимо учесть:

  • В правом верхнем углу должен быть прописан адресат и данные о заявителе;
  • Озаглавить документ нужно сразу после заполненных данных. Слово «ПРЕТЕНЗИЯ» должно быть расположено ровно по центру, после которого и идет текст заявления (дата покупки, модель, причины подачи жалобы), а так же должно быть зафиксировано обращение в магазин — свидетели либо диктофонная запись;
  • Цель претензии — на возврат денежных средств или обмен телефона;
  • Срок рассмотрения;
  • Дата и подпись.

Образец претензии не общепринятый, он может быть более сокращенным либо дополненным на усмотрение потребителя.

Образец претензии на некачественный гарантийный ремонт телефона

Как уже было указано выше, распоряжение пишется в произвольной форме. Но для достижения положительного результата и для получения компенсации, рекомендуется составить жалобу в примерной форме, которая представлена ниже.

«Генеральному директору [Наименование организации],

ФИО кому

от ФИО заявителя,

адрес и контактный телефон

ПРЕТЕНЗИЯ

[дата] В Ваш сервисный центр был отдан [данные товара] (название, модель, серийный номер) стоимостью (прописывается полная стоимость), что устанавливается составленным актом приема. Срок гарантийного обслуживания не истек, что подтверждает гарантийный талон.

При получении отказа выполнить мою претензию, оставляю за собой право подачи судебного иска, где попрошу обязать Вас выполнить все требования, а так же возместить причиненные неудобства. И взять штраф в государственный бюджет от 50% искового заявления за отказ решить проблему в досудебном порядке.

Прикладывают копии акта приема и гарантийный талон.

Подпись /расшифровка/».

Можно скачать уже готовый образец и вставить свои реквизиты.

Претензия на возврат денег за телефон после гарантийного ремонта

Некачественный товар сложнее вернуть после истечения 15 дней. Но возврат все еще возможен, если:

  • Устройство имеет существенные дефекты — не подлежит починке, ее стоимость превышает стоимость телефона, поломка возвращается;
  • Длительность ремонта превысила 45 дней;
  • Неоднократный ремонт.

Таким образом, претензия на возврат денег за телефон после 45 дней ремонта должна быть удовлетворена.

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте?

Предприниматель может отказаться принять некачественный товар назад. Причин тому может быть множество: прошло время, поломка произошла по вине покупателя или сервисного центра и т. д. Данные причины не являются законными для отказа выполнения процедуры на возврат. Немедленно следует приступить к написанию заявлений, причем документ не обязательно заверять нотариально.

В случае отказа в ремонте по гарантии, потребитель имеет право подать не только претензию на имя директора сервисного центра, но и обратиться в суд.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

ростелеком ремонт телефонной линии номер телефона спб

ростелеком спб ремонт телефонной линии

можно ли вернуть деньги за телефон если он на гарантии сломался

как сдать телефон по гарантии

бизнес план ремонт сотовых телефонов

Как написать претензию в сервисный центр на просрочку гарантийного ремонта?

Претензия в сервисный центр за нарушение сроков гарантийного ремонта

Письмо, раскрывающее просрочку гарантийного ремонта, будет правомерным и повлечет за собой взимание с недобросовестной компании неустойки только в том случае, если превышены сроки гарантийного обязательства. Для этого, они должны быть изначально указаны в специальном листе, выданном при подаче телефона на исправление.

Статьей 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлено, что гарантийный ремонт осуществляется в течение времени, указанного при его сдаче в сервисный центр. В случае, когда срок письменно не указывался, то «недостаток устраняется незамедлительно». Такая формулировка открывает перед организацией широкие возможности задержки ремонта и невыдачи товара обратно потребителю.

Если сроки не указаны при первом обращении, потребителем подается письмо с требованиями указать предполагаемое время окончания работ по исправлению неполадок. Отталкиваясь от ответа, назначают неустойку.

Типовая форма претензии в сервисный центр

Если телефон оказался ненадлежащего качества, следует написать письмо соответствующего вида, согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Типовая форма претензии имеет следующую структуру:

1. Шапка:

  • Полное название адресата;
  • Сведения о потребителе;
  • Название документа.

2. Описание проблемы:

  • Магазин или место покупки;
  • Дата и условия покупки;
  • Описание товара;
  • Договор гарантийного обслуживания;
  • Описание неисправности.

3. Меры по устранению дефекта:

  • Продавец и его реакция на обращение;
  • Правовые основания гарантийного ремонта;
  • Принимаемые продавцом, магазином или сервисным центром меры;
  • Желаемые пути решения проблемы.

4. Место печати и подписи.

Досудебная претензия в сервисный центр по отказу в ремонте телефона — образец

Бывают случаи, когда в гарантийном ремонте телефона отказывают. Что делать, когда потребитель считает отказ неправомерным?

Необходимо получить от ремонтного центра лист с отказом от проведения ремонтных работ с указанной причиной нарушения правил эксплуатации. Устный ответ не имеет юридической силы.

Согласно статьям 18 и 19 Закона РФ «О защите прав потребителя», покупатель вправе требовать безвозмездное устранение найденный дефектов товара, если они соответствуют правилам гарантийного договора. Если потребитель не согласен с отказом сервисного центра в ремонте, он должен подать письмо соответствующего образца с просьбой о проведении экспертизы неисправности.

Образец досудебной претензии по отказу в ремонте

Закон «О защите прав потребителя»

Экспертиза полностью проводится за счет продавца, но и ее результаты также могут быть оспорены клиентом в судебном порядке. Независимая экспертиза может быть осуществлена третьими лицами, расходы на нее компенсируются продавцом в случае, если условия использования телефона не были нарушены покупателем.

При дальнейшем отказе продавца от выполнения своих обязанностей перед покупателем, дело решается в судебном порядке, а покупатель дополнительно получает компенсацию за моральный ущерб и любые другие издержки.

Как написать претензию в сервисный центр

Претензию можно составить в произвольной форме, однако, документ должен содержать такие необходимые данные:

  • сведения о сервисном центре: наименование, адрес;
  • сведения об обращающемся: ФИО, адрес, контакты;
  • сведения о телефоне, подлежащем ремонту: бренд, модель, серийный номер, где и когда куплен, какая неисправность и когда была замечена;
  • в основной части указывается информация в зависимости от темы обращения: какого числа был сдан телефон, и какой срок на ремонт был указан в талоне, ссылки на результаты экспертизы, рассказ о недостатках в выполненной работе и т. д. Здесь также уместно по возможности ссылаться на действующее законодательство;
  • требование обращающегося: указать дату окончания работ, провести ремонтные работы, заменить детали на оригинальные и прочее. При требовании в денежном эквиваленте указать банковские реквизиты;
  • приложение: результаты экспертизы, другие доказательства, например, фотографии;
  • подпись и дата.

Как правильно написать претензию в сервисный центр по ремонту телефона

Если гарантия еще действует, то согласно статье 20 п. 1 Закона «О защите прав потребителей», покупатель вправе обратиться с просьбой отремонтировать купленный некачественный товар, причем получить бесплатное обслуживание.

Скачать закон «О защите прав потребителей»

При этом нужно помнить, что некоторые поломки являются не гарантийными. Также если поломка произошла по вине покупателя, то гарантия тоже действовать не будет. При нарушении каких-либо прав потребитель может написать претензионное письмо в сервисный центр. Как составить такую претензию, в каких случаях и чем она поможет будет рассмотрено далее.

При выявлении недостатков для гарантийного ремонта телефона или ноутбука необходимо обращаться в сервисный центр. Если устранение неполадок затягивается или сотрудники сервисного центра отказываются ремонтировать некачественный товар, то следует написать претензию. Ее образец не имеет унифицированной формы. Не обязательно даже узнавать и прописывать ФИО директора.

Однако, чтобы ее составить правильно, нужно указать следующую информацию:

  • адрес и наименование сервисного центра;
  • ФИО и адрес потребителя;
  • информация об обнаружении поломки или дефекта телефона;
  • данные о нарушении прав;
  • основания для написания претензионного письма;
  • желаемые требования;
  • дата и подпись.

Желательно не только отдать претензионное письмо в сервисный центр, но и сделать копию для себя, в которой сотрудники данной организации должны поставить печать и указать информацию о получении.

Претензия к сервисному центру о ненадлежащем ремонте – образец

Помимо задержки сроков гарантийного ремонта телефона, ноутбука, автомобиля или любой техники и оборудования сервисный центр может отремонтировать товар ненадлежащим образом. В следствии этого он может быть сломан снова уже спустя короткое время.

Проверить качество ремонта, когда вы забираете товар, достаточно сложно, так как для этого необходимы специальные навыки. Попав в такую ситуацию у потребителя также есть возможность написать претензию.

Скачать образец жалобы о ненадлежащем ремонте

Какие данные необходимы для подачи претензии

Такой документ, как письмо-претензия должен содержать достоверную четкую информацию.

Данные должны быть подробные, а именно:

  • полное наименование товара, включая модель, серийный номер, номер гарантийного талона;
  • даты относительно того, когда был сдан товар на ремонт;
  • сроки ремонта.

ФИО руководства не требуется, достаточно должности и названия организации. Копия претензии в сервисный центр должна оставаться у потребителя и иметь данные о принятии товара на ремонт.

Legal — Продукты Apple и закон РФ «О защите прав потребителей»

Потребители имеют право на бесплатный ремонт или замену, скидку или возврат средств продавцом, если они получили товар, имеющий дефект или не соответствующий условиям договора купли-продажи. Это право действует в течение двух лет с момента передачи товара.

При покупке аппаратного продукта Apple вы также получаете ограниченную гарантию Apple. Кроме того, вы можете получить дополнительные преимущества, купив дополнительное соглашение расширенной поддержки AppleCare+ 1.

Если продукт окажется дефектным или не будет соответствовать условиям договора купли-продажи, вы можете подать претензию по закону РФ «О защите прав потребителей», по ограниченной гарантии Apple или дополнительному соглашению AppleCare+ (в зависимости от того, что применимо в конкретном случае).

На продукты сторонних производителей, приобретенные у компании Apple, также распространяется действие закона РФ «О защите прав потребителей», но они не покрываются ограниченной гарантией Apple и соглашением AppleCare+.

Краткий обзор положений закона РФ «О защите прав потребителей», ограниченной гарантии Apple и соглашения AppleCare+

Закон РФ «О защите прав потребителей»

Ограниченная гарантия Apple

AppleCare Protection Plan или AppleCare+

Срок подачи претензии

2 года с момента передачи товара

2 года с даты приобретения для Apple Watch Edition

1 год с даты приобретения для всех остальных продуктов

До 3 лет с даты приобретения AppleCare+ для компьютера Mac, дисплея Apple, Apple TV или Apple Watch Edition

До 2 лет с даты приобретения AppleCare+ для iPad, iPhone, iPod, Apple Watch, наушников Apple или Beats

Стоимость права на сервисное обслуживание

Предоставляется бесплатно

Включено бесплатно

Доступно за дополнительную плату

Порядок подачи претензии

Обращение по телефону или лично к продавцу 3, производителю или импортеру

Обращение по телефону в службу поддержки Apple 2или посещение авторизованного сервисного центра компании Apple

Обращение по телефону в службу поддержки Apple 2 или посещение авторизованного сервисного центра компании Apple

Включена возможность ремонта или замены

За подробными сведениями обращайтесь к продавцу, производителю или импортеру.

Обслуживание с самостоятельной доставкой 4

Обслуживание с самостоятельной доставкой для всех устройств, программа экспресс-замены для Apple TV, Apple Watch, iPad и iPhone (кроме случаев, когда поврежден только экран) или обслуживание на месте для компьютеров Mac и дисплеев Apple

Ремонт или замена за пределами страны, где приобретен товар

За подробными сведениями обращайтесь к продавцу, производителю или импортеру.

Да 5

Да 5

Техническая поддержка 6

Нет

2 года с даты приобретения для Apple Watch Edition 90 дней с даты приобретения для других продуктов Apple

До 3 лет с даты

приобретения AppleCare+ для компьютера Mac, дисплея Apple, Apple TV или Apple Watch Edition До 2 лет с даты приобретения AppleCare+ для iPad, iPhone, iPod, Apple Watch, наушников Apple или Beats

 

Приведенная выше информация представляет собой краткий обзор полных положений и условий применимой ограниченной гарантии Apple, плана AppleCare Protection Plan или AppleCare+. Полный текст соответствующих положений и условий приводится по адресу apple.com/ru/legal/warranty/ и apple.com/ru/legal/sales-support/.

Эта страница подготовлена компанией Apple, и ее содержимое не проходило утверждение какой-либо третьей стороной.

  • AppleCare+ — это дополнительная защита устройства, которая покрывает риск случайного повреждения аппаратных продуктов Apple, выработки ресурса аккумулятора и действует в случае необходимости предоставления технической помощи.
  • Служба поддержки Apple: 8 800 555 6734. Бесплатный номер для звонков со стационарных телефонов. Некоторые мобильные операторы не обеспечивают доступ к этому номеру или взимают плату.
  • Потребители, которые приобрели товары Apple или сторонних производителей в магазине Apple Online Store, могут подать претензию компании Apple. Контактные данные Apple приводятся здесь.
  • Доступность каждой услуги зависит от страны, в которой она запрошена, и от местонахождения авторизованного сервисного центра компании Apple. Apple может также попросить клиента самостоятельно заменить компоненты полностью готовыми к установке запасными частями.
  • Apple может ограничить возможность обслуживания iPad и iPhone в Российской Федерации.
  • Техническая поддержка включает помощь в установке, сборке, базовой настройке и решении проблем, связанных с программным обеспечением.

ООО «Эппл Рус»

стр. 2, дом 4, переулок Романов, Москва, 125009, Российская Федерация

Краткое изложение закона РФ «О защите прав потребителей»

Ваши права по закону РФ «О защите прав потребителей» действуют параллельно с правами по ограниченной гарантии Apple и по дополнительному соглашению AppleCare Protection Plan или AppleCare+.

В дополнение к перечисленному выше на продукты Apple распространяется действие гарантии, дающей право на ремонт и предоставление запасных частей в течение разумного срока, а также действие ограниченной гарантии Apple, плана AppleCare Protection Plan и соглашения AppleCare+ (когда возможно).

По закону РФ «О защите прав потребителей», если товар имеет дефекты или не соответствует условиям договора купли-продажи, потребители могут выбрать: а) бесплатный ремонт, б) бесплатную замену, в) снижение цены или г) выход из договора путем возврата продукта в обмен на полное возмещение средств. Это право действует в течение двух лет с момента передачи товара. Потребитель может адресовать претензию продавцу или его авторизованному представителю либо производителю, хотя производитель не предоставляет возможность снижения цены. Когда продукт имеет неисправимый дефект, потребитель также может направить претензию на бесплатную замену или выход из договора путем возврата продукта в обмен на полное возмещение средств, адресованную импортеру товара в Россию.

Дополнительные сведения о законе РФ «О защите прав потребителей» см. по адресу rospotrebnadzor.ru.

Потребительские гарантии в отношении товаров

Потребительские гарантии в отношении услуг

Товар должен быть пригоден для целей, в которых обычно применяются подобные товары.

Мы обязуемся предоставлять услуги добросовестно и профессионально.

Товар должен быть пригоден для конкретных целей, заявленных производителем при продаже товара.

Услуги должны быть пригодны для конкретных целей.

Товар должен соответствовать своему описанию.

Услуги должны предоставляться в течение разумного срока.

Товар должен соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к подобным товарам.

Товар должен соответствовать ожиданиям потребителя, основанным на публичных заявлениях, сделанных продавцом, производителем или его представителем.

 

040121 consumer law matrix — Russia

Претензия в автосервис | Полезная авто информация

Претензия в автосервис является документом деловой переписки и несет в себе претензию к некачественно выполненным или невыполненным услугам, которые грубо нарушили условия договора. Чаще всего такая бумага составляется в сервис, в котором происходит гарантийный ремонт автомобиля. Бывают случаи, когда сервис, который выполняет услуги гарантийного ремонта от имени определенного завода изготовителя, некачественно выполняет свою работу или задерживает сроки, указанные в заявке на ремонт. И перед тем как подавать иск в суд на такие действия следует написать претензию в сервис и дождаться их ответа.

Как составить претензию в автосервис?
Сама претензия должна быть описана в деловом стиле без любого вида оскорблений и нести такую информацию:
• сначала следует заполнить «шапку», в которой указать название автосервиса и его адрес. Здесь также следует написать информацию отправителя и его адрес;
• название документа.

Сам текст претензии пишется в произвольной форме, но при этом он должен содержать конкретные действия, которые повлекли написание этой бумаги. Сюда может относиться использования запчастей плохого качества, сильная задержка сроков подачи отремонтированного авто, отказ в предоставлении гарантийных услуг и так далее. После этого следует детально описать транспортное средство, а именно указать его марку, модель, год выпуска, цвет, номер кузова и двигателя и пр., а также описать неисправность. Не лишним будет доказать виновность сервиса, приложив к претензии копии доказывающих это документов. Также стоит упомянуть статьи ГК РФ, которые оказались нарушены. После этого следует прописать требования к самому сервису и сроки, в период который он должен выполнить эти требования. И если эти требования не будут выполнены, адресат имеет право обратиться в суд для разрешения вопроса. В самом конце заявитель должен указать дату, личную подпись и фамилию с инициалами.

Отправленная претензия обязательно должна быть отвечена. Ответ, как и саму претензию можно вручить лично или отправить по почте.

Скачать образец Претензии в автосервис в формате Word (doc)

Претензия на гарантийный ремонт

При отказе дилеров и продавцов произвести гарантийный ремонт можно попасть в весьма неприятную ситуацию. Если у вас получилось так, что организация, которая имела обязательства по ремонту и обслуживанию вашего автомобиля, отказалась от их исполнения, вам необходимо принять меры по решению этого вопроса. Не стоит тянуть с временем, может стать слишком поздно для разрешения конфликта, и вы не сможете вернуть автомобиль в автосалон. Обратитесь в нашу ассоциацию.

Далее мы представим документы, необходимые для запуска дела по возврату автомобиля.

Вам нужно будет составить претензию по образцу, в которой будут указаны все детали

Претензия на ремонт автомобиля по гарантии

Гарантийная претензия имеет формальный образец. Для того чтобы написать и правильно оформить такой документ, необходимо быть ознакомленным с правилами оформления официальных заявлений.

Вначале нужно заполнить шапку документа. В ней содержатся такие данные:

  • данные компании, к которой вы обращаетесь за предоставлением помощи;
  • ваши личные данные. Сюда входят полное Ф.И.О., место проживания и паспортные данные, а также телефон, по которому с вами можно связаться.

После этого вы обязаны обозначить категорию обращения, а именно ваши претензии к исполнению обязанностей компании. Это – основная часть претензии, в которую вы можете вписать все данные из гарантийного талона, полученного вместе с покупкой.

Следующий момент – тело претензии. Здесь содержится следующая информация:

  • Ф.И.О. продавца.
  • Полное название товара.
  • Дата совершения покупки.
  • Срок гарантии, соответствующий официальному документу.

После этой информации вы сможете приступить к описанию всех неисправностей, которые возникли во время пользования автомобилем. Следует принимать во внимание, что попытки самостоятельно исправить изъяны и поломки автоматически снимают вашу машину с гарантии, а значит, вы лишаете себя шансов произвести ремонт за счёт фирмы или заменить свою покупку.

Ремонт по гарантии автомобиля: образец претензии

Главное, что вы должны прописать в этом документе, – отказ компании от исполнения своих обязанностей. Вся информация, которая содержится в этом документе, должна быть изложена простым деловым языком. Не лишним будет указать статьи Закона о защите прав потребителей Российской Федераци. Все эти нюансы вам подскажет грамотный и профессиональный юрист, если вы пожелаете воспользоваться такой услугой, как консультация автоюриста. Претензия на гарантийный ремонт автомобиля может быть составлена по образцу, который даст юридический консультант.

При использовании образца можно составить претензию на гарантийный ремонт, в которой будут прописаны все характеристики товара и ваши требования. Претензия стандартного типа может быть использована для сервисного центра в качестве образца, который имеет обращение к производителю. Поэтому вы можете указать их одновременно как адресатов.

Шаги, которые следует учитывать при написании и отправке претензии

Среди них можно выделить такие:

  •  в случае когда дилер отказывает в гарантийном ремонте, необходимо написать претензию к руководству, сделав её в двух экземплярах. На её рассмотрение даётся около 10 дней;
  •  если руководство не отреагировало на жалобу, или вы получили отказ, дальше сможете писать или звонить в официальное представительство компании, в которой вы покупали автомобиль;
  •  когда вы поймёте, что он также не отреагировал на ваши действия, стоит обращаться к заводу изготовителю. В этой претензии вы обязательно должны указать, что ваши жалобы не были рассмотрены сотрудниками фирмы и представительства;
  •  после стоит отправить копию составленной претензии на адрес местного общества, отвечающего за защиту прав потребителей;
  •  претензия в адрес компании-производителя посылается с уведомлением. Это нужно для того случая, когда вы получите отказ в рассмотрении дела. У вас будут на руках все основания обратиться в суд или непосредственно в страховую компанию.

Секретарь дилерского центра должен поставить свой номер на экземпляре регистрации. Тогда жалоба будет зарегистрирована, и вы сможете производить остальные операции.

Если вы совершите все действия правильно, то значительно увеличите шансы на гарантийный ремонт автомобиля. А если у вас возникнут какие-либо трудности, вы всегда сможете подать исковое заявление на гарантийный ремонт автомобиля, обвинив в судебном процессе своего дилера в непрофессиональном подходе к выполнению своей работы. Также стоит учитывать, что в отдельных случаях вы всегда можете воспользоваться такой услугой, как повторный гарантийный ремонт автомобиля. Все эти и другие важные нюансы вам доходчиво разъяснит юрист нашей компании, он же составит все заявления, даст делу ход и добьется благоприятного для вас исхода дела.

Нажмите, чтобы запомнить нас, спасибо


Ответ на претензию о защите прав потребителей

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей. С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд. Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора. 

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда. 

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. 

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа. Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии. Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.  

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она  может вообще никак не называться. Главное — суть. 

Статья о потребительском экстремизме

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о правилах продаж для интернет-магазина

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о претензии поставщику за поставку некачественного товара

Заявление о замене некачественного товара на новый 

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. 

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. 

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. 

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. 

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение. 

🎁

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Попробовать бесплатно

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Статья актуальна на 28.01.2021

10 шаблонов и примеров ответов службы поддержки клиентов

Даже если вы высококвалифицированный специалист по поддержке клиентов, способный поддерживать дружеские, подробные и полезные беседы с вашими клиентами, некоторые разговоры могут оказаться довольно сложными. Как лучше всего сказать кому-то, что он не может получить возмещение или что вы не можете позволить ему войти в учетную запись, владельцем которой он является?

Чтобы облегчить эти сложные разговоры, мы собрали эти шаблоны, которые вы можете использовать для вдохновения, чтобы создавать идеальные ответы.Используйте эти 10 шаблонов и примеров ответов службы поддержки клиентов, чтобы составить собственные ответы на эти сложные запросы в службу поддержки:

Клиент требует телефонного звонка для решения его проблемы, но вы не предлагаете поддержку по телефону и / или не можете позвонить ему. Они могут угрожать эскалацией выше вас или вовсе отменой.

Рекомендуемый подход

Во время стресса, подобного этому, ваш клиент может почувствовать, что вы вообще отказываетесь ему в помощи, даже если на самом деле это спорный вопрос о том, откуда придет помощь.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Твердо говорить о том, что вы можете, а что нельзя делать
  • ✓ Убедите клиента, что вы готовы помочь
  • ✓ Дайте понять, что клиент контролирует

Пример ответа

Привет, Джейн,

Я понимаю ваше разочарование. Для некоторых клиентов отсутствие поддержки по телефону является препятствием, и это вполне понятно, но в настоящее время мы этого не предлагаем.

Я хочу помочь вам получить нужные ответы, и мы определенно можем сделать это по электронной почте, но мне понадобится ваша помощь.

Если вы предоставите следующую информацию, это поможет нам отследить, что происходит, и найти наилучший путь для дальнейших действий.

<повторить ваши конкретные вопросы>

Я очень ценю вашу помощь и знаю, что это неприятно, когда у вас есть работа, а вы застряли в таком положении. Как только вы ответите, я автоматически получу уведомление, чтобы начать расследование для вас.

Вы можете пропустить это поле, если клиент не угрожает уйти.

Поставьте себя вместе с клиентом против проблемы и мягко напомните ему, что он задерживает прогресс.

Теперь, когда вы сбросили настройки разговора, повторите то, что вам нужно, чтобы помочь им.

Людям часто нужны телефонные звонки, потому что они беспокоятся о скорости или о том, что их проигнорируют.

Повысьте их уверенность, прямо рассказав им, что происходит с их электронным письмом, когда оно приходит.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Предложите онлайн-чат (если возможно) как воспринимаемый «более быстрый» вариант решения.
  • ➤ Попробуйте предложить исходящий телефонный звонок, но только если вы и клиент сначала попытаетесь решить его по электронной почте и потерпите неудачу. «Я уверен, что мы сможем решить эту проблему по электронной почте, но если мы попробуем это и все равно не сможем помочь вам, я буду рад вам позвонить».
  • ➤ Передайте товарищу по команде, который может сосредоточиться на решении, не имея багажа разногласий по поводу каналов поддержки.

Клиент запрашивает функцию продукта, которая, как вы знаете, не будет добавлена.

Рекомендуемый подход

Это комплимент, когда ваши клиенты обращаются к вам за помощью, потому что им нравится ваша работа и они хотят, чтобы она решила для них больше проблем.Так что отказать им в этом может быть непросто, но они лучше знают правду, чем тянутся, надеясь на то, что не произойдет.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Честно рассказать о ситуации
  • ✓ Объяснить, почему
  • ✓ Признать их потребность и, если возможно, решить эту проблему

Пример ответа

Привет Том,

Спасибо за предложение; Я ценю то, что вы объяснили, как это могло бы вам помочь. Хотя этой функции в настоящее время нет в нашей дорожной карте развития, мы работаем над большими улучшениями, которые будут полезны для большинства наших клиентов, и вы увидите, что они скоро появятся.

Хотя мы не можем создать именно то, что вам нужно, у меня есть предложение, которое может дать вам большую часть того, что вам нужно.

<предлагаемый обходной путь>

Еще раз спасибо за то, что нашли время поговорить с нами! Мы всегда ценим отзывы и предложения.

Если это «никогда, никогда», вы можете использовать здесь более сильную версию. «Это не то, что мы будем строить».

Мы не говорим вам «нет», мы говорим «да» как можно большему количеству людей одновременно.

Предлагайте это только тогда, когда у вас есть действительно полезная опция. Если он слишком сложен или недостаточно хорош, просто оставьте его.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Если у вас есть общедоступная дорожная карта, сделайте ссылку на нее и поделитесь некоторыми из предстоящих улучшений.
  • ➤ Иногда вашему покупателю было бы лучше выбрать другой продукт, и вы можете помочь ему, предложив этот вариант.

Когда вы не можете (или решили не предлагать) клиенту возврат средств.

Рекомендуемый подход

Просьба о возврате средств часто является признаком того, что покупатель чувствует, что он не получил никакой ценности от вашего продукта. Если вы сможете признать и решить эту проблему, возврат может стать для них менее важным.

Ваш ответ должен:
  • ✓ быть явным и, если возможно, указать причину
  • ✓ найти основную причину
  • ✓ внимательно слушать

Пример ответа

Hi Li Wei,

Мне жаль слышать вы недовольны нашим продуктом.Хотя я не могу предложить возврат (пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями здесь), я могу * <предложить продление биллинга / кредит магазина / другую альтернативу> *

Тем не менее, пока мы это организуем, я хотел бы понять вашу ситуация лучше и посмотрим, есть ли другой способ помочь.

Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что вам нужно было сделать? Похоже, <ваше лучшее понимание того, что они пытаются сделать, и где они застряли> , верно?

Если у вас есть несколько минут, чтобы уточнить это, я могу поговорить с командой здесь, и мы дадим вам лучший совет.

Будьте честны в своем решении, чтобы избежать недоразумений.

Если у вас есть политика возврата средств, дайте ссылку на нее напрямую.

По возможности предоставьте вашей службе поддержки ряд вариантов невозврата.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Для небольших возвратов стоимость обсуждения этого с клиентом может значительно превысить сэкономленные средства. Возможно, вы можете просто вернуть деньги и инвестировать в долгосрочную деловую репутацию.
  • ➤ Даже когда вы можете предложить возврат, запрос на возврат — это возможность лучше понять потребности вашего клиента.Сообщите им, что вы готовы вернуть деньги, но затем начните разговор, чтобы понять, почему. Иногда они даже не хотят возврата денег в конце разговора ».
  • ➤ Четко написанная и доступная политика возврата облегчит эти разговоры.

Когда ваш клиент находится в социальном канале, но вам нужно переместить его на другой канал, чтобы ответить эффективно.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Беспрепятственная передача информации
  • ✓ Свести к минимуму работу клиента
  • ✓ Сохранять доверие клиентов

Пример ответа

@hannah Извините за проблемы, давайте разберемся с этим.Нам нужно будет связаться с нашими инженерами, поэтому я создал для вас цепочку писем со всей необходимой информацией, которой вы поделились. Теперь он должен быть в почтовом ящике вашей учетной записи. Увидимся там!

Объясните, почему вам нужно заставить их переключать каналы.

Убедите клиента, что ему не придется повторяться.

Удержание одного и того же члена команды в разговоре укрепляет уверенность.

Альтернативные варианты:

  • ➤ По возможности доводите вопрос до конца в том же канале, в котором ваш клиент начал его.
  • ➤ Объясните проблему и позвольте клиенту выбрать альтернативный канал из возможных.
  • ➤ В случае юридических ограничений заранее проясните, где вы можете, а где нельзя помогать людям.

Клиент недоволен удалением функции или продукта.

Рекомендуемый подход

Вы знаете, что вы чувствуете, когда теряете доступ к чему-то, что вам дорого, поэтому не забывайте выражать сочувствие, а также рассказывать о своем покупателе.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Сочувствовать клиенту
  • ✓ Объяснить им, почему было внесено изменение
  • ✓ Представить обнадеживающее будущее

Пример ответа

Привет, Марчин,

Спасибо, что сообщили нам о вашей ситуации. Я понимаю, как неприятно терять функцию, на которую вы привыкли так полагаться. Хотя мы не планируем заменять это, я могу рассказать вам немного подробнее о том, почему мы внесли это изменение и как мы надеемся, что оно принесет вам пользу в долгосрочной перспективе.

Короткий ответ: поддерживать эту функцию было сложно. Большинство наших клиентов не использовали его, а это означало, что мы тратили много времени и ресурсов на разработку на то, что не улучшало наш продукт для большинства людей.

Приняв трудное решение отказаться от него, мы смогли переместить эти ресурсы в новые области, такие как и , и теперь вы увидите, что эти улучшения запущены и доступны в вашей учетной записи. гораздо раньше, чем мы могли бы добиться в противном случае.

Однако я понимаю, что это не решает вашу непосредственную проблему. Некоторые из наших клиентов обнаружили, что является хорошей заменой этой функции. Если вы хотите подробнее рассказать о том, как вы его использовали, я с радостью дам вам лучший совет.

Если этого никогда не произойдет, лучше сразу прояснить это, чем оставлять надежду на это.

Вместо того, чтобы извиняться за удаление, сосредоточьтесь на том, какие преимущества это удаление дает всем клиентам.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Если это не «высеченное в камне» решение и его можно было бы откатить, не просто записывайте отзывы, но задавайте вопросы, чтобы понять особенности использования каждого клиента. Ответом может быть, например, не откат назад; это может изменить планы на будущее, чтобы разрешить другие варианты использования.

Клиент хочет получить доступ к учетной записи, но не может (или не хочет) пройти проверку.

Рекомендуемый подход

Команды обслуживания клиентов все чаще становятся объектом атак социальной инженерии.Обеспечение безопасности при одновременном предоставлении услуг — непростая задача.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Четко указать, что необходимо для предоставления доступа
  • ✓ Позиционируйте свою команду как защитника, а не блокирующего
  • ✓ Полагайтесь на опубликованные политики

Пример ответа

Привет, Рафи,

Я понимаю, что вы просто хотите войти в свою учетную запись и вернуться к работе, и я здесь, чтобы помочь вам. Однако, как я уверен, вы понимаете, мы должны быть осторожны, чтобы защитить данные, которые вы и все наши клиенты доверяете нам хранить.Вы можете прочитать о нашей политике и практике безопасности здесь:

Вот что вы можете сделать, чтобы восстановить доступ к своей учетной записи:

  • <повторите свои действия в маркированном списке>

Если любой из эти шаги неясны, дайте мне знать, и я буду рад объяснить дальше. Я знаю, что это вызывает стресс, но в целях защиты всех наших клиентов (и соблюдения законов об информационной безопасности) я не могу предоставить вам доступ в противном случае.

Спасибо за понимание.

Настройте себя и своего клиента на сторонних людей, которые могут попытаться получить доступ к их данным.

Упоминание юридических ограничений (если таковые имеются) может быть полезным, и большинству людей легче принять эту причину.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Безопасность не является областью для обходных путей, но вы можете немного снизить стресс, имея общедоступные правила и инструкции о том, как восстановить доступ к учетной записи (и что произойдет, если они не смогут).

Клиенту требуется поддержка стороннего инструмента или системы, по которым вы не можете ответить на подробные вопросы.

Рекомендуемый подход

Клиенты не всегда знают, к кому обратиться в случае возникновения проблем. Сделайте для них процесс как можно более плавным, даже если вам придется отправить их в другое место.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Расскажите им, почему вы их отправляете
  • ✓ Облегчите им выполнение необходимых шагов
  • ✓ Дайте понять, что вы все еще здесь, чтобы поддержать их

Пример ответа

Привет, Прия,

Я хотел бы помочь тебе с этим, но боюсь, что у нас нет доступа к этой информации.Я могу помочь вам с вопросами, касающимися (нашего продукта), но в этом случае группа поддержки <другая система> будет лучше всего подготовлена ​​для расследования и помощи вам в дальнейшем.

Чтобы сэкономить вам время, я просмотрел их варианты поддержки, и вы можете отправить свой вопрос здесь: <ссылка для контакта>

Может быть полезно включить эту информацию в ваш запрос: <ваше более четкое объяснение проблемы>

Если их команде потребуется дополнительная информация с нашей стороны, просто дайте нам знать, и мы передадим ее.Извините, я не смог оказать больше помощи напрямую, но еще раз спасибо за использование <наша служба> и желаю удачи в быстром решении этой проблемы.

Добавьте некоторые подробности о том, почему вы не можете им помочь.

Повысьте их шансы на успех, помогая им написать четкий вопрос в службу поддержки сторонней команде.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Если ваша команда приобрела некоторые навыки работы со сторонней системой, рассмотрите возможность создания собственных записей в базе знаний для наиболее распространенных проблем.
  • ➤ Для действительно ценных взаимоотношений подумайте о том, чтобы задать вопрос третьей стороне самостоятельно, подключив клиента, чтобы вы могли отслеживать его опыт и при необходимости вмешаться.
  • ➤ Если у вас есть программный продукт, постарайтесь упростить для клиентов выявление сторонних проблем, написав более четкие сообщения об ошибках.

Вы сказали покупателю, что произойдет, но он недоволен ожиданием через 2 дня (например).

Рекомендуемый подход

С вашей стороны все работает как надо, но заказчик все равно расстроен.Попробуйте переосмыслить это в своей голове как клиента, который настолько увлечен вашим продуктом, что ожидание их расстраивает, а не клиента, который необоснованно злится на реальность! Тогда проявите чуткость и встаньте на сторону клиента, даже когда ничего нельзя изменить.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Избегайте бессмысленных оборонительных действий
  • ✓ Согласуйте себя с клиентом
  • ✓ Дайте ему шанс почувствовать себя услышанным, а не обвиненным
  • ✓ Избегайте ошибочного принятия вины

Пример ответа

Привет Иминати,

Я полностью понимаю, как обидно ждать вашей доставки. Хотелось бы, чтобы у нас был способ доставить его вам раньше (когда будут изобретены эти транспорты из «Звездного пути»!).Может быть полезно начать с некоторой предыстории того, что происходит с нашей стороны после того, как вы разместите заказ:

Когда вы заказали, процесс доставки начался в тот же день автоматически. Ваша посылка была забрана с нашего склада на * * , и теперь она находится в Planet Express, так что уже на пути к вам. Вы должны получить доставку на * <дата> * , согласно их последнему обновлению.

Чтобы вы знали, чего ожидать, во время процесса заказа мы показываем примерную дату доставки, возможно, она была недостаточно заметна для вас? Я хотел бы получить ваши отзывы об этом, чтобы мы могли улучшить его в будущем.В этом случае похоже, что мы превзойдем эту оценку примерно на 3 дня.

Как только ваша посылка прибудет, если возникнут какие-либо проблемы, нажмите «Ответить», и мы свяжемся с вами.

Простое название поможет им почувствовать себя признанными — покупатель хочет товар, а вы хотите, чтобы он получил товар.

Если вы предложите им более подробную информацию о том, что происходит, это поможет им понять затраченное время и укрепить их уверенность в том, что все это нормально.

В этом абзаце указывается, что вы действительно пытались сообщить им об этом, но таким образом, чтобы у клиента была возможность дать вам обратную связь, а не думать, что вы обвиняете их в том, что они этого не видят.Для наглядности подумайте о том, чтобы приложить снимок экрана.

Сообщите им, что они скоро получат его и что вы все еще готовы помочь.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Если вы видите, что настоящая проблема с неясной информацией, предоставленной заранее, расскажите покупателю, что вы собираетесь с ней делать, чтобы помочь будущим покупателям.
  • ➤ Предложите связаться с поставщиком услуг доставки и передать более подробную информацию о том, как работает процесс доставки.

У вашего клиента возникла непростая проблема, но он отказывается предоставить вам необходимую информацию для устранения неполадок.

Рекомендуемый подход

Заказчик, не имеющий опыта в устранении технических неполадок, может не понимать итеративный подход, метод проб и ошибок, который иногда может потребоваться. Вы должны быть более точными в том, каким будет процесс и почему стоит их время, чтобы помочь вам помочь им.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Избегайте ультиматумов
  • ✓ Убедите клиента, что вам нужна его помощь
  • ✓ Четко укажите, что вам нужно
  • ✓ Покажите им, что приближается положительный результат

Пример ответа

Привет Joao,

Я понимаю, что мне неприятно связываться с нами по поводу проблемы и просить вас поработать! Я тоже был бы разочарован твоим положением.Это правда, что мне действительно нужна ваша помощь, чтобы разобраться в этом, но я должен был объяснить раньше, как я буду использовать информацию, которую я просил, чтобы решить эту проблему как можно быстрее.

Как только вы пришлете мне следующее: * <необходимая информация> *

Следующим шагом будет репликация той же настройки на нашей стороне. Тогда я смогу определить, что с нашей стороны что-то сломалось, и поработать над этим с нашими разработчиками. В противном случае, возможно, в вашей настройке есть что-то особенное, и нам нужно будет вместе разобраться в этом.

Сузив проблему таким образом, наша команда сможет быстрее помочь вам, потому что нам не придется тратить ваше время, пока мы тестируем системы, которые не подходят для вашего случая.

Я установил уведомление об этом разговоре, так что, как только вы ответите, оно вернется ко мне, и я смогу продолжить это за вас. Я с нетерпением жду вашего ответа и еще раз благодарю вас за вашу помощь.

Поставьте себя на их место — в голове вы уже думаете, что вы будете тестировать дальше и как приблизиться к ответу.Они этого еще не знают.

Повторите подробно, что вам должен предоставить ваш клиент, и свяжите его с ресурсами, чтобы узнать, как это получить в случае необходимости.

Адаптируйте этот раздел к конкретной ситуации — устранение технических неполадок, идентификацию учетной записи, в зависимости от того, что применимо.

Отразите их беспокойство, чтобы показать, как вы цените их время, уменьшая потраченные впустую усилия (и мягко напомните им, что мяч находится на их площадке).

Альтернативные варианты:

  • ➤ Если вы пытались и не смогли вызвать их помощи, по крайней мере, ясно дайте понять, что вы готовы и желаете помочь, как только информация будет предоставлена.
  • ➤ Расскажите историю о другом клиенте, который столкнулся с аналогичной сложной проблемой и работал с вами над ее решением.

Когда покупатель не хочет платить заявленную цену.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Сохранять твердость в цене
  • ✓ Помогите покупателю понять ценность
  • ✓ Предложите полезные опции

Пример ответа

Привет, Арджун,

Мы очень ценим ваш бизнес с нами! Хотя мы не предлагаем скидки, я хочу убедиться, что вы получаете максимум за свои деньги.Вы упомянули, что XYZ Widget дешевле, но есть несколько ключевых отличий, о которых вы, возможно, не знаете.

  • <Изучите основные отличия>

Я только что ознакомился с вашей учетной записью и заметил одну вещь: вы сейчас не используете . Многие наши клиенты считают, что это действительно полезный инструмент для достижения . Это делает наш продукт действительно экономичным для них. Посмотрите этот пример из WorldWideWidgets, например:

Конечно, я могу понять, что у вас может возникнуть немедленная потребность в сокращении текущих расходов.В таком случае у меня есть для вас несколько вариантов:

Если мы поможем вам лучше разобраться в этих возможностях или если вам нужна дополнительная помощь, нажмите «Ответить» и дайте нам знать! Мы здесь, чтобы помочь, когда вам это нужно.

Не извиняйтесь по поводу того, что вы взимаете, говорите честно, а затем сосредоточьтесь на ценности.

Если вам известно о ваших конкурентах, вы действительно можете помочь в проведении сравнений.

Сделайте работу, чтобы помочь этому конкретному клиенту получить больше от ваших услуг.

Используйте социальные доказательства, чтобы продемонстрировать, что продукт стоит затрат.

Предложите любые возможные варианты снижения затрат и честно расскажите об их преимуществах и затратах.

Альтернативные варианты:

Используйте эти шаблоны для создания собственных замечательных ответов

В службе поддержки клиентов не существует единого «лучшего» ответа, поэтому не относитесь к нашим примерам ответов как к сценариям или даже как к готовым сохраненным ответам.Вместо этого используйте их как основу, которую вы можете адаптировать к своей ситуации своим голосом и тоном.

7 отмеченных наградами шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Сводка сообщения:

Знаете ли вы, что 62% всех запросов клиентов по электронной почте не получают ответа?

Или для тех, кто ответил, 27% из них ответили неправильно ?

Служба поддержки клиентов существует с тех пор, как тысячи лет назад была совершена первая транзакция.

И даже тогда, если покупатель был недоволен покупкой, он жаловался.

С тех пор мало что изменилось.

В сегодняшнем мире Интернета, если покупатель недоволен, то да — он будет жаловаться.

Кроме тебя.

Вместо этого они будут жаловаться своим друзьям и родственникам в Facebook и других социальных сетях, что означает, что они могут иметь от сотен до тысяч подключений.

Чтобы они были довольны, вам нужно отвечать на их запросы и быстро отвечать.

Итак, было бы здорово, если бы вы могли быстрее отвечать на большее количество обращений в службу поддержки?

Вот где мы здесь, чтобы помочь вам.

Мы делимся 7 шаблонами обслуживания клиентов, которые вы можете использовать, чтобы быстро и быстро ответить на большее количество запросов. Кроме того, вы можете легко скопировать и вставить образцы ответов по электронной почте из нашей службы поддержки клиентов, что означает, что вы можете начать использовать их прямо сейчас.

Насколько важно для вас обслуживание клиентов?

Знаете ли вы, что клиенты номер один уходят из компании, потому что думают, что они вам безразличны?

Такие бренды, как Amazon и Zappos, построили империи на миллиарды долларов на основе превосходного обслуживания клиентов.И хотя 80% брендов считают, что предоставляют отличные услуги, потребители склонны не соглашаться. Фактически, только 8% потребителей считают, что они получили превосходное обслуживание клиентов.

Обеспечить отличное обслуживание клиентов непросто, и нам нужна вся помощь, которую мы можем получить.

На основании нашего исследования, вот как обслуживание клиентов может повлиять на ваш бизнес:

Отличное обслуживание клиентов заключается в том, чтобы быстро подтвердить электронное письмо или запрос клиента, обратиться к клиенту по его или ее имени, сосредоточиться на решении проблемы клиента и, как правило, заставить клиента почувствовать, что вы заботитесь.

И самое лучшее в обслуживании клиентов — это то, что у вас есть полный контроль над услугами, которые вы предоставляете своим клиентам.

Особенно, когда вы используете шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов.

Преимущества использования шаблонов ответов службы поддержки клиентов

Независимо от того, использует ли ваш бизнес базу знаний, онлайн-ответы на часто задаваемые вопросы или каждый ответ обрабатывается от руки, вы обнаружите, что общие тенденции в вопросах или проблемах проявляются быстро. Использование шаблонов обслуживания клиентов может помочь любому бизнесу стать более эффективным.

С помощью SuperOffice Service вы можете создавать и хранить шаблоны электронной почты. Будь то благодарственное письмо за заполнение формы на вашем веб-сайте или регулярное общение с клиентами, каждый шаблон можно персонализировать.

Но преимущества создания шаблонов поддержки клиентов не ограничиваются только экономией времени. Другие преимущества включают персонализированный обмен сообщениями, уменьшение количества ошибок и возможность поддерживать тон и голос бренда.

  • Персонализированный обмен сообщениями. Используя макросы в шаблонах электронной почты службы поддержки, вы можете каждый раз автоматически персонализировать сообщение, добавляя в него имя, адрес, информацию о продукте и ценах клиента.
  • Уменьшите допуск на ошибки. Поскольку нет необходимости повторно набирать каждое электронное письмо, вы удаляете значительную часть человеческой ошибки и риск отправки неверных сообщений с потенциально неприятными последствиями.
  • Тот же фирменный тон голоса при каждом общении. Поскольку вашей команде не нужно редактировать текст в ответе по электронной почте, любой человек, использующий шаблон, может отправить электронное письмо и не беспокоиться о том, чтобы «получить то же сообщение правильно».

7 шаблонов электронной почты, которые нужны каждому бизнесу

Ищете ли вы примеры электронных писем службы поддержки, шаблоны бизнес-писем или шаблоны писем технической поддержки, наш новый технический документ позволит быстро улучшить качество поддержки, которую вы предоставляете своим клиентам.

Вот что вы получите, загрузив наше новое руководство:

  • Почему так важно обслуживание клиентов. Узнайте, почему обслуживание клиентов может помочь или разрушить ваш бизнес.Негативным опытом можно поделиться с более чем 3000 человек, тогда как положительный опыт может создать клиентов на всю жизнь.
  • Семь шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов для вашего бизнеса. Скопируйте и вставьте любое из этих семи электронных писем службы поддержки клиентов и используйте их в следующий раз, когда получите запрос по электронной почте в отдел поддержки клиентов. Эти шаблоны помогут вам стать экспертом по обслуживанию клиентов.
  • Как обслуживание клиентов влияет на их лояльность. Когда вы обеспечиваете исключительное обслуживание клиентов, ваши клиенты становятся лояльными, но у вас есть один шанс добиться этого, поскольку клиент решает, станут они лояльными покупателями или нет, при первом контакте с вашим брендом. Так что убедитесь, что вы рассчитываете.

Хотите бесплатный гид?

Вы можете скачать здесь.

5 советов по ответам на электронные письма службы поддержки клиентов

Если клиент пишет вам электронное письмо, это означает, что он достаточно заботится о том, чтобы что-то с этим сделать — сообщает ли электронное письмо об ошибке на вашем веб-сайте или запрашивает новую функцию.

Важно убедиться, что на каждое электронное письмо клиента дан ответ. Отвечать клиентам — это верный способ сделать недовольных клиентов счастливыми, и это помогает наладить хорошие отношения с ними.

Вот 5 советов, как отвечать на электронные письма службы поддержки.

1. Внимательно прочтите письмо, прежде чем отвечать

Клиенты ценят хорошее обслуживание выше скорости. Возможно, клиент заблудился на вашем веб-сайте или не может вспомнить свой пароль, но внимательно прочитайте электронное письмо, прежде чем писать свой ответ.Если в электронном письме слишком мало информации для решения запроса, можно задать вопросы, чтобы получить дополнительную информацию.

2. Обращайтесь к своему клиенту по имени

Большинство писем, отправляемых вашей службой поддержки клиентов, отправляется людьми.

Об этом легко забыть, отвечая на сотни или тысячи электронных писем в неделю, но люди ценят, что с ними обращаются как с людьми. На самом деле, недавнее исследование Cisco показало, что клиенты готовы доплачивать за более персонализированное обслуживание.Убедитесь, что вы обращаетесь к клиенту по его имени в каждом электронном письме, на которое отвечаете.

3. Сосредоточьтесь на решении проблемы

Клиент, сообщающий о проблеме, не хочет слышать оправдания того, почему проблема возникла. Они хотят только услышать решение. Если клиент не может войти в свою учетную запись из-за ошибки, нет необходимости объяснять, что ваш веб-разработчик виноват в том, что забыл ее исправить — найдите решение и сообщите клиенту, что проблема устранена.

4. Добавьте ссылки на свой веб-сайт

Вам и вашему клиенту будет намного проще, если вы предоставите ссылки на соответствующие источники на своем веб-сайте, а не объясните, как перемещаться по сайту.

Например. вот длинный ответ:

«Чтобы войти в свою учетную запись, перейдите на нашу домашнюю страницу и в правом верхнем углу страницы нажмите ссылку« Моя учетная запись ». После того, как вы нажмете ссылку, вы попадете на страницу входа.”

По сравнению с гораздо более удобным ответом:

«Чтобы войти, посетите www.examplewebsite.com/login»

5. Используйте свое настоящее имя и подпись электронной почты

Оставаться анонимным в своих ответах — неправильный подход. Если вы используете обычную подпись электронной почты, клиент не будет знать, кому он или она пишет. Думайте об этом как о разговоре: более естественно произносить свое имя, а не просто название компании и отдела.Использование собственного имени только укрепит отношения.

Использование шаблонов электронной почты в SuperOffice CRM

Если вы не используете шаблоны ответов по электронной почте, то быстро ответить вашим клиентам может быть непросто.

Хорошая новость заключается в том, что если вы являетесь клиентом SuperOffice и подписались на план обслуживания, у вас есть доступ к созданию и отправке шаблонов электронной почты непосредственно из интерфейса SuperOffice.

Просто войдите в службу, выберите письмо, на которое хотите ответить, щелкните поле «Вставить текст» и затем выберите «Шаблоны ответов».Затем найдите шаблон ответа, который хотите использовать, нажмите «Вставить в позицию курсора», и шаблон будет вставлен в ваше электронное письмо. Простой.

Как вариант, вы можете посмотреть видео ниже.

Заключение

Отличное обслуживание клиентов вызывает лояльность, способствует продвижению бренда и увеличивает доходы.

Независимо от того, являетесь ли вы представителем малого бизнеса или торговой марки из списка Fortune 500, это руководство — идеальный шаг, который поможет вам начать путь к успеху в обслуживании клиентов.Итак, загрузите бесплатное руководство, скопируйте и вставьте шаблоны ответов службы поддержки клиентов и начните улучшать качество обслуживания клиентов, которое вы предлагаете сегодня!

Как вы используете шаблоны электронной почты для обслуживания клиентов в своем бизнесе?

Дайте нам знать в комментариях ниже.

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

15 шаблонов для написания отличных электронных писем службы поддержки клиентов

Хорошее обслуживание клиентов важно для потребителей как никогда.Мы знаем, например, что «50% клиентов увеличивают объем покупок с помощью бренда после положительного опыта обслуживания клиентов» и что «86% клиентов будут платить на 25% больше, чтобы получить более качественное обслуживание клиентов, »Благодаря данным, собранным Hubspot.

Тем не менее, обеспечить высокое качество обслуживания клиентов сейчас труднее, чем когда-либо, поскольку путь потребителя становится все более многоканальным. Например, данные Marketing Week показывают, что «15 лет назад средний потребитель обычно использовал две точки соприкосновения при покупке товара, и только 7% регулярно использовали более четырех.Сегодня потребители используют в среднем почти шесть точек соприкосновения, из которых почти 50% регулярно используют более четырех ».

Поддержка большего числа каналов при том же количестве ресурсов означает стратегию в отношении того, как и когда вы общаетесь. Шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов могут быть одним из инструментов в вашем арсенале, который экономит ваше время без ущерба для уровня обслуживания клиентов.

Что потребители хотят от обслуживания клиентов

Вспомните положительный — и не очень положительный — опыт обслуживания клиентов, и некоторые передовые методы станут очевидными.Например, если у вас возникла проблема с приобретенным продуктом или услугой, вы знаете, насколько важно получить быстрый ответ на нее.

Данные подтверждают это. Согласно одному из опросов, проведенных Toister Performance Solutions, «время ответа по электронной почте в один час оправдает ожидания 89 процентов ваших клиентов. Компании, стремящиеся к обслуживанию клиентов мирового класса, должны ответить в течение 15 минут или меньше ». Плохие новости? Среднее время ответа на корпоративные письма превышает 12 часов.

Используя подобные ресурсы, мы также знаем, что потребители:

  • Хотите, чтобы их опыт обслуживания клиентов был персонализирован с использованием информации, хранящейся в их учетной записи.
  • Не нужно повторяться перед несколькими представителями службы поддержки клиентов (хотя это все еще распространено, особенно для компаний, использующих несколько разных каналов поддержки).
  • Хотите, чтобы вам представили решения — не пустой разговор.

Шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов можно использовать для эффективного выполнения каждого из этих желаний, если вы используете их вдумчиво.Рассматривайте их как отправную точку, чтобы помочь вам быстрее реагировать на запросы клиентов, но убедитесь, что ваши шаблоны электронной почты четкие и профессиональные, что они хорошо написаны и что вы оптимизируете их для предоставления быстрого и индивидуального обслуживания.

15 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов для тестирования

Готовы начать? Ниже вы найдете 15 различных шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, которые можно протестировать, сгруппированных по группам. Выберите те, которые наиболее подходят для вашего бизнеса, а затем настройте их в соответствии со своими потребностями.Убедитесь, что вы выбрали подходящий вариант подписи по электронной почте.

Шаблоны для покупателя

1. Электронное письмо с ответом на запрос формы на веб-сайте

Используйте его, когда: кто-то заполнил форму на вашем веб-сайте с просьбой предоставить дополнительную информацию. Этот шаблон можно отправить сразу после заполнения формы, удовлетворяя желание посетителей получить быстрый ответ — даже если вам нужно больше времени, чтобы получить полный ответ.

Здравствуйте, [имя],

Большое спасибо за обращение! Просто подтверждаем, что мы получили ваш запрос о дополнительной информации и свяжемся с вами в течение [XX] часов, чтобы предоставить более полный ответ.

Если вам нужна срочная помощь, позвоните нам по телефону [номер телефона] .

С уважением,

[подпись]

2. Инструкции по бесплатной пробной версии

Используйте его, когда: новый пользователь подписался на бесплатную пробную версию вашего продукта или услуги.

Здравствуйте, [имя],

Поздравляю! У вас есть [XX] дней бесплатно, чтобы опробовать все, что может предложить [наш продукт или услуга].

Несколько советов, которые помогут вам максимально эффективно использовать пробный период:

  • [Совет по началу работы №1]
  • [Совет по началу работы №2]
  • [Совет по началу работы №3]

Есть вопросы? Наша команда готова помочь вам начать работу. Свяжитесь с нами, если мы можем чем-то помочь.

Ура,

[подпись]

3.Приветственное сообщение

Используйте его, когда: новый клиент подписался на ваш продукт или услугу.

Здравствуйте, [имя],

Рад видеть вас на борту и не могу дождаться, чтобы показать вам, что делает [наш продукт или услугу] таким особенным.

Чтобы помочь вам разобраться в местности, мы рекомендуем всем новым клиентам предпринять следующие три действия:

  • [Шаг №1]
  • [Шаг №2]
  • [Шаг №3]

Я буду вашим основным контактным лицом в [нашей компании], поэтому, пожалуйста, не Не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо вопросы.

Ура,

[подпись]

4. Знакомство с менеджером по работе с клиентами

Используйте его, когда: вы хотите передать нового клиента от торгового представителя его новому менеджеру по работе с клиентами.

Здравствуйте, [имя],

Все мы в [нашей компании] рады видеть вас на борту. Чтобы помочь вам начать работу, я рад представить вам вашего нового менеджера аккаунта, [имя], которому прислано это письмо.

[Name] возьмет его отсюда и поможет вам начать работу. Было приятно работать с вами, и если я могу чем-то помочь в будущем, просто дайте мне знать.

С уважением,

[подпись]

5. Напоминание о предстоящем продлении

Используйте его, когда: период подписки существующего клиента подходит к концу, и вы не хотите, чтобы он был удивлен платой за продление.

Здравствуйте, [имя],

Можете ли вы поверить, что это уже было [период времени]? Я просто хотел предупредить вас, что ваша подписка в [нашей компании] будет продлена [дата].

На данном этапе вам ничего не нужно делать, чтобы продолжать пользоваться [нашим продуктом или услугой]. Если у вас есть вопросы, ответьте на это сообщение.

С уважением,

[подпись]

Шаблоны после покупки

6.Запрос на направление

Используйте его, когда: вы доказали свою ценность для своих клиентов и хотите, чтобы они помогли вам найти других потенциальных клиентов.

Здравствуйте, [имя],

Мне было приятно работать с вами в течение последнего [периода времени], и я надеюсь, что вы продолжаете пользоваться [преимуществами нашего продукта или услуги].

Прошу вас об одолжении — знаете ли вы кого-нибудь еще, кто [испытывает аналогичную боль]? Мы всегда ищем новые компании, которые могут нам помочь, и я буду признателен всем, к кому вы можете направить нас и которые могут принести пользу.

Большое спасибо,

[подпись]

7. Спасибо за направление

Используйте его, когда: существующий клиент делится с вами реферальным лидом.

Спасибо, [имя]! Я благодарен вам за то, что вы предоставили контактную информацию [имя судьи], и мы свяжемся с вами как можно скорее, чтобы узнать, могут ли они получить пользу от [продукта или услуги нашей компании].

Если вы думаете о ком-либо еще, пожалуйста, присылайте их информацию мне.

Еще раз спасибо,

[подпись]

Создавайте собственные шаблоны

LiveAgent дает вам возможность создавать собственные шаблоны электронной почты для клиентов, тем самым помогая вам улучшить обслуживание клиентов. Интересно обо всех возможностях?

Попробуйте LiveAgent
8. Проверить запрос

Используйте его, когда: вы хотите попросить счастливых клиентов оставить для вас отзыв в Google, Yelp или любом другом каталоге отзывов.

Привет [имя],

Надеюсь, вам понравился [наш продукт или услуга]. Если вы не возражаете, не могли бы вы поделиться своим опытом, оставив нам отзыв на [конкретном сайте отзывов]?

Мы знаем, что люди полагаются на отзывы больше, чем когда-либо, поэтому мы ценим любые отзывы, которыми вы можете поделиться о нас.

Большое спасибо,

[подпись]

Шаблоны проблем клиентов

9.Подтверждение отмены

Используйте его, если: вы хотите предоставить бывшим клиентам подтверждение того, что их отмена была обработана (в дополнение к созданию бумажного следа для вашей компании).

Уважаемый [имя],

Это сообщение служит подтверждением того, что вы отказались от обслуживания в [нашей компании], вступает в силу [дата].

[Включите заявление о том, будут ли клиенты продолжать иметь доступ до даты продления, или доступ будет немедленно прекращен.]

Нам очень жаль, что вы уходите, но мы готовы помочь на случай, если в будущем вам понадобится [наша услуга]. Свяжитесь с [номер телефона] или посетите [веб-сайт], чтобы повторно активировать свою учетную запись.

С уважением,

[подпись]

10. Подтверждение подачи жалобы при отсутствии ответа

Используйте его, когда: вы хотите немедленно отреагировать на возникшую проблему, чтобы клиент чувствовал себя услышанным, но у вас еще нет конкретного ответа по поводу решений, которые вы можете предложить.

Здравствуйте, [имя],

Мне очень жаль слышать, что вы недовольны [какой бы то ни было жалобой]. Хотя мы стремимся к 100% удовлетворенности клиентов, ясно, что в данном случае мы не справились — и это недопустимо.

Я изучаю проблему сейчас и свяжусь с вами в течение [XX] часов, чтобы сообщить о возможных вариантах решения. Если вы хотите немедленно поговорить, вы можете связаться со мной по [номер телефона].

С уважением,

[подпись]

11.Ответ на жалобу с предложенным решением

Используйте его, когда: вы предложили решение в ответ на приведенный выше шаблон (или измените первый абзац, чтобы отправить этот шаблон в качестве вашего первого контактного лица после жалобы).

Здравствуйте, [имя],

Мне снова жаль, что вы столкнулись с [какой бы то ни было жалобой]. Я могу понять, насколько неприятным было ожидание [чего-то] и получение [чего-то другого].

Изучив проблему, я рад предложить вам следующие варианты:

  • [Вариант №1]
  • [Вариант №2]
  • [Вариант №3]

Я возьму ваше руководство о том, как действовать дальше, но я надеюсь, что один из них решения помогут преодолеть трудности, с которыми вы столкнулись.

С уважением,

[подпись]

12.Обработка возврата

Используйте его, когда: покупатель с жалобой запросил возмещение, а вы хотите подтвердить, что он обрабатывается.

Уважаемый [имя],

Как мы уже обсуждали, я запросил возврат средств на ваш счет в ответ на [вашу жалобу]. Вы должны увидеть сумму, зачисленную на [ваш первоначальный источник платежа] в течение [периода времени].

Еще раз сожалею, что [наш продукт или услуга] не оправдал ваших ожиданий.Если мы сможем помочь в будущем, пожалуйста, свяжитесь с нами.

С уважением,

[подпись]

Отраслевые шаблоны клиентов

13. Уведомление об отсутствии на складе

Используйте его, когда: вы должны сообщить покупателю, что купленного им продукта нет на складе.

Здравствуйте, [имя],

С сожалением сообщаю, что недавно заказанный вами продукт больше не доступен:

Я надеюсь, что [дата] у нас будет больше доступных запасов.Если хотите, я могу отложить обработку вашего заказа. В противном случае я могу вернуть вам деньги прямо сейчас.

Я понимаю, что это разочарование, и надеюсь, что мы сможем восполнить это с помощью [какого-то стимула]. Если у вас есть вопросы, ответьте на это сообщение или позвоните мне по [номер телефона].

С уважением,

[подпись]

14. Уведомление о сбое в работе службы технической поддержки

Используйте его, когда: вы хотите заранее сообщить клиентам, что вы знаете о техническом сбое и работаете над решением.

Привет [имя],

Если вы недавно пытались войти в [нашу службу], вы уже знаете, что в настоящее время мы столкнулись с неожиданным отключением.

Мы усиленно работаем над устранением проблемы и надеемся, что все будет в порядке к [крайнему сроку]. А пока примите наши искренние извинения за любые проблемы, возникшие в результате сбоя, и не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть вопросы.

Мы сообщим вам о будущих обновлениях по этой проблеме как можно скорее.

С уважением,

[подпись]

Знание = сила

Технический сбой — серьезная проблема для любого бизнеса. Информируйте своих клиентов о текущей ситуации и будущих действиях, внедряя шаблоны электронной почты клиентов с помощью LiveAgent. Сохраните каждый ресурс.

Начни свое путешествие сегодня
15. Уведомление о сроках разработки функций

Используйте его, когда: клиент запросил новую функцию, которую вы не сможете внедрить в разработку в ближайшем будущем.

Здравствуйте, [имя],

Еще раз спасибо за то, что обратились в [нашу компанию] с предложением [новую функцию, которую они предложили].

К сожалению, хотя нам нравится эта идея, мы не можем добавить ее в наш календарь разработки на данный момент из-за конкурирующих приоритетов. Если или когда это изменится, мы свяжемся с вами и предоставим дополнительную информацию.

Мы ценим ваше понимание и предложения. Продолжайте отправлять их нам!

С уважением,

[подпись]

Начало работы с шаблонами электронной почты службы поддержки клиентов

Очевидно, что представленные здесь 15 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов могут не охватывать все уникальные ситуации, с которыми вы столкнетесь, и не все они будут иметь отношение к вашему бизнесу.Например, если у вас нет технического продукта, вам не нужно уведомлять клиентов о неожиданных сбоях в работе или сообщать им, что предлагаемые функции не разрабатываются.

Используйте их не как дословные шаблоны, а как отправную точку для создания сообщений, которые лучше подходят для вашей ситуации. Развивайте свои личные навыки и результат будет соответствующий. Приложите немного усилий к созданию шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, подходящих для вашего бизнеса, и вы сможете сократить объем работы, необходимой для решения их проблем, без ущерба для качества получаемых ими услуг.

Обновление: в связи с большим спросом мы создали раздел с сотнями шаблонов обслуживания клиентов для различных вариантов использования .

Откройте для себя другие шаблоны:

Автор гостевой записи

Sujan Patel

Судан Патель — партнер Ramp Ventures, производителя Mailshake, Pick, VoilaNorbert и Right Inbox. Он имеет более 14 лет опыта в маркетинге и руководил стратегией цифрового маркетинга для таких компаний, как Salesforce, Mint, Intuit и многих других компаний из списка Fortune 500.

Образец письма с жалобой клиента | FTC Consumer Information

В эффективных письмах-жалобах объясняется проблема и способы ее решения. Постарайтесь быть ясным и включите только те детали, которые вам нужны, чтобы описать проблему и желаемое решение.

Информация для включения в ваше письмо

Избегайте гневных, саркастических или угрожающих писем. Человек, читающий его, вероятно, не вызвал проблемы, но может оказаться очень полезным в ее решении.

Дайте основы

  • Укажите свое имя, адрес и номер телефона.
  • Включите номер своего счета, если у вас есть счет в компании.
  • Укажите название продукта и его серийный номер или номер модели.
  • Укажите дату и место покупки.

Расскажите свою историю

  • Объясните проблему.
  • Кратко опишите свои усилия по решению проблемы, если информация помогает объяснить, почему вы пишете в компанию.

Сообщите компании, как вы хотите решить проблему

  • Укажите желаемое решение, например возврат , ремонт, обмен или кредит магазина. Или подумайте о том, чтобы попросить компанию предложить решение.
  • Перечислите прилагаемые документы, если таковые имеются. Помните — отправляйте только копии, а не оригиналы.
  • Сообщите им, как с вами связаться.

Будьте разумны

Подать жалобу

  • Отправьте письмо заказным письмом с уведомлением о вручении.Сохраните копию себе.
  • Если вы подаете жалобу через Интернет, распечатайте экран или сделайте снимок экрана, прежде чем нажать «отправить».

Образец письма

Используйте этот образец письма, чтобы написать жалобу на продукт или услугу.

Ваш адрес

Ваш город, штат, почтовый индекс
[Ваш адрес электронной почты, если отправляется по электронной почте]

Дата

Имя контактного лица [если доступно] Название [если доступно] Название компании
Отдел по рассмотрению жалоб потребителей [если у вас нет конкретного контактного лица] Адрес улицы
Город, штат, почтовый индекс

Re: [Номер вашего счета, если он у вас есть]

Уважаемый [Контактное лицо или Отдел по рассмотрению жалоб потребителей] :

[дата] , я [купил, сдал в аренду, арендовал или отремонтировал / обслужил] a [название продукта с серийным номером или номером модели или выполненным обслуживанием] на [местонахождение и другие важные сведения сделки] .

К сожалению, [ваш продукт не работал должным образом (или) услуга была неадекватной] потому что [укажите проблему, например, продукт не работает должным образом, услуга была выполнена неправильно, мне выставили неверную сумму , или что-то не было ясно раскрыто или было искажено и т. д.] .

Чтобы решить эту проблему, я был бы признателен за [укажите желаемое действие, например, возврат средств, кредит в магазине, ремонт, обмен и т. Д.] . Прилагаю копии [не отправляйте оригиналы] моих записей [включая квитанции, гарантии, гарантии, аннулированные чеки, контракты, модели и серийные номера, а также любые другие документы] , касающиеся этой покупки [или ремонта] .

Я с нетерпением жду вашего ответа и решения моей проблемы. Я подожду до [установлю разумный срок] , прежде чем обращаться за помощью в агентство по защите прав потребителей или за другой помощью. Пожалуйста, свяжитесь со мной по указанному выше адресу или по телефону [номер телефона с кодом города] .

С уважением,

Ваше имя

Корпус (я)

Пример письма с жалобой

Вот пример того, как может выглядеть письмо с жалобой:

Сообщить о мошенничестве или обмане

Если вы считаете, что компания или продавец действовали недобросовестно, обратитесь к генеральному прокурору штата или в офис по защите прав потребителей . Сообщите также Федеральной торговой комиссии по телефону ReportFraud.ftc.gov. FTC не рассматривает индивидуальные жалобы, но ваш отчет помогает правоохранительным органам выявлять закономерности правонарушений и может привести к расследованию.

Чтобы получить дополнительную помощь в решении проблемы клиента, ознакомьтесь с этими идеями и стратегиями.

претензий Образцы резюме представителя службы поддержки клиентов

Представитель службы поддержки претензий Резюме

Заголовок: Более 6 лет опыта работы в качестве представителя службы поддержки претензий стремится обеспечить успешную и сложную карьеру в области делового администрирования в прогрессивной организации.

Навыки: Microsoft Outlook, Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint, QuickBooks, LexisNexis, набор текста 50 слов в минуту, отношения с клиентами, деловая этика, бухгалтерский учет, продажи, укомплектование персоналом, контроль качества, тайм-менеджмент, менеджмент и страхование.

Описание:

  • Обучение новых представителей службы обработки претензий повседневным административным обязанностям.
  • Редактирование и вычитка юридических заявлений об отказе от ответственности и писем о сохранении прав перед оценщиками.
  • Осуществление платежей по урегулированию полных убытков и ремонту авто претензий первой и третьей стороны.
  • Предоставление отчетов по управлению проектами для достижения различных бизнес-целей.
  • Отвечает за обучение новых представителей службы урегулирования убытков повседневным задачам.
  • Помощь в повседневных операциях, оказывающая фундаментальную поддержку рабочим.
  • Оказание помощи в связи с потерей времени и медицинское обслуживание только в связи с компенсацией работникам, общей ответственностью, имуществом.
  • Осуществление платежей поставщикам медицинских услуг и поставщикам за услуги, оказанные работникам.
  • Отвечает за запрос к поставщикам, продавцам или поверенным медицинских записей, счетов или чего-либо еще.

опыта

5-7 лет

Уровень

Представительский

Образование

BS

Претензий Представитель службы поддержки клиентов Я резюме

Заголовок: Претензий Специалист по обслуживанию клиентов с более чем 7-летним опытом работы в сфере личного и коммерческого страхования, андеррайтинга и обслуживания клиентов для одного из крупнейших независимых страховых и управляющих генеральных агентств (MGA ) в стране.

Навыки: Контроль качества, тайм-менеджмент, обслуживание клиентов, отношения с клиентами, колл-центр, офисное администрирование и корпоративная социальная ответственность.

Описание:

  • Собирал информацию о первоначальных претензиях и консультировал клиентов / заявителей на протяжении всего процесса рассмотрения претензий.
  • Отвечает за ежемесячную финансовую отчетность, отчеты о претензиях и компанию Bordereaux.
  • Выпущены проверки требований и обновлены файлы клиентов в прикладной системе менеджера агентства (там).
  • Разработано руководство по процедуре рассмотрения претензий, позволяющее другим сотрудникам собирать информацию о первоначальных претензиях.
  • Опосредованное общение между клиентами и настройщиками для разрешения конфликта.
  • Подготовленные отчеты о потерях по запросу представителей службы поддержки клиентов или менеджеров.
  • Назначенный обработчик в офисах на острове Санта-Крус для системы андеррайтинга IHG Sirius.
  • Отвечает за передачу данных из системы тамошнего маршала Стерлинга в систему IHG Sirius.

опыта

5-7 лет

Уровень

Представительский

Образование

Сотрудник

Представитель службы поддержки претензий Я возобновляю

Резюме: 13-летний опыт работы в качестве представителя службы поддержки претензий стремится получить сложную должность в растущей компании, где мои навыки и опыт помогут в достижении целей компании, обеспечивая при этом возможность расширить свои знания.

Навыки: Служба поддержки клиентов, колл-центр, CSR, обслуживание клиентов, помощник администратора, тип 50 слов в минуту, 10 клавиш касанием, многострочные телефоны, ввод данных, отличные навыки работы с компьютером, офисное администрирование, медицинские записи и медицинские счета.

Описание:

  • Получение и ввод информации о претензиях. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов агентам и страховщикам. Помогайте клиентам с вопросами и проблемами андеррайтинга, отвечайте на вопросы в письменной форме, по телефону или лично в отношении покрытия, рейтингов и процедур выставления счетов.Обновляет рейтинговую информацию и проверяет точность информации о политике.
  • Отвечайте на телефонные звонки с соответствующими приветствиями и соблюдайте правила телефонного этикета.
  • Решать проблемы агентов / застрахованных с политиками (отмена, переустановка, ошибки в политике и т. Д.) Лично и по телефону.
  • Запросите приложения pos, проверьте подписи и надлежащую документацию для скидок. Проверьте заявку в Книге ISO для классификации транспортных средств и / или возраста водителя и / или семейного положения.
  • Обработка корректировок баллов, добавление скидки и корректировка срока действия политики.
  • Оказание помощи клиентам в обработке запросов на оплату по телефону, кредитной карте, расчетному счету и разноске платежа в системе.
  • Проверить ремонт для агентств, закрытых компанией, полисы с претензиями, принятые автомобили и водителей, а также MVRS.
  • Предоставлять направления в группу серьезных травм (SIG) и в справочную программу.
  • Приветствовать посетителей, определять характер их посещения, предоставлять соответствующую информацию и направлять посетителей к соответствующему лицу.
  • Помощь для андеррайтинга и запроса подтверждающих документов по заявкам на поставку по мере необходимости.

опыта

10+ лет

Уровень

Старший

Образование

BM

Резюме представителя службы поддержки по претензиям

Заголовок: Более 6 лет опыта работы в качестве представителя службы по работе с клиентами теперь ищет в вашей компании должность специалиста по обслуживанию клиентов, где мои знания в области медицины и обслуживания клиентов могут быть полностью использованы .Я преданный своему делу член команды с солидным набором навыков, который позволяет мне выполнять задачи, ориентированные на детали. У меня есть сильное желание расти внутри компании и расширять свой опыт в сфере обслуживания клиентов.

Навыки: Word, Outlook, издатель, AS400 Knowledge, Business Works, Rome Complete Shop и Shop Manager.

Описание:

  • Обеспечивать обслуживание клиентов на высоком уровне для всех клиентов, действуя в качестве первого респондента, быстро обучающегося, технически владеющего 5 навыками.Получили поощрительную выплату дважды за последние два года.
  • Еженедельно клиенты оставляют отзывы о моей заботе и беспокойстве.
  • Точный ввод информации о потерях в многострочную систему урегулирования как личных, так и служебных направлений.
  • Признан за стабильную работу в 20% лучших CSRS по технической квалификации.
  • Профессионально отвечает на телефонные звонки, отвечает на обычные вопросы и при необходимости перенаправляет звонки.
  • Оперативно и вежливо отвечайте на запросы клиентов и / или эффективно перенаправляйте их к тем, кто может помочь.
  • Я предоставил высшему руководству обратную связь о процессах или рабочем процессе, которые можно улучшить.
  • Активно участвовать во всех собраниях команды, добровольно отвечая на вопросы моих сверстников.
  • Я помогаю своему руководителю подразделения подготовить повестку дня собрания, включая организацию собрания в ее отсутствие.

опыта

5-7 лет

Уровень

Представительский

Образование

BA

Резюме представителя службы поддержки претензий

Цель: Более 3 лет опыта работы в качестве представителя службы поддержки претензий стремится получить должность, на которой я смогу использовать свой опыт и профессионализм, с командой, ориентированной на клиента, в атмосфере ответственности является высшим приоритетом.

Навыки: 35 слов в минуту, обслуживание клиентов, Excel, Microsoft Word, MS OFFICE, колл-центр, CSR, обслуживание клиентов, приложения Microsoft, продажи и знание продуктов, а также администрирование.

Описание:

  • Получение телефонных, письменных, факсимильных и электронных запросов относительно определения льгот по критериям, а также вопросов по рассмотрению претензий или проблем с выставлением счетов.
  • Применение соответствующих положений нормативных актов, интерпретаций и процедурных директив при принятии решений о праве на участие и льготах для определения надлежащих ответов на запросы.
  • Получите и проанализируйте данные о претензиях, чтобы определить конкретную проблемную область, включая внешнюю связь для получения данных.
  • Завершите исследование и дайте окончательное решение по запросам в соответствии с требованиями контракта.
  • Информирование руководящего персонала о системных проблемах при обнаружении, исследование проблем для предоставления резервных данных и примеров, когда это необходимо.
  • Помогите менеджерам по работе с клиентами в предоставлении постоянной поддержки каждому клиенту, обрабатывая всю обработку требований, регистрацию пакетов, поддержку претензий и общие запросы.
  • Рассматривать претензии клиентов на предмет точности и возмещать неточные убытки. Обучает клиентов по мере необходимости, повторяя / уточняя пункты, ранее обсужденные с менеджером по работе с клиентами.
  • Помогал клиентам с вопросами о зачислении / льготах, обработанными увольнениями, зачислением льгот и кобр, подтвержденными льготами и правом на участие.

опыта

2-5 лет

Уровень

Младший

Образование

HS

Резюме представителя службы поддержки претензий

Цель: Более 4 лет опыта работы в качестве представителя службы поддержки претензий хочет получить должность в сфере обслуживания клиентов в компании, которая извлечет выгоду из моих рыночных навыков и моей образовательной подготовки.

Навыки: Windows 10, Microsoft Office 2016, Microsoft 365, Xactamate, Xactanalysis, CCC Pathways, Edsnet CARRS, Nuvell Llama, ADP, мэйнфрейм, One Drive и управление командой.

Описание:

  • Отвечает за входящие / некоторые исходящие звонки от клиентов, связанные с первым уведомлением о потере и существующими претензиями по страхованию автомобилей / собственности, соблюдая требования по настройке, кодированию и обработке.
  • Владеет программным обеспечением для виртуальных коммуникаций, таким как Lync для внутренней связи, досками сообщений, GoToMeeting для интерактивных конференций и Google Drive для получения учебных материалов для печати.
  • Сбор информации из нескольких источников и интеграция информации, чтобы найти способы удовлетворить потребности клиентов и эффективно продвигать процесс для обеспечения качественного обслуживания.
  • Выполнять все обязанности для достижения индивидуальных целей по качеству, времени, чуткости, клиенту.
  • Создан более индивидуализированный процесс распределения работы, позволяющий выполнять дневную работу за день, удерживая нас в рамках наших договорных соглашений.
  • Устанавливает новые заявки через входящие звонки, передавая надлежащие последующие ожидания.
  • Направлены неразрешенные жалобы клиентов в соответствующие отделы для дальнейшего расследования.

опыта

2-5 лет

Уровень

Младший

Образование

MA

Представитель отдела обслуживания клиентов по претензиям II Резюме

Резюме: Более 13 лет опыта работы в качестве представителя службы по работе с клиентами по претензиям призваны обеспечить положение в страховой отрасли, в котором основное внимание уделяется удовлетворенности клиентов и их удовлетворенности при одновременном содействии постоянному профессиональному росту.

Навыки: Microsoft Office Suite: Word, Excel, PowerPoint, Lotus Notes, MS Outlook; NFR, системы приема претензий, системы проверки покрытия, обслуживание клиентов, колл-центр, CSR и обслуживание клиентов.

Описание:

  • Мониторинг файлов претензий по устареванию ожидающих отчетов о проверках старше 15 и 21 дня для последующих действий.
  • Просмотр данных отчета об отчужденной собственности, чтобы определить, нужны ли новые требования о возмещении ущерба.
  • Обработка запросов клиентов на подачу новых требований о возмещении имущественного ущерба и разъяснение информации о покрытии.
  • Отвечая на запросы клиентов относительно статуса претензии и информации об урегулировании.
  • Отвечает за помощь в обучении и развитии как новых сотрудников, так и темп.
  • Обработка нарастающих жалоб клиентов по вопросам претензий для обеспечения разрешения одного звонка.
  • Помощь клиентам в оформлении претензий на месте после катастрофического события.
  • Сохраняются записи о взаимодействии с клиентами или транзакциях, записываются подробности запросов, жалоб или комментариев, а также предпринимаемых действий.
  • Готовить резюме требований и оперативно отвечать на запросы перестрахования.

опыта

10+ лет

Уровень

Старший

Образование

EE

Представитель службы поддержки претензий II Резюме

Резюме: Более 17 лет опыта работы в качестве представителя службы поддержки претензий для получения долгосрочной работы в уважаемой компании, которая имеет потенциал для роста и сейчас становится активом компании & в будущем.

Навыки: Microsoft Office, Операционные системы Windows, Операционные системы Ubuntu, Операционные системы Linux, Windows XP, Microsoft Word, Microsoft Works, Power-point и Excel, Используемая внутренняя система, 3 входящие линии и 25 расширений Для отправления позиции.

Описание:

  • Отвечает за поддержание рабочих знаний о матрице финансовой ответственности (DOFR).
  • Ввод данных и ведение запросов, исследование статуса требований поставщиков и документирование результатов в компьютеризированной системе отслеживания.
  • Понимание принципов обработки претензий, таких как своевременная подача претензий и платежи.
  • Отвечайте на телефонные и письменные запросы, касающиеся статуса претензий, и поддерживайте отличные навыки обслуживания клиентов. Хорошее знание icd9 и icd10, MHC, CPT и HCPCS.
  • Облегчение как входящих, так и исходящих звонков для обеспечения актуальности членства в плане медицинского страхования.
  • Предоставление информации клиентам и поставщикам об их записях о претензиях.
  • Требуется понимание протокола соответствия требованиям для медицинских и программ приема.
  • Первое уведомление о потерях по новым претензиям и продвижение этих претензий через максимально возможную часть процесса рассмотрения претензий.
  • Помогите менеджерам по претензиям, подготовив документацию для оценки и составления отчетов по конкретным претензиям.

опыта

10+ лет

Уровень

Старший

Образование

HS

Представитель службы поддержки претензий Резюме

Резюме: Более 7 лет опыта работы в качестве представителя службы поддержки претензий стремится получить захватывающие возможности карьерного роста в рабочей среде, которая способствует честности, разнообразию и профессиональному развитию.

Навыки: Управляемость и самодисциплина, телефонный этикет, развитие бизнеса, наличные деньги, обработка наличных денег, CPR, управление данными, Excel, Linux и Microsoft Office.

Описание:

  • Отвечайте на входящие звонки из больниц и медицинских учреждений, чтобы организовать транспорт скорой помощи, включая транспорт для неотложной помощи.
  • Понимание медицинских льгот для пациентов, если поставщику услуг или участнику требуется информация и понимание о страховом покрытии скорой помощи.
  • Настройка транспорта по телефону и через Интернет, связь с диспетчерской скорой помощи для подтверждения даты и времени транспортировки.
  • Сообщать поставщику услуг о статусе заявки, рассмотренной экспертом.
  • Понимание предварительной сертификации от страховых компаний, если транспорт скорой помощи требует предварительной авторизации для обеспечения оплаты.
  • Регистратор / почта 1500 страховых случаев в страховые компании для транспортных средств скорой помощи.
  • Создает легкую, заботливую и уверенную процедуру урегулирования претензий, одновременно доставляя жесткие сообщения и, в некоторых случаях, создавая для клиентов очень эмоциональные и / или стрессовые ситуации.
  • Максимально используйте системы автоматизации обработки рекламаций, чтобы обеспечить качественное обслуживание в установленные сроки.

опыта

7-10 лет

Уровень

Представительский

Образование

Диплом

Резюме представителя службы поддержки претензий

Заголовок: Более 6 лет опыта работы в качестве представителя службы поддержки претензий, я хочу занять должность, которая даст мне возможность применить свой уникальный опыт и знания в области медицинской информации.

Навыки: Microsoft Office, телефонная система Avaya Type 55 WPM, обработка данных и информации, ведение записей и табулирование, навыки межличностного общения, надежность и обслуживание клиентов.

Описание:

  • Отвечайте и документируйте телефонные, письменные и оперативные запросы относительно льгот или статуса заявки.
  • Поддерживать текущие знания о преимуществах плана, чтобы предоставлять информацию участникам плана и поставщикам.
  • Обновляет файлы и отвечает на запросы, требующие обширного исследования.
  • Отвечайте и документируйте телефонные, письменные и оперативные запросы относительно льгот или статуса заявки.
  • Поддерживать текущие знания о преимуществах плана, чтобы предоставлять информацию участникам плана и поставщикам.
  • Обновляет файлы и отвечает на запросы, требующие обширного исследования.
  • Принимайте входящие звонки от клиентов, связанные с политикой / покрытием, первым уведомлением о потере и существующими претензиями по нескольким личным линиям покрытия, соблюдая требования по настройке, кодированию и обработке.
  • Отвечайте на запросы участников и поставщиков по телефону относительно льгот по страхованию здоровья, права на участие и требований.
  • Помощь в проведении необходимого аудита и проверки внутренних и внешних файлов претензий.

опыта

5-7 лет

Уровень

Представительский

Образование

AA

Как написать хорошее письмо в службу поддержки клиентов — с примерами

Мы рассмотрим, как составить отличное письмо службы поддержки клиентов, приведя примеры, которые помогут воплотить в жизнь передовой опыт.

Четырехэтапный подход

Вот четырехэтапный подход, который поможет улучшить письма в службу поддержки, рекомендованный Фрэн Фиш из Mazaru.

1. Прозрачный

Используйте простой, понятный английский. Никакого жаргона. Используйте заголовки и маркированные списки, чтобы содержание было легко читаемым.

2. Достоверный

Убедитесь, что нет опечаток и вся предоставленная информация «верна». Но письмо также должно выглядеть и читать часть — оно должно «выглядеть и звучать как ваш бренд».”

3. Ответил

Ответьте на все вопросы, которые были заданы (и любые, которые могут появиться после). Быстро переходите к делу, так как это лучший способ уменьшить разочарование и избежать повторных контактов.

4. Тон

Используйте правильный тон, соответствующий читателю (или покупателю) и причине, по которой вы с ним обращаетесь. Мы ожидаем, что тон письма с извинениями будет отличаться от тона электронного письма со специальным предложением.

Fran также рекомендует «сохранять личный и человечный характер и учитывать, действительно ли письмо или электронное письмо является правильным носителем.Иногда лучше всего работает быстрый старый добрый звонок ».

Сделайте это личным и человечным и подумайте, действительно ли письмо или электронное письмо является правильным носителем. Иногда лучше всего работает быстрый старый добрый звонок.

Fran Fish

Помните, что, хотя в большинстве случаев лучше придерживаться предпочтений клиента, иногда лучше взять трубку. Например, если клиент отправил три или более писем по поводу проблемы, лучше всего взять трубку, чтобы подавить растущее недовольство клиентов в зародыше.

Пример использования этого четырехэтапного подхода

В качестве примера того, как этот четырехэтапный подход может быть реализован, ниже приведены два примера писем службы поддержки клиентов, которые были написаны компанией по страхованию автомобилей в ответ на тот же запрос клиента.

Первый ответ — это то, как компания изначально думала отвечать клиенту, следуя своим старым процедурам. Второй пример — это переработка первого, который был создан под руководством четырехэтапного подхода.

Эти письма являются ответами на запрос клиента: «Могу ли я получить страховую защиту, если ноутбуки моих детей украдут из машины во время отпуска?» В письме-запросе клиента были указаны его имя и фамилия.

Оригинальное письмо (Плохой пример)

Уважаемый г-н [ФАМИЛИЯ] Спасибо за ваш запрос.

Приносим извинения за задержку с ответом.

Страхование

«Личные вещи» распространяется на потерю или повреждение (некоторых) личных вещей во время пребывания в застрахованном автомобиле или на нем.

Застрахованный должен проявлять разумную заботу об имуществе, и это не распространяется на деньги, кредитные или дебетовые карты. Крышка также не предусмотрена для вагонов с откидным верхом / полувагона. Сумма к оплате будет указана в Приложении к полису . Это покрывает вам до 300 фунтов стерлингов за заявку.

Надеюсь, это ответ на ваш вопрос.

С уважением,

Переписанное письмо (Хороший пример)

Привет, [Имя]! Спасибо, что связались с iPad по поводу iPad.Извините, мне потребовалось немного больше времени, чтобы ответить.

Если iPad был украден из вашей машины, мы компенсируем до 300 фунтов стерлингов их стоимости.

Совет: стоит проверить, покрывает ли ваша страховка жилья более высокую стоимость.

Просто чтобы вы знали, если худшее произойдет (и вы захотите подать иск), нам потребуется, чтобы вы проявили «разумную заботу о собственности». Это означает:

  • замок дверей, багажника и багажного отсека,
  • закрыть крышу и окна,
  • возьмите ключи от машины и
  • убирает iPad из виду в бардачок, багажник или багажник, когда вы выходите из автомобиля.

Я также должен вам сказать, что мы не покрываем кражи из автомобилей с открытым верхом и автомобилей с тентованным верхом. Дополнительную информацию о том, что входит, а что нет, вы найдете в нашем Приложении правил в Интернете.

Если вы решите оформить страховку вместе с нами, самый быстрый и простой способ — это подать заявление онлайн.

Если я могу вам чем-то еще помочь, дайте мне знать.

Удачного праздника!

Как буква была адаптирована к лучшему?

Фрэн Фиш показывает нам, как переписывание является улучшением с точки зрения «критериев ясности, достоверности, ответа и тона».

прозрачный
  • Быстро переходят к делу
  • Удовлетворяет и соответствует потребностям клиента
  • «Самый простой способ — подать заявку онлайн» — влияет на выбор клиентом канала обслуживания.
  • Использует маркеры для размещения информации в удобном для чтения формате
Достоверный
  • Включает детали страхования — демонстрирует знания и опыт
  • «Наконечник» дает варианты страхования — укрепляет доверие
ответил
  • Сначала отвечает на запрос клиента: «Мы покрываем до 300 фунтов стерлингов от их стоимости
    • »
  • Меньше усилий для клиента — не нужно копаться в Приложении правил
Тон
  • Соответствует характеру запроса
  • Чуткий и индивидуальный тон б / у
Какую пользу принесло автомобильной страховой компании переход на четырехэтапный подход?

Mazaru и независимые исследователи ICM поделились обоими примерами писем о страховании автомобилей с 2000 потребителей.Потребителей попросили поделиться предпочтениями и «дальнейшими действиями» при сравнении двух букв.

Результаты показали, что автомобильная страховая компания могла бы получить выгоду от каждого из следующих способов, навсегда переключившись на стиль переписывания:

  • Меньше общих контактов — на 19% меньше потребителей заявили, что им нужно получить больше информации
  • Количество запросов о продажах увеличилось — на 24% больше потребителей заявили, что они захотят узнать цену
  • Оценка удовлетворенности увеличилась — 27% больше оценили удовлетворенность своих клиентов ответом «высоко», т.е.е. 7–10 из 10
  • Сдвиг канала увеличился — На 9% больше потребителей заявили, что заходят в Интернет, чтобы узнать цену
  • Адвокация / NPS увеличились — Еще 22% заявили, что продолжат и будут рекомендовать страховщика друзьям или семье

Шаблон письма о хорошем обслуживании клиентов

Изучив отличные результаты переписанного письма службы поддержки клиентов, мы захотели создать шаблон для письма клиента, который был четким, достоверным, отвечал и использовал правильный тон.

Итак, мы вернулись к Фрэн Фиш, который предоставил нам следующее:

[название фамилия / имя], [название]

[Название компании]

[Почтовый адрес]

[Почтовый индекс]

[Дата]

Тема письма (не слишком формально, поясняйте)

Список литературы

Уважаемый [название фамилия / имя],

Если это ответ, скажите спасибо, что связались по [теме].

Прямо к точке

Что хочет знать заказчик? Почему вы отправили им это письмо? Если это извинение, то извинитесь здесь.

Привлечь внимание читателя

Разбивайте длинные фрагменты текста на короткие предложения.

Придерживайтесь одной идеи в абзаце / предложении. Это помогает прояснить ситуацию.

Вместо длинных списков используйте маркеры — запоминание:

  • Запись
  • В вашем
  • Тон голоса

Окончательная информация, призыв к действию

Предоставьте клиенту необходимую информацию. Скажите им, что они должны делать, и дайте им все необходимое для этого.

Для дополнительного подтверждения

Пожалуйста, дайте нам знать, если вам что-нибудь понадобится. Сообщите им, как лучше всего получить информацию в Интернете или как с ними связаться (и когда).
Например. Вы можете написать нам по электронной почте на [адрес] или позвонить нам по [номеру]. Мы работаем с понедельника по пятницу с 8:00 до 17:00.

С уважением,

Имя советника

Хотя многие могут усомниться в использовании шаблонов, этот пример поможет контакт-центру создать основу, которая упростит общение консультантов по всем каналам.Он обеспечивает легкую для понимания структуру и дает рекомендации относительно того, где можно персонализировать ответ.

Шаблоны

имеют свою ценность, как говорит нам Фрэн: «Они просто должны быть действительно хорошо сконструированы, составлять часть общей структуры и поддерживаться обучением и обеспечением качества». Когда шаблоны создаются произвольно и не обновляются, они становятся проблемой ».

Шаблоны просто должны быть действительно хорошо построены, составлять часть общей структуры и поддерживаться обучением и контролем качества (QA).

Fran Fish

Итак, когда мы советуем вам использовать шаблон, лучше представить рекомендации в виде структуры, подобной приведенному выше примеру. Избегайте шаблонов с большей частью уже заполненных формулировок, советников которых просят: «[ВСТАВИТЬ ИМЯ]» или «[ВСТАВИТЬ МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ]».

Чтобы получить отличный совет по проверке шаблонов писем, прочтите нашу статью: Электронные письма и письма службы поддержки клиентов: как просматривать и улучшать свои шаблоны

10 ключей к отличному письму об обслуживании клиентов

Мы составили список советов по написанию писем, которые нужно передать консультантам вместе с шаблоном, выделенным выше.

1. Начните с выражения «Спасибо»

Вашим клиентам не нужно делать покупки вместе с вами. Признание этого — отличное начало разговора. Сразу после того, как вы получили благодарность, переходите к «сути» разговора, отвечая на все вопросы в порядке их важности для клиента.

После первоначальной благодарности не помешает продолжить подчеркивать, что «ваш бизнес очень ценится». Как клиент, вы не чувствуете, что вас воспринимают как должное.

2. Используйте повседневный язык и придерживайтесь одной идеи в предложении

Советнику лучше всего писать так, как если бы он объяснял что-то другу или члену семьи. Итак, постарайтесь разбить длинные фрагменты информации на короткие предложения, придерживаться одной идеи в предложении и использовать простые слова вместо сложных фраз и сокращений.

Как говорит Фрэн Фиш: «Писать для служения сложно. В школе нас учат составлять сложные предложения и абзацы и пополнять словарный запас.Для обслуживания нам нужно сократить это, чтобы делиться информацией гораздо проще ».

«Итак, если организации пытаются найти каналы связи, они попадают в хорошую компанию!»

3. Используйте заголовки и маркированный список больших фрагментов информации

В длинных буквах заголовки могут быть отличным способом сегментировать текст и улучшить структуру.

Кроме того, хотя можно разбивать большие блоки информации на простые предложения, маркеры также полезны, поскольку они помогают обеспечить лучшее визуальное воздействие, чем большие абзацы информации.

Если вы открываете письмо и видите только слова и длинные абзацы, в первую очередь трудно понять, что важно.

Fran Fish

Фрэн добавляет: «Если вы открываете письмо и видите только слова и длинные абзацы, в первую очередь трудно понять, что важно. Для этого особенно полезны маркированные списки и заголовки ».

«Заголовки особенно хороши, поскольку они помогают указывать читателю на то, что для него важно, делая письмо максимально чистым и простым.”

4. Избегайте холодных, слишком формальных выражений

Многие не понимают, что означает слово «профессиональный» в письмах для обслуживания клиентов. Многие считают, что «нам нужно звучать и писать как профессиональная компания», но это распространенное заблуждение, которое часто приводит к тому, что компании проявляют чрезмерную формальность.

Это согласно Фрэн, который говорит: «Формальный язык холоден и отстранен. Это не подходит для обслуживания клиентов. Есть простые методы, которым можно научиться, чтобы делать буквы профессиональными и четкими, не делая их формальными.”

Уловка заключается в выработке тона голоса, подходящего для вашего бренда. Научите консультантов быть теплыми, чуткими и позитивными, и вы на полпути, при этом также важно использовать активный язык вместо пассивного.

Активный язык помогает взять на себя ответственность за запрос клиента. Вы можете проверить, что пишете в активе, добавив слова «роботами» в конце каждого предложения. Если предложение все еще имеет смысл, оно пишется пассивным. Однако, если этого не происходит, он записывается в активный.

Совет «от роботов» более подробно обсуждается в нашей статье: 10 лучших практик для улучшения живого чата

5. Направьте клиента к любым подтверждающим документам

Чтобы повысить ценность письма, направьте клиента к любым дополнительным документам или инструкциям. Это может помочь клиенту легко найти информацию для себя и избавить его от необходимости снова писать в контакт-центр.

В свою очередь, это помогает сократить количество повторных контактов с клиентами. Тем не менее, убедитесь, что предлагаются дополнительные заверения, чтобы клиент был счастлив снова связаться с другим вопросом.

6. Определите ожидания с таймфреймами

Хотя это применимо не ко всем типам запросов, предложение следующих шагов и ожидаемые сроки являются ключевыми при обработке жалоб, поскольку они помогают успокоить клиентов.

Как говорит Фрэн: «При рассмотрении жалоб всех клиентов действительно интересует:« Ты меня слушаешь? »« Тебе небезразличен я? »И« Что ты собираешься с этим делать? »»

При работе с жалобами все клиенты действительно заинтересованы в том, «ты меня слушаешь?», «Ты беспокоишься обо мне?» И «что ты собираешься с этим делать?»

Fran Fish

Рекламные предложения, благодарственные письма и подтверждение бронирования не обязательно требуют «следующих шагов», и в некоторых случаях их предложение в письме может увеличить количество контактов.

7. Открывайте диалог, чтобы быстро исправить любые проблемы.

Шаблон, представленный ранее, дает покупателю дополнительную уверенность, предлагая ему возможность связаться еще раз и предоставить дополнительную контактную информацию. Это помогает открыть диалог дальше.

Большинству клиентов знакомо чувство страха, возникающее при подаче жалобы в компанию… Как долго я буду ждать в ожидании? Они мне поверят? Будет ли решена моя проблема?

Раннее начало диалога и обещание положительного ответа помогает избавиться от этого беспокойства при любом последующем контакте, который может потребоваться.

8. Помните, что слушать нужно не только для телефонных звонков

Фрэн считает, что «все мы способны лучше слушать, улучшать свои коммуникативные навыки и налаживать взаимопонимание с помощью языка и слов».

Клиентам нравится чувствовать, что их слушают. Фактически, это основное ожидание. Итак, постарайтесь использовать те же слова, что и покупатель, описывая свою проблему, чтобы подчеркнуть, что их выслушали, и отразите их предпочтительный выбор языка для установления взаимопонимания.

Также посмотрите, как в шаблоне примера советнику предлагалось сказать «спасибо за то, что связались по поводу…». Раздел «о нас» важен, поскольку он дает советнику возможность продемонстрировать, что они слушают, а также помогает персонализировать письмо.

9. Если вы спрашиваете об обратной связи, объясните, почему это важно.

Поощряйте клиентов оставлять отзывы на благо общества и помогать будущим клиентам в принятии решений о покупке.

Таким образом, консультант может помочь убедить клиентов в том, что время, которое они тратят на обратную связь, — это не просто упражнение по «похлопыванию».

10. Не соединяйте хорошие абзацы из разных букв

Фрэн Фиш

Согласно Fran: «Что вы можете сделать, если у вас есть действительно хорошо написанные предложения, хранящиеся в вашей базе знаний, — это связать их вместе, чтобы сформировать ваше письмо. Но это могло плохо кончиться ».

«Если кто-то решает собрать абзацы из разных типов букв вместе, но предполагаемое письмо имеет дело с одной конкретной вещью, может быть нецелесообразно иметь там все это содержание.”

Письмо должно иметь логическую последовательность. Вы не хотите рассылать письма, которые начинаются со слова «извините», но заканчиваются рекламным предложением. Это только расстроит и без того разочарованного покупателя.

Узнайте, как правильно извиниться, в нашей статье: «Извинения из службы поддержки клиентов — извинения свежими и искренними»

Три хороших примера разных типов писем

Ниже приведены три отличных примера различных типов писем в службу поддержки клиентов.

Ответ на жалобу

Вот хороший ответ на жалобу клиента на его кредитный профиль.

Наш ответ на вашу жалобу

Уважаемый [название фамилия / имя],

Спасибо, что связались с нами по поводу вашего кредитного файла. Изучив это для вас, я включил свои выводы в это письмо.

Возможно, будет проще поговорить об этом по телефону, поэтому, пожалуйста, позвоните мне, если это будет полезно.Я пыталась дозвониться вам несколько раз [дата] и [дата], но не смогла связаться с вами.

Фон

Вы связались с нами, потому что считаете, что мы зарегистрировали «невыполнение обязательств» или «восстановление права собственности» в вашем кредитном файле.

Проверка кредитной истории

Я проверил вашу историю платежей между [дата] и [дата] и обнаружил, что каждый платеж производился вовремя. Я также мог видеть, что вы произвели последний платеж в размере [£ сумма] [дата], который погасил ваш счет досрочно.

Я могу подтвердить, что мы регистрировали каждый платеж, включая ваш окончательный расчет, как «оплаченный вовремя» и не регистрировали «невыполнение обязательств» или «возврат права собственности» в отношении вашего кредитного файла.

Надеюсь, что это ответ на ваш вопрос и рассмотрение вашей жалобы. Если вы хотите обсудить это со мной по телефону, свяжитесь с нами. Вы найдете мой номер вверху этого письма.

С уважением,

5 хороших моментов в этом примере

  • Фирма сразу скажет спасибо
  • Предлагают телефонный звонок, если читатель хочет ускорить процесс
  • Они используют заголовки, чтобы выделить различные этапы процесса
  • Они используют «я», а не «мы» (как в компании), чтобы подчеркнуть, что кто-то берет на себя ответственность за проблему клиента.
  • Они используют слова клиента, такие как «по умолчанию» или «восстановление права собственности», чтобы напрямую ответить на проблему клиента.
Уведомление об обслуживании

В этом примере письмо службы поддержки клиентов используется для предупреждения жителей о ремонте и техническом обслуживании.

Уважаемый житель,

Работаем на вашей улице.

Нам нужно провести важные ремонтные и профилактические работы за пределами [адрес].

Это означает, что парковка будет ограничена — мы поставим конусы, чтобы показать вам, где вы не сможете припарковаться.

Когда

[Время и дата]

Закончим к

[Время и дата]

Приносим извинения за неудобства — мы выполним работу как можно быстрее.Вы также можете узнать больше о том, почему это происходит, и прочитать регулярные обновления на нашем веб-сайте — просто перейдите на TheWaterCompany.com/streetworks

Если вы хотите связаться с нами напрямую, позвоните: 01234567890. Вы также можете написать по электронной почте: [email protected]

С уважением,

[Имя]

Начальник участка

5 хороших моментов в этом примере

  • Самая важная информация на первом месте, крупным шрифтом
  • Они используют заголовки, чтобы четко указать, когда и где, поэтому это влияние на читателя становится очевидным
  • Они заверяют читателя, что это не будет долгим процессом.
  • Они используют активный тон голоса, чтобы подчеркнуть свою срочность
  • Они указывают на то, где читатель может найти дополнительную информацию.
Благодарственное письмо

Хотя это может быть не идеальное письмо, в этом письме службы поддержки клиентов, созданном Барнярнсом, есть много вещей, которые могут понравиться.

Спасибо команде Barnyarns за то, что поделились с нами этим примером!

5 хороших моментов в этом примере

  • Скотные животные сначала говорят «спасибо»
  • Они продолжают подчеркивать, что «ваш бизнес очень ценится».
  • Они ценят качество
  • Они не просто спрашивают ваше мнение — они объясняют, почему это важно.
  • Они открывают диалог для быстрого устранения любых проблем

… И 2 вещи, которые они могли бы улучшить?

Но хотя он включает в себя ряд хороших «ингредиентов», вот два способа, которыми его можно было бы улучшить:

  • Подписание «Чарли из команды Barnyarns» придало бы этому немного больше индивидуальности — особенно если бы это было написано от руки!
  • Это очень полезный шаблон для того, как должно выглядеть хорошее письмо службы поддержки клиентов, но персонализация его с помощью мистера Смита могла бы сделать его еще лучше…

Подробнее о составлении хорошего благодарственного письма читайте в нашей статье: Как написать благодарственное письмо клиенту

Спасибо Mazaru за то, что поделились каждым из примеров букв, которые мы использовали в этой статье.

Чтобы узнать больше о наших советах по написанию для службы поддержки клиентов, прочтите наши статьи:

Первоначально опубликовано в феврале 2016 г. Недавно обновлено.

Претензии по гарантии на продукцию

Образцы положений

Претензии по гарантии на продукцию . Если после Закрытия Покупатель получает претензию от любого из своих клиентов или любого из бывших клиентов Продавца о том, что любой из Указанных активов или любые другие товары, произведенные или проданные Продавцом до Закрытия, содержат или страдают от несоблюдения с условиями или спецификациями заказа на поставку или контракта или предъявляет любую другую претензию по гарантии, и что в результате этого указанный покупатель решил либо (i) отказаться от товаров, произведенных или проданных Продавцом, либо (ii) потребовать полную или частичный зачет стоимости таких товаров в счет любых сумм, причитающихся Покупателю, тогда Покупатель незамедлительно уведомляет Продавца о такой претензии.После получения такого уведомления у Продавца будет десять (10) дней, чтобы определить, принять или отклонить каждую претензию по гарантии на продукт. Если претензия по гарантии на продукт отклонена Продавцом по коммерчески разумным основаниям, то Покупатель может разрешить такую ​​претензию по гарантии на продукт любым способом, который Покупатель сочтет необходимым и уместным в данных обстоятельствах, и в той степени, в которой соответствующий покупатель должен получить действительный и подлежащий исполнению постановление компетентного суда, подтверждающее обоснованность иска и предписывающее Покупателю заплатить покупателю за выполнение такой гарантии на продукт, тогда Покупатель может потребовать возмещения своих разумных издержек и расходов от Продавца в соответствии с условиями Раздела 8 настоящего Соглашения.Если Продавец принимает решение принять какие-либо претензии по гарантии на продукт, сделанные покупателями после закрытия, Продавец должен помочь Покупателю в разрешении таких претензий по гарантии на продукт, как более подробно описано ниже. Продавец может выбрать либо (x) оплатить покупателю продукт плюс фрахт в обмен на возвращенный продукт, если таковой имеется, либо (y) потребовать от покупателя отремонтировать, восстановить или заменить продукт и возместить покупателю фактические затраты покупателя (включая затраты на амортизацию).
alexxlab

*

*

Top