HubSpot помогут вам разработать стратегию искреннего и последовательного ответа на жалобы клиентов в Интернете. Щелкните здесь, чтобы получить бесплатный доступ к подсказкам.

Как отвечать на жалобы клиентов

1. Выслушайте или прочтите жалобу клиента.
2. Найдите минутку, чтобы обработать критику.
3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.
4. Поблагодарите клиента за отзыв.
5. Принесите извинения и еще раз подтвердите свое понимание проблемы.
6. Четко изложите свой план по исправлению ситуации.
7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.
8. Убедитесь, что покупатель доволен результатом.
9. Внести изменения по отзывам клиентов.

Жалобы клиентов могут поступать с помощью различных средств, таких как обзоры Google, телефонный звонок или даже рукописное письмо. Каждый из них сообщает о разных уровнях разочарования и требует уникальных решений для решения проблемы. Тем не менее, разработка и использование дорожной карты для реагирования на эти жалобы является необходимой отправной точкой. Оттуда вы должны настраивать этот подход для каждого взаимодействия с клиентом.

Вот процесс, который мы рекомендуем при реагировании на жалобы клиентов.

1. Выслушайте или прочтите жалобу клиента.

Когда у вас есть жалоба клиента, ваша первая задача — выслушать проблему и сосредоточиться на том, что испытывает ваш клиент. Независимо от того, связана ли жалоба с повышением цены, плохим питанием или перебоями в обслуживании, ваш клиент обращается к вам, чтобы выразить свое разочарование.

Легко занять оборонительную позицию или списать жалобу со счетов, но имейте в виду, что жалобы редко существуют в вакууме — если один клиент приходит к вам с этой жалобой, несколько других умалчивают о той же самой.

Жалобу клиента всегда следует рассматривать как законную, поэтому уделите их истории все свое внимание и сочувствие.

2. Найдите минутку, чтобы обработать критику.

Некоторые отзывы могут сильно ударить. Нелегко признать, что вы подвели клиента, но выяснение сути проблемы является важным шагом для правильного рассмотрения его жалобы.

Если вы получите этот отзыв онлайн — например, онлайн-обзор или через социальные сети — у вас есть время, чтобы понять, откуда приходит клиент.Это будет немного сложнее, если вы получите эту критику в режиме реального времени, например, лично или по телефону. Последняя ситуация требует, чтобы вы поставили себя на место клиента раньше, чем позже, и по-настоящему расставите приоритеты по устранению проблемы, что может быть сделано только в том случае, если вы прислушаетесь к жалобе и усвоите ее смысл.

3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.

Жалобы клиентов могут быть обычным делом, поэтому есть вероятность, что вы узнаете, как решить проблему, почти сразу после того, как ознакомитесь с подробностями, лежащими в основе этого.

Однако, как вам хорошо известно, иногда жалоба приходит совсем не так, и вы не знаете, что делать. Если вам нужно время, чтобы подумать о том, как лучше всего действовать, будьте честны со своими клиентами. Скажите им, что вам нужно время, чтобы выяснить, как вы можете лучше их исправить, и укажите график, когда вы предложите решение, или, еще лучше, спросите клиентов, что им нужно, чтобы вы могли их исправить. и выясните, выполнима ли их просьба.

4.Поблагодарите клиента за отзыв.

Мы несколько раз возвращались к этой идее, но это важно — большинство клиентов, которые жалуются на ваш бизнес, не будут сообщать их вам. Это может оставить вас в неведении относительно того, что на самом деле чувствуют ваши клиенты. Поэтому первое, что вы должны сказать, отвечая на жалобу клиента, — это «спасибо, что сообщили мне».

Нет закона, согласно которому клиенты должны делиться отзывами или оставлять отзывы.Некоторые клиенты чувствуют себя некомфортно, когда сталкиваются с негативом в бизнесе, и предпочитают просто проигнорировать проблему или вообще прекратить вести с вами дела. Информация, содержащаяся в обратной связи, может радикально улучшить ваш клиентский опыт, поэтому, даже если комментарии не доставляют вам удовольствия в данный момент, вы все равно должны благодарить клиентов за их понимание.

5. Принесите извинения и еще раз подтвердите свое понимание проблемы.

Сразу же после того, как вы поблагодарили клиента, вы должны извиниться за случившееся и выразить сочувствие, объяснив свое понимание ситуации.

Например, предположим, что менеджер по работе с клиентами, работающий на платформе электронной коммерции, получает электронное письмо от своего клиента, в котором говорится, что его система онлайн-платежей временно вышла из строя. Ответ должен начинаться так:

Привет Майк,

Большое спасибо за то, что обратились к нам и сообщили нам об этом. Мне очень жаль, что проблема с платежной системой — как только мы заметили проблему, мы поручили ей заняться, и она была решена в считанные минуты.

Тем не менее, я знаю, что это не компенсирует потерянный доход и может не получить обратно.Я полностью понимаю, что вы могли потерять бизнес из-за этой проблемы, и это неприемлемо.

В этом ответе заказчик благодарит за отзыв, приносит извинения за проблему, объясняет, что привело к ситуации, и показывает понимание того, как проблема повлияла на клиента. Теперь клиент должен понимать, что представитель его аккаунта полностью понимает причину жалобы и ценит свой бизнес и отзывы.

6. Четко изложите свой план по исправлению ситуации.

Если бы вышеприведенный пример закончился после этих двух абзацев, этот вопрос вряд ли был бы решен должным образом. Правильный ответ на жалобу клиента будет неполным без объяснения того, что произойдет дальше.

В наши дни лучше всего делать все возможное при рассмотрении жалоб клиентов. Вернемся к примеру со сломанным платежным процессором и возьмем вещи с того места, где мы их оставили, чтобы показать, как мы можем исправить эту ситуацию:

Группа разработчиков продукта делает своим новым приоритетом предотвращение повторения этой проблемы.Нам удалось довольно быстро определить причину проблемы, и мы будем работать над ее защитой от аналогичного сбоя в будущем, чтобы вы могли уверенно использовать наше программное обеспечение в будущем.

А пока мы хотим сделать это за вас. Мне удалось получить за это плату за программное обеспечение, и в следующем месяце я отказался от нее. В течение следующих 3-5 рабочих дней вы должны увидеть кредит на вашем счете. Если вы его не видите, свяжитесь со мной. Я надеюсь, что это частично компенсирует любые убытки, понесенные вашим бизнесом во время отключения.

Спасибо,

[Ваше имя]

Это объяснение описывает улучшение обслуживания и компенсирует покупателю его потенциально потерянный доход. Теперь он знает больше информации о проблеме, о том, что делается для предотвращения ее повторения, и получает бесплатное программное обеспечение для того, чтобы делиться своей критикой — такой ответ поощряет обратную связь с клиентами и повышает вероятность того, что этот клиент поделится своим мнением в будущем.

7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.

Если вы выполнили указанные шаги до сих пор, жалоба должна быть рассмотрена в достаточной степени, и ваш клиент должен почувствовать, что проблема полностью решена.

Если это так, еще раз поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам, и предложите дополнительную информацию или инструкции, если клиенту потребуется снова связаться с вами.

Этот шаг особенно важен для онлайн-обзоров, которые содержат гораздо меньше двусторонних обсуждений (если таковые имеются) по сравнению с жалобами, поданными по электронной почте, по телефону, через социальные сети или лично.Если клиенты пишут отзыв в Интернете, у них может не быть контактной информации, чтобы связаться с лучшим человеком, поэтому подумайте о том, чтобы оставить имя, номер телефона и / или адрес электронной почты человека, с которым можно поговорить, в конце отрицательного онлайн-сообщения. рассмотрение.

8. Проверьте, доволен ли покупатель результатом.

По прошествии некоторого времени вам следует связаться с клиентами, чтобы узнать, удовлетворены ли они решением.

Временные рамки для этого явно нечеткие — некоторые проблемы могут быть решены через несколько дней или даже недель после того, как они были решены, в то время как более чувствительные ко времени требуют рассмотрения в течение дня.

Используйте здесь свою интуицию — после жалобы клиента лучше переусердствовать, чем наоборот, поскольку это показывает, что вы действительно заботитесь о проблеме и хотите ее исправить.

9. Внесите изменения по отзывам клиентов.

После того, как все сказано и сделано, пора выполнять свои обещания. Если бы вы пожаловались на несчастный случай и вам пообещали, что изменения не произошло, разве вы не сильно расстроились бы?

Не каждая жалоба требует изменения бизнес-стратегии.Например, если один покупатель жалуется, что его отправление было повреждено, это не означает, что вам нужно пересмотреть всю цепочку поставок. Однако, если 100 клиентов жалуются на повреждение посылки, возможно, вам стоит заглянуть на свой склад или в центры доставки.

Вы должны внимательно выслушать, установить связь между жалобами и определить, оправданы ли более масштабные действия. Если вы получаете несколько жалоб на одного сотрудника, один продукт или одну функцию, это, вероятно, означает, что есть проблема с этим сотрудником, продуктом или функцией, которую необходимо решить.

Советы по реагированию на жалобы клиентов

1. Сохраняйте спокойствие, даже если это не ваша вина.

Было бы наивно делать вид, что каждая жалоба клиента обоснована. Иногда клиенты ошибаются, путают компании и совершают ошибки. Может быть неприятно действовать спокойно, не сообщая покупателю, что он сделал не так, сразу после того, как оставил отрицательный отзыв, но не поддавайтесь искушению.

Вы все равно захотите выполнить описанные выше шаги, чтобы смягчить ситуацию и проявить сочувствие.Когда покупатель успокоится, вы можете объяснить ему, где произошла путаница, и дать искреннее объяснение. Как только клиент поймет проблему, вы можете вежливо попросить его удалить отрицательный отзыв, если он не предложит сделать это первым. Не забывайте исходить из позитивных намерений во время подобных встреч, немного спокойствия и понимания могут иметь большое значение при рассмотрении жалоб клиентов.

2. Не уклоняйтесь от обвинений

Как член отдела обслуживания клиентов, деньги останутся на вас.Если ваш отдел продаж совершает серьезную ошибку, не сообщайте об этом покупателю. В конце концов, им все равно, кто это сделал, им просто нужно решение. Кроме того, это не вызывает доверия у клиента или вашего отдела продаж, чтобы бросить их под автобус.

Успокойтесь, принимая неуместную критику. Вместо этого вы можете уважительно передать обратную связь за кулисами — повторное обучение может стать идеальным форумом для устранения основной причины жалобы, не пытаясь найти виноватых.

3. Поставьте себя на место клиента

Немного сочувствия имеет решающее значение при рассмотрении жалоб клиентов. В конце концов, вы чаще являетесь клиентом, чем представителем службы поддержки, поэтому при работе с жалобами ставьте себя на их место. Как бы вы хотели решить проблему? Что бы заставило вас снова вести бизнес с вашей компанией?

Предоставьте клиенту справедливый и конструктивный опыт, чтобы справиться с нестабильной ситуацией.Ставьте на первое место их чувства и потребности, насколько это возможно, в рамках вашей политики обслуживания клиентов.

4. Получите разрешение клиента

Прежде чем вы поспешно выскажете свое решение, спросите у клиента разрешения, которое позволит вам решить проблему. «Я понимаю, насколько это неудобно для вас. Могу я поделиться несколькими вариантами, которые я придумал, чтобы все исправить? » Кажется очевидным, что они хотели бы, чтобы вы что-то исправили, но просьба разрешения в горячем обмене мнениями дает клиенту момент для того, чтобы добровольно сотрудничать и прийти к наилучшему решению.Это ставит вас на их сторону и ставит вас обоих против проблемы, а не против представителя службы поддержки.

Бонусный совет: составьте план реагирования и банк

Если ваша компания часто получает отзывы, убедитесь, что у вас есть задокументированная стратегия голоса и реакции бренда. Помните, что вы можете загрузить и настроить эти запросы ответов на отзывы, если обнаружите, что тратите слишком много времени, отвечая на отзывы каждую неделю.

Примеры ответа на жалобу

1.Образец письма-ответа на жалобу

Здравствуйте, [имя клиента],

У меня была возможность рассмотреть вашу жалобу, и я хочу извиниться за [проблему]. Спасибо, что нашли время поделиться этим со мной, чтобы я мог все исправить. [Перефразировать проблему] — это то, к чему наша команда в [Company] относится нелегко.

Исходя из того, что вы мне рассказали, я могу решить эту проблему. [Объясните решение.]

Я буду работать над этой заявкой от начала до конца, так что вы можете ответить мне напрямую с любыми дополнительными вопросами.Как это звучит?

А пока я поделился вашим мнением с нашей командой, и мы [способ убедиться, что основная причина жалобы устранена].

Еще раз спасибо за то, что доверили нам свой бизнес.

С уважением,

[Ваше имя]

В этом письме работает то, что оно позволяет представителю службы поддержки взять на себя ответственность за решение проблемы. Вместо того, чтобы перекладывать вину на «компанию» в целом, используя утверждения «мы», представитель использует утверждения «я», чтобы сделать разговор более личным.Это реальный способ завоевать доверие клиентов и убедить их, что их отзывы не останутся незамеченными.

2. Образец письма с ответом на жалобу

Здравствуйте, [имя клиента],

Спасибо, что обратили наше внимание на проблему дублирования платежей. Мы обнаружили, что это был единичный инцидент, и с тех пор он был решен. Вы увидите полный возврат средств на свой счет в течение семи дней. Могу заверить вас, что этого больше не повторится, и мы приняли строгие меры, чтобы предотвратить это в будущем.

Я понимаю, что это было неудобство, и хочу восстановить ваше доверие. Я зачислил на ваш счет платеж в следующем месяце — это в дополнение к вашему полному возмещению. Дай мне знать, если не увидишь этого завтра. [Название компании] ценит ваш бизнес, и мы надеемся и дальше служить вам в будущем.

Спасибо,

[Командный отдел]

Это простое, но эффективное электронное письмо охватывает все основы работы с жалобой клиентов.Он признает проблему клиента, приносит извинения и делает все возможное, чтобы решить проблему. Наконец, представитель выражает благодарность клиенту за ведение дел с компанией и выражает заинтересованность в продолжении отношений после рассмотрения жалобы.

3. Пример сценария телефонного ответа на жалобу

Представитель: «Привет, спасибо, что позвонили в Pearl Provisions. С кем я имею удовольствие разговаривать сегодня? »

Клиент: «Здравствуйте, меня зовут Пэм.Мне не понравилось обслуживание, которое я получил на прошлой неделе в Pearl Provisions. Еда моей семье подавалась холодной, и я не получил никакого подтверждения от менеджера ».

Представитель: «Пэм, мне жаль слышать, что у вас был плохой опыт в нашем ресторане. Я понимаю, что еда, которую вы получили, не была подана в соответствии с нашими высокими стандартами, и у нас не было возможности исправить ситуацию ».

Клиент: «Да, это правильно, и мне нужно какое-то возмещение за неудобства.”

Представитель: «Пэм, могу заверить вас, что я все исправлю. Мы надеемся, что вы дадите нам возможность снова заработать на своем бизнесе. Сначала я передам ваш отзыв менеджеру ресторана и подтверждаю, что этот инцидент будет рассмотрен и разрешен. С вашего разрешения я также могу отправить вам подарочную карту, которую вы можете использовать в ресторане в любое время в течение следующего месяца. Это похоже на то, что вас интересует? »

Заказчик: «Да, было бы здорово.Спасибо.»

Представитель: «Хорошо, давайте отправим вам подарочную карту по почте».

Повторение проблемы имеет большое значение в этом шаблоне ответа на жалобу. При этом представитель заверяет клиента, что он понимает проблему и ее влияние на их бизнес. Использование подходящего решения делает этот шаблон практичным, который можно настроить практически для любого типа жалобы.

Работа с жалобами клиентов

Отвечать на жалобы клиентов никогда не бывает весело, но это часть работы.Если вы потратите время на разработку стратегии реагирования на эти жалобы и внимательного отношения к каждому инциденту, это покажет вашим клиентам, что вы их цените. Это снижает вероятность того, что они будут вести дела с конкурентом. Помните об этих передовых методах в следующий раз, когда вы пойдете, чтобы ответить на обзор, твит или поговорить с кем-то, кто поделится отзывами с вашей компанией.

5 советов по написанию ответа на жалобу

Ответить на жалобу всегда непросто.Но жалобы игнорировать нельзя. И вы не можете сказать жалобщикам, чтобы те пошли пешком (по крайней мере, если вы хотите, чтобы у вашего бизнеса и дальше были клиенты). Вместо этого вам нужно отбросить свои личные чувства и ответить полезным профессиональным тоном.

А как написать хороший ответ на жалобу? Давайте разберемся.

1. Знайте свою политику и процедуры

Если вы отвечаете от имени своего работодателя, ознакомьтесь с его официальной политикой в ​​отношении жалоб.А если в вашей компании нет стандартной процедуры рассмотрения жалоб, вы можете попробовать ее установить!

Однако простого следования сводам правил может быть недостаточно, чтобы удовлетворить недовольного покупателя. И в подобных случаях вам также следует проверить, разрешено ли вам нарушать правила для решения проблемы.

Например, представьте, что у вашего работодателя есть 30-дневная политика возврата. Если кто-то затем свяжется с вами через 31 день с хорошим предлогом для пропуска 30-дневного срока, например, застрял в больнице, слепое следование правилам оставит его разочарованным.И они могут не вернуться. Или они могут рассказать своим друзьям и семье о своем плохом опыте.

Если вы примете возврат, с другой стороны, покупатель с большей вероятностью вернется. И это может даже вызвать положительную молву (самая важная форма маркетинга). В общем, важно знать правила. Но их сгибание тоже может иметь решающее значение!

2. Начните с чего-нибудь положительного

Как минимум, любой ответ на письмо с жалобой следует начинать с благодарности покупателя.По крайней мере, это означает, что вы начинаете с позитивной ноты, признавая время и усилия, которые они потратили на то, чтобы связаться.

Помните также: как бы неудобно ни было подавать жалобу, обращая ваше внимание на проблему, покупатель оказал вам услугу. Вы обязаны как можно быстрее решить проблему.

3. Проявите сочувствие

Самое главное при ответе на письмо с жалобой — это проявить сочувственный тон. В конце концов, если кого-то что-то не устраивает, он хочет, чтобы его понимали.Они хотят знать, что кому-то не все равно. А если вы отвечаете на жалобу, это ваша работа.

Считаете это полезным?

Подпишитесь на нашу рассылку и получайте советы по написанию от наших редакторов прямо на свой почтовый ящик.

Мы уже упоминали, что благодарим клиента за связь. Но вам нужно поддерживать этот тон на протяжении всего ответа. Для этого:

• Подтвердите конкретную проблему, указанную в жалобе.
• Если они высказывают несколько соображений, ответьте на каждую по очереди.
• Приносим искренние извинения за любые ошибки, допущенные вами или вашей организацией.
• Объясните, что вы сделали (или собираетесь делать) для решения проблемы.
• Предложите компенсацию (если применимо).
• Изложите все меры предосторожности, которые вы предпримете, чтобы предотвратить возникновение подобных проблем.

Конечно, это может быть не всегда просто! Иногда письмо с жалобой бывает агрессивным или трудно читаемым. Но вам все равно нужно подходить к составлению ответа спокойно и систематично.

4. Сохраняйте простоту

Как правило, хороший ответ на жалобу максимально упрощает задачу, всегда избегая технического жаргона и юридической терминологии. И если вы все-таки используете техническую терминологию, обязательно объясните ее четко.

Это очень важно, так как покупатель может почувствовать, что его обманули, если он чего-то не понимает, даже если вы подробно ответили!

Также хорошо предложить постоянное контактное лицо для любой текущей корреспонденции после жалобы.Это может помочь укрепить доверие, поскольку клиент будет знать, к кому обратиться, если у него возникнут вопросы.

5. Отнеситесь к жалобе серьезно

Наконец, может возникнуть соблазн написать шутливый ответ на письмо с жалобой, чтобы смягчить тон. Но клиент захочет знать, что вы серьезно относитесь к его проблеме, поэтому шутки могут иметь неприятные последствия.

Также не забудьте вычитать свой ответ. Это обеспечит легкость чтения вашего сообщения и отсутствие ошибок, показывая клиенту, что вы достаточно серьезно относитесь к его проблеме, чтобы уделить время и обдумать свой ответ.

12 отличных примеров того, как отвечать на жалобы клиентов — TextExpander

Жалобы клиентов — это худший кошмар для большинства компаний, но когда они попадают в публичных , они становятся в десять раз хуже. Ответ недовольным клиентам может показаться смертью из-за тысячи сокращений, особенно в условиях простоя или широко распространенной проблемы.

Но почему бы не взять плохую ситуацию и не попытаться исправить ее? Овладеть искусством реагировать на жалобы клиентов голосом, который соответствует вашему бренду, — одно из лучших действий, которые вы можете сделать.Это не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и делает его более приятным для вашей службы поддержки.

Мы обнаружили 12 примеров компаний, которые отлично справляются с задачей разрядить обстановку и доставить удовольствие своим клиентам в социальных сетях. Прислушайтесь к советам этих профессионалов, и вы будете на пути к развитию голоса, который одновременно облегчит опасения ваших клиентов и заставит их улыбнуться.

1. Skyscanner

В этом посте на Facebook Джеймс показывает фотографию 47-летней остановки, которую ему предложила Skyscanner, программа для дешевого бронирования авиабилетов.В ответ бренд взял насмешливый тон. Джен, агент службы поддержки, дала ему список интересных дел в районе Терминала, пока он ждет своего следующего рейса.

Если вы сделаете это осторожно и уже выработали дружеский тон для вашего бренда, многие клиенты будут восприимчивы к более веселому и индивидуальному ответу на их запросы. Конечно, она также посоветовала обратиться к своей команде инженеров, чтобы исправить проблему — вы должны действительно решить проблему, а не просто рассмешить клиента.

2. Adidas

Иногда, когда вы совершаете ошибку, нет лучшего способа заставить клиентов почувствовать себя лучше, чем искренне извиниться. Это особенно верно, если ваши клиенты жалуются на маркетинговую неразбериху, которую можно рассматривать как жестокую или лицемерную. Это определенно относится к маркетинговому письму, которое Adidas разослал после Бостонского марафона, в котором поздравлял людей с их выживанием.

Компания, осознавая свою ошибку, принесла публичные извинения в Твиттере, а также в многочисленных заявлениях в адрес таких изданий, как Time.

Если у вас есть возможность сделать это, публичное признание и извинение за свои ошибки — отличный способ завоевать расположение ваших клиентов. Особенно, если вы пытаетесь ответить на каждый отдельный твит.

3. Adobe

Сбои случаются со всеми, но это не значит, что вашим клиентам становится менее болезненно, когда они случаются. Проактивное информирование людей о том, что происходит, и извинения за это позволяют клиентам чувствовать себя так, как будто вы работаете в одной команде.Вот отличный пример уведомления от Adobe:

Они не только сообщают своим клиентам, что у них отключение питания, но и стараются сделать его легким и веселым с помощью милой щенячьей гифки.

4. Торговец Джо

Отличная политика обслуживания клиентов позволяет вашим сотрудникам легко получить основу для понимания того, как решать проблемы клиентов. Например, политика возврата позволяет избавиться от многих догадок, которые могут вызвать беспокойство у поддерживающих людей.

Тем не менее, должно быть некоторое пространство для маневра — ваши сотрудники должны иметь право вносить коррективы в политику, если она лучше для ваших клиентов.Вот отличный пример от Trader Joe’s:

Несмотря на то, что они не предлагают доставку, у них нет правил раздачи еды, и это не является типичным и ожидаемым. Торговец Джо сделал все возможное для этого клиента, когда она позвонила в поисках доставки для своего престарелого отца. Такого рода услуги запомнятся вашим клиентам на долгие годы. Они могут даже похвастаться этим на Reddit!

5. Zappos

Человечество должно быть ключевым элементом любого бренда.Будьте человечны в своих ответах клиентам. Например, не должно быть такого понятия, как неконтролируемый адрес электронной почты, даже если он идет напрямую вашему генеральному директору.

Вот отличный пример от Zappos, когда клиент получает человеческий ответ на электронное письмо, которое, как он ожидал, не будет отслеживаться:

Это довольно мелочь, но это может быть поистине удивительный и восхитительный момент, особенно если клиент обращается с жалобой.

6. A&J Fencing

Худшее, что вы можете сделать для удержания клиентов, — это игнорировать их отзывы.Это особенно верно, если вы не выполняете то, что обещали. В этом взаимодействии A&J Fencing отлично распознает ошибку.

Помимо признания того, что они допустили ошибку, эта компания также заверяет клиентов, что они извлекут уроки из этого и продолжат улучшать качество обслуживания клиентов.

7. Стейк-хаус Morton’s

На самом деле это не жалоба клиента, но — это отличный пример важности социального слушания.В шутку клиент написал в Твиттере в сети стейк-хаусов с просьбой встретить его в аэропорту со стейком в портерхаусе:

Через несколько часов, когда он прибыл домой в Нью-Джерси, там был официант — с его стейком! Совершенно неожиданный, но поистине восхитительный момент, который Питер разделял несколько раз с тех пор, как это случилось.

С помощью отличной CRM-системы ресторан смог узнать, кто такой Питер, узнать, куда и в какое время прилетал его самолет. Им даже ни разу не понадобилось обращаться к нему.Представьте, насколько это было бы полезно в ситуации с разочарованным клиентом? Дополнительный контекст позволяет вашей команде сделать все возможное.

8. Гейлорд Оприленд

отелей предлагают широкий спектр клиентского опыта: некоторые просто выбивают его из колеи, а другие даже не могут положить чистое белье на кровать. К счастью для блоггера Кристины МакМенеми, Gaylord Opryland находится на отличном конце спектра.

После прекрасного ночного сна Кристина обратилась в отель в Твиттере, чтобы узнать дополнительную информацию о радиочасах, которые у них были в номерах:

Отель так и не ответил, и Кристина предположила, что ее проигнорировали.Однако вместо этого, когда она вернулась в свою комнату в тот вечер, она нашла новенькие радиочасы и письмо, адресованное ей — отель хотел подарить ей в подарок собственные часы.

Это еще один пример, когда выслушивание и выделение специального бюджета, который вы даете своим сотрудникам возможность использовать, чтобы удивить и порадовать клиентов, может иметь огромное значение.

9. JetBlue

Такое ощущение, что у той или иной авиакомпании всегда возникают проблемы в социальных сетях.JetBlue, однако, обычно довольно хорошо реагирует на своих клиентов и поддерживает их. Возьмем, к примеру, этого человека, который обратился, потому что его телевизор во время полета не работал.

Компания JetBlue не только попыталась устранить проблему для человека, но и предоставила ему кредит для использования на рейсах в будущем.

Возврат и кредиты, хотя иногда они кажутся довольно простым выходом из ситуации, являются отличным способом помочь вашим клиентам понять, что вы заботитесь о них и цените их время и усилия.

10. Delta Hotels

Когда вы совершаете ошибку, не обязательно вовремя извиняться и чувствовать себя виноватым. Вместо этого вы можете использовать это как возможность быть крутым. Так поступили в Delta Hotels после того, как Майк Маккриди рассказал об ужасном виде из своего номера.

Всего через несколько минут дескриптор Twitter сети отелей Delta Hotels позвонил по номеру:

Мистер Маккриди в тот день выходил из отеля, но сотрудники отеля изо всех сил старались выяснить, куда он собирается идти дальше, и оставили ему приятный сюрприз в его номере на тот момент, когда он приедет.Delta Hotels могла бы назвать это просто умыванием: им не нужно было выяснять, куда он идет, и стараться изо всех сил сделать для него что-нибудь приятное. Они приложили все усилия, и теперь Майк — фанат на всю жизнь.

11. Xbox

Компании, выпускающие видеоигры, не всегда являются синонимом отличного качества обслуживания клиентов. Но у Xbox есть полностью укомплектованная команда в Twitter, которая регулярно отслеживает и выявляет проблемы клиентов. Их время ответа всегда быстрое, а их ответы подробны и подробны.

Для некоторых проблем скорость, с которой вы отвечаете и решаете проблему, — лучшее, что вы можете сделать. Даже если вы не можете решить проблему немедленно, быстрый ответ клиентам поможет им проявить терпение.

12. Санофи

Сегодня клиенты больше, чем когда-либо, заботятся о системах убеждений, которых придерживаются компании. Вот почему для многих было так важно, что Sanofi, компания, производящая Ambien, заняла твердую позицию после того, как Розанна Барр обвинила в расистских комментариях к ее лекарствам.

Ответы на этот твит в подавляющем большинстве положительные. Открытость и откровенность в отношении убеждений и мнений вашего бренда может быть одним из лучших способов преодолеть потенциально плохую неудачу с общественностью.

Положительно отвечать на жалобы клиентов

Лучший способ ответить клиентам, обращающимся с жалобами, — это просто выслушать. Обращайте внимание на то, что они говорят, даже если это не прямо адресовано вам. Помимо слушания, убедитесь, что вы отвечаете на них по мере необходимости — нет ничего более разочаровывающего, чем крик в пустую пустоту.

Постарайтесь настроить инструменты обслуживания клиентов, которые ваша команда может использовать для автоматизации части слушания, и позвольте им делать то, что у них получается лучше всего: быть людьми. Сохранение человеческого контакта со всеми вашими ответами позволяет вашим клиентам знать, что вы рядом, что вам не все равно, и что они для вас больше, чем просто число. Это также может вызвать улыбку на их лицах, в то время как в противном случае они могут хмуриться.

Скачать бесплатные шаблоны электронных писем с жалобами

Независимо от того, сколько усилий вы приложите для удовлетворения запросов клиентов, некоторые вещи все равно могут пойти не так.Если вам не повезет, клиенты будут настолько разочарованы, что отправят вам письмо или электронное письмо, в котором выскажут свое мнение. И вам нужно отреагировать, чтобы снизить эскалацию ситуации, если сможете.

Это электронное письмо часто сложно написать без защиты, но вы должны сопротивляться! Чтобы помочь вам найти наилучший ответ, мы создали серию шаблонов ответов на жалобы клиентов и предоставили несколько советов, чтобы вам не приходилось начинать с нуля.

Как написать эффективный ответ на жалобу клиента

Обзор содержания электронной почты

Это электронное письмо должно:

• Подтвердить разочарование клиента .Будьте понимающими, нет смысла убеждать покупателя в том, что он ошибся. Если вам нужно указать, в чем они ошибаются, чтобы предложить решение, начните с сочувствия к ним и продолжайте говорить что-то вроде «Обычно этого не должно происходить, поэтому я буду рад изучить это» или «Извините, мы неправильно рассказали об этом, вот обновленная статья, которую вы можете проверить».
• Предложите пояснения . Но без оборонительных слов. Сосредоточьтесь на том, чтобы помочь клиенту понять, почему что-то произошло, вместо того, чтобы опровергнуть его жалобу.Это может включать в себя причину, которая была вне вашего контроля или принятие на себя полной ответственности за ошибку.
• Избегайте отсутствия извинений . Это часто случается с брендами, которые приносят нерешительные извинения, а затем получают за них крики в сети. В эту ловушку легко попасть, особенно если жалоба клиента не полностью обоснована. Поэтому избегайте таких фраз, как «Нам жаль, что вы так себя чувствуете» или «Приносим извинения, если мы создали проблемы». Выберите вариант «Приносим извинения, мы причинили вам неудобства» или «Вы правы, мы несем полную ответственность за случившееся.”
• Предложите искупительные действия . Если вы можете оказать немедленную помощь в решении проблемы или даже предложить скидку, купон или другое преимущество для клиента, продолжайте. Важно показать клиенту, что вы серьезно относитесь к его жалобе и хотите уменьшить его беспокойство, но при этом активно пытаетесь решить проблему, а не просто извиняетесь.
• Проявляйте спокойствие и уважение . Клиенты не всегда правы, но никогда не бывает хорошей стратегии противодействовать им — не забывайте, что они вполне могут распространить информацию и нанести ущерб вашему бренду.Сохранять спокойствие может быть сложно, если клиент агрессивен, поэтому постарайтесь сделать шаг назад и посмотреть на ситуацию объективно (это будет легче сделать, если вы общаетесь по электронной почте или в чате, а не по телефону).

Как использовать наш шаблон

Любые слова, заключенные в квадратные скобки, представляют собой текст-заполнитель, который вы можете заменить любым, наиболее подходящим для вашего бизнеса (или полностью удалить, если это не относится к вам).

Вы можете изменить этот шаблон по своему усмотрению.Добавьте немного индивидуальности, но постарайтесь сохранить позитивный и уважительный тон.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты были довольны

Уменьшите количество жалоб клиентов и повысьте удовлетворенность, предоставив своим клиентам максимальную поддержку. Узнайте, как платформа взаимодействия с клиентами и единое представление Acquire помогают вам в этом.

Образец шаблона

Вот шаблон ответного письма с жалобой клиента, которое вы можете отправить по электронной почте:

Re: ваша жалоба (извините)

Привет, [имя клиента], мне очень жаль, что у вас был такой опыт .Для нас всегда важно [упомянуть требование, на которое ссылается клиент]. Мы подтверждаем, что на этот раз мы не помогли вам, [повторно изложив жалобу клиента].

Вероятно, это было вызвано [добавить краткое объяснение], но, тем не менее, мы должны были справиться с этим лучше.

Я передал это своей команде — мы позаботимся о том, чтобы использовать этот опыт для роста и обучения в команде. Спасибо за терпеливость. Если вам еще что-нибудь понадобится, дайте мне знать, если я могу помочь.

Приносим извинения за доставленные неудобства.

[Ваше имя]

Загрузить в формате .DOCX Копировать

7 примеров шаблонов ответов на жалобы клиентов

Шаблон действует как отправная точка для реагирования на различные ситуации, но вы должны изменить его, чтобы добавить индивидуальный подход или любые соответствующие Информация. Мы создали семь различных примеров, чтобы показать, как можно настроить шаблон.

Пример шаблона электронной почты 1: Жалоба службы поддержки клиентов

Представьте, что вы получили жалобу о том, что клиент находится в ожидании в течение длительного времени, пытаясь связаться со службой поддержки.Это может происходить часто, и иногда это не вина вашей команды.

Однако первое, что нужно сделать, — это поставить себя на место покупателя. В какой-то момент жизни всех нас задерживали на телефоне, и это неприятно. Итак, лучшая стратегия — быть скромным и понимающим.

Вот ответное письмо, которое вы могли бы отправить:

Привет, Лу,

Мне очень жаль, что вам пришлось пройти через этот опыт. Для нас важно быстро и эффективно реагировать на запросы клиентов, но на этот раз мы вас подвели.Заставить вас ждать час в ожидании неприемлемо — я слишком хорошо знаю, что такая ситуация может испортить вам день.

Это было вызвано недавним запуском нашего продукта, который вызвал всплеск телефонных звонков и запросов в чате от заинтересованных клиентов. Наша команда была ненадолго поражена, но мы признаем, что должны были действовать быстрее, чтобы найти решение.

Я поделился вашими мыслями с моей командой — мы позаботимся о том, чтобы использовать этот опыт, чтобы расти и учиться в команде.Благодарим вас за терпение и надеюсь, что ваша проблема в конечном итоге была решена. Если нет, дайте мне знать, могу ли я чем-то помочь.

Приношу свои извинения за неудобства.

Mara

Пример шаблона электронной почты 2: Жалоба на закупку

Этот пример относится к ситуации, когда что-то пошло не так с процессом покупки. Это может включать дефектный товар или задержку доставки.

Допустим, для этого примера покупатель жалуется, что его заказ был задержан.Поскольку это самая важная часть клиентского опыта (получение того, за что вы заплатили), ваше электронное письмо должно содержать извинения и искупительное действие.

Вот ответное письмо, которое вы могли бы отправить:

Привет Мария,

Мне очень жаль, что с вашим заказом возникли проблемы. Для нас всегда важно доставлять нашу продукцию быстро и без проблем. Мы подтверждаем, что на этот раз мы не смогли сделать вас, задержав ваш заказ на две недели.

Это было вызвано некоторыми техническими проблемами с нашей системой цепочки поставок, не зависящими от нас, но мы должны были убедиться, что с нашей стороны имеется хороший обмен информацией по этому поводу.

Я передал это своей команде — мы позаботимся о том, чтобы использовать этот опыт для роста и обучения в команде. В качестве дополнительного способа извиниться, мы создали этот эксклюзивный код, который вы можете использовать, чтобы получить скидку 10 долларов на вашу следующую покупку: GTF458926579.

Спасибо за терпение. Если вам еще что-нибудь понадобится, дайте мне знать, если я могу помочь.

Lara

Пример шаблона электронной почты 3: Жалоба на продажу

Эта жалоба может включать недопонимание в отношении цен или затрат на доставку или сбой в процессе продаж.

Допустим, ваши продавцы выставили клиенту неправильный счет за доставку в их страну. В этом случае признайте ошибку и предложите возмещение.

Вот ответное письмо, которое вы могли бы отправить:

Hi Mora,

Мне очень жаль, что у вас был этот опыт. Для нас всегда важно правильно выставлять счета нашим клиентам, и мы знаем, что на этот раз мы обманули вас, потребовав дополнительные 50 долларов за доставку.

Я изучил ваше дело и пришел к выводу, что завышение счета было вызвано тем, что один из наших продавцов не зарегистрировал ваш купон на скидку.Я проинформировал его об этом и передаю вам его извинения. Здесь, в Acme, мы работаем по принципу «жить и учиться» и полностью осознаем свои ошибки.

Я организовал возврат средств — вы сможете увидеть сумму, возвращенную на ваш счет, в течение 2–3 рабочих дней.

Спасибо за терпение. Если вам еще что-нибудь понадобится, дайте мне знать, если я могу помочь.

Hans

Пример шаблона электронной почты 4: Жалоба на отсутствие функции или услуги

Иногда клиенты ожидают, что ваш продукт или услуга будут иметь определенные характеристики.Они могут жаловаться на то, что не получают их. В таких случаях вы можете быть как вежливыми, так и твердыми, чтобы не вызывать ложных ожиданий, или заверить клиента в том, что то, о чем они просят, скоро будет доступно.

Допустим, в этом примере клиент просит что-то, что вы не планируете добавлять к своей услуге.

Вот ответное письмо, которое вы могли бы отправить:

Привет, Карл,

Для нас всегда важно максимально удовлетворить потребности наших клиентов, поэтому мне очень жаль, что мы не смогли доставить то, что вы ожидали .Мы всегда открыты для улучшения наших услуг, поэтому благодарим вас за то, что подняли этот вопрос.

Доставка на Галапагосские острова в настоящее время не входит в наши планы, и я не хочу давать обещание, которое мы не сможем выполнить. Тем не менее, я могу пообещать, что сообщу нашему директору по снабжению о вашем запросе на расширение наших услуг в вашем новом месте.

Спасибо за терпение. Если вам еще что-нибудь понадобится, дайте мне знать, если я могу помочь.

Charlie

Пример шаблона электронной почты 5: Жалоба на сотрудника

Когда клиенты жалуются на конкретного сотрудника, имеет значение характер этой жалобы.Если клиент утверждает, что сотрудник ругал его, оскорблял или вел себя оскорбительно, ответьте прямо. В таких случаях следует тщательно изучить жалобу и немедленно принять дисциплинарные меры.

Но как вы ответите, если жалоба менее серьезна? Например, если продавец проявил нежелательную настойчивость? Или если агент по обслуживанию клиентов не смог найти решение для клиента, даже если он попытался? Затем ваша обязанность — признать разочарование клиента, но также убедиться, что вы открыто поддерживаете своего сотрудника (это важный момент для того, чтобы завоевать доверие своих коллег).

Вот ответное письмо, которое вы могли бы отправить:

Привет Радж,

Мне очень жаль, что у вас был такой опыт с моим коллегой. Мы очень серьезно относимся к нашему профессионализму и клиентоориентированному подходу, поэтому спасибо, что высказали свое мнение.

Я разговаривал с Бет, и мы просмотрели ваше письменное общение с ней. Хотя я признаю, что ее манеры были резкими и она не нашла решения достаточно быстро, я уверен, что она искренне хотела вам помочь.Она будет расти и учиться на собственном опыте, как мы все стараемся делать здесь, в Acme, чтобы в следующий раз она могла предоставлять более качественные услуги.

Благодарим вас за терпение и приносим извинения за доставленные неудобства. Если вам еще что-нибудь понадобится, дайте мне знать, если я могу помочь.

Kamala

Пример шаблона электронного письма 6: Жалоба на страхование

Страхование — болезненная тема для многих, особенно в США. Страховая отрасль делает все возможное, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и оцифровать свои процессы, но некоторые вещи все равно идут не так.Претензии отклоняются, возникают проблемы со связью или покрытием и многое другое.

Если вы работаете в страховой отрасли, допустим, в этом примере клиент жалуется на отказ в удовлетворении страхового иска домовладельца. Это один из редких случаев, когда вы можете позволить себе не извиняться в ответном письме. Но вы все равно должны проявлять уважение и понимать тяжелое положение клиента (не показаться недостоверным).

Вот ответное письмо, которое вы можете отправить:

Имейте в виду, что этот шаблон предназначен только для справки.Никакие юридические последствия или ограничения не были учтены. Ни Acquire, ни автор не несут никакой юридической ответственности за неправильное использование этого шаблона.

Привет, мисс Джексон,

Мне очень жаль. Для нас всегда важно, чтобы наши клиенты были довольны и принимали справедливые решения. Вот почему наши процессы оценки претензий строги, и мы принимаем во внимание все детали, чтобы решить, как действовать правильно.

Мы изучили вашу претензию и, похоже, наш агент следовал протоколу и нашим официальным инструкциям, чтобы оценить ее.На данный момент мы поддерживаем его отчет.

Однако я передал это своей команде, чтобы мы могли разобраться в этом дальше — мы всегда хотим быть на 100% уверены, что приняли правильное решение. Я не могу ничего обещать, но мы сделаем все возможное, чтобы найти для вас решение, если оно есть.

Спасибо за терпение. Если вам еще что-нибудь понадобится, дайте мне знать, если я могу помочь.

Kayla

Пример шаблона электронного письма 7: Жалоба на услуги связи

Телеком не пользуется большой популярностью у клиентов.Скорее всего, вам придется столкнуться с множеством жалоб от разочарованных пользователей.

На этом этапе ваш ответ будет зависеть от характера жалобы. Если клиент говорит, что у него плохой сигнал Wi-Fi, вы, вероятно, попросите специалиста проверить это. Если клиент говорит, что он думает, что платит слишком много, ваш подход будет другим. Скажем, последняя ситуация применима к нашему примеру.

Вот ответное письмо, которое вы можете отправить:

Привет, господин.Jones,

Спасибо за ваше сообщение — для нас всегда важно, чтобы наши пользователи были довольны. Как правило, мы стараемся, чтобы наши цены были привязаны к качеству наших услуг. По мере того, как мы совершенствуем и внедряем более совершенные технологии для наших клиентов, это часто отражается на наших ценах.

Если говорить конкретно о вашей учетной записи, вы в настоящее время используете ежемесячный тарифный план для Интернета и стационарной связи. Это наш лучший пакет для краткосрочных обязательств. Однако, если вы довольны нашим сервисом, вы можете получить 15% ежемесячную скидку, перейдя на годовой план.

Другой вариант — подписаться на наш тройной пакетный план (интернет-стационарный-мобильный). Это стоит дополнительно 5 долларов в месяц, но вы можете сравнить эту сумму с тем, что вы уже платите по текущему тарифному плану, плюс счет за мобильную связь. Если наш вариант будет более экономичным, я могу настроить вас довольно быстро.

Сообщите мне, что вы думаете, или если у вас есть другие вопросы. Я был бы счастлив сразу же позвонить вам, чтобы обсудить дальнейшие вопросы.

Джеки

Как написать письмо с жалобой клиента

При написании письма с жалобой клиента то, как вы отвечаете своему клиенту, может способствовать положительной репутации компании.Понимание того, как написать ответное письмо с жалобой клиента, может помочь вам общаться с вашими клиентами таким образом, чтобы они удерживали клиентов, увеличивали продажи продуктов и удовлетворенность клиентов. В этой статье мы обсудим шаги, которые вы можете предпринять, чтобы написать полезное ответное письмо с жалобой клиентов, и почему ответное письмо с жалобой клиентов так важно для вашего бизнеса.

Связанные : Как составить бизнес-план

Почему важно отвечать на жалобы клиентов?

Вот несколько причин, по которым жалобы клиентов имеют ценность:

Возможности удержания клиентов

Ответ на жалобу клиента может привести к удержанию клиента, особенно если ответ дает положительный результат для клиента.Например, если покупатель пишет в компанию с жалобой на пропажу продукта, она может ответить купоном на бесплатный продукт, взамен того, который покупатель не получил изначально. Клиенты могут положительно ответить на письма с извинениями, которые касаются бесплатных продуктов или возмещения расходов. Подумайте о том, чтобы тщательно спланировать, что вы можете предложить клиенту, при написании ответного письма с жалобой клиента.

Возможности для получения обратной связи

Поскольку удержание клиентов и их удовлетворение важны для бизнеса, жалобы клиентов могут помочь компании стать лучше.Иногда в жалобах или предложениях клиентов содержатся более подробные данные, чем в опросах клиентов. Это делает любые отзывы клиентов, даже в виде жалоб клиентов, очень ценными для роста и развития компании. Вы можете серьезно отнестись к словам жалобы и поблагодарить клиента за время, потраченное на то, чтобы выразить свои мысли и чувства по поводу инцидента.

Повышение шансов рекламировать репутацию вашей компании

Хорошо составленный и скоординированный ответ на жалобы клиентов может повысить конкурентоспособность вашей компании.Например, предположим, что вы получили жалобу на пустую упаковку, в которой должен был содержаться товар при доставке вашему покупателю. В качестве ответа и извинений ваша компания отправит хорошо написанный ответ в дополнение к улучшенной версии продукта, изначально приобретенного клиентом.

Клиент очень доволен и размещает ответное письмо в социальных сетях. Пользователи, которые его видят, могут посчитать вашу компанию добродушной и щедрой, что делает ваш ответ маркетинговой попыткой по-разному.Подумайте о том, чтобы написать ответное письмо так, как если бы оно было представлено всей вашей клиентской базе. Через социальные сети это может стать реальностью.

Связанные : Бизнес-планирование: определение и пример

Как написать убедительный ответ на жалобу клиента

При написании письма ответа на жалобу клиента рассмотрите следующие шаги:

1. Прочтите всю жалобу письмо

Перед тем, как начать писать ответное письмо, постарайтесь прочитать письмо с жалобой как можно внимательнее.Включение подробностей из жалобы клиента в ваше письмо может способствовать удержанию клиентов в результате вашего ответа. Повторяя проблему, клиенты могут почувствовать себя оправданными в своем чувстве разочарования. Кроме того, если вы понимаете все аспекты жалобы клиента, написание ответа может ускориться.

Связанные : Что включить в стратегический бизнес-план (с шаблоном)

2. Приносим извинения за неудобства

В начале письма подумайте о том, чтобы извиниться за неудобства в первую очередь.Это может быть даже хорошее начало для вашего ответного письма. Чем искреннее извинения перед клиентом, тем больше они могут повысить ваши шансы на удержание клиентов.

3. Объясните, что могло вызвать неудобства.

Клиенты могут почувствовать себя более удовлетворенными, если они поймут, почему ситуация привела к неудобствам для них. Как можно более подробно объясните, почему заказчик столкнулся с этим неудобством. Если вы не знаете, почему, попробуйте объяснить, как вы оцениваете, почему возникла проблема.

4. Предложите действенное подробное решение

Одним из наиболее важных аспектов письма-ответа с жалобой клиента является действие, которое компания обещает предпринять в качестве компенсации клиенту. Это может включать в себя множество вещей, например:

• Приглашение позвонить по поводу проблемы
• Предложение о замене отсутствующего продукта
• Изменение графика обслуживания
• Возврат средств за продукт или услугу

Важнее, чем обещание, однако, заключается в том, что обещание является действующим.Убедитесь, что любое обещание, которое вы даете клиенту, может быть выполнено, и что ваша компания сможет выполнить это как можно скорее.

Связанные : 10 примеров бизнес-стратегий

5. Объясните, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов в будущем

Убедившись, что ваша компания разрешит ситуацию, следующим непосредственным шагом будет подробное описание того, как Ваша компания планирует улучшить качество обслуживания клиентов в будущем. Например, если у вашего клиента возникли трудности с веб-сайтом компании, вы можете подробно описать любые планы по настройке функциональности сайта в будущем.Чем больше подробностей вы предоставите о будущем улучшенного обслуживания клиентов, тем более значимым будет ощущаться ваш ответ.

6. Предложите поощрение

Если возможно, предложите поощрение вашему клиенту в своем ответном письме. Это может быть что угодно, от скидки на подписку на продукт до обновления продукта до лучшей версии. Например, предположим, что ваш клиент заказал банку арахисового масла, но так и не получил ее. Подумайте о том, чтобы дать им бесплатную банку неизданного, совершенно нового вкуса арахисового масла вашей компании в дополнение к замене того, что они заказали.Поощрения — отличный способ стимулировать реакцию клиента и даже могут побудить клиента продвигать ваш продукт, рассказывая другим о реакции вашей компании.

7. Поощряйте отклик клиентов

В завершение письма предложите покупателю ответить на любые вопросы или опасения, которые у него могут возникнуть по поводу вашего продукта или ситуации. Убедившись, что ваш клиент открыт для дальнейшего разговора, вы можете показаться ему дружелюбным и полезным.Это также позволяет вам выглядеть более представительным и готовым помочь любым возможным способом.

8. Ответьте на любые дополнительные письма или вопросы

Рассмотрите возможность ответа на любые дальнейшие письма, которые отправляет ваш клиент. Быстрый и искренний ответ показывает вашим клиентам, что ваша компания их ценит.

Советы по реагированию на жалобы клиентов

При написании письма с ответом на жалобу клиента обратите внимание на следующие советы:

Используйте имя клиента

Непосредственное обращение к вашему клиенту поможет вам выглядеть более представительным и менее похожим на представителя компании .Подумайте о том, чтобы использовать имя клиента во время ответа, чтобы установить личные отношения в начале письма.

Ссылайтесь на письмо-жалобу, когда это необходимо.

Преимущество написания ответного письма с письмом-жалобой на виду состоит в том, что вы можете сослаться на него в любое время. Это полезно для проверки фактов и обеспечения того, чтобы вы рассмотрели все, что беспокоит клиента.

Помните о позиции своего клиента

Одна полезная тактика, которая может помочь вам написать хорошее письмо с жалобой клиента, — это помнить о позиции клиента.Например, если ваш клиент является важной заинтересованной стороной, вам, возможно, придется уделить особое внимание при написании письма. Заинтересованные стороны часто играют очень важную роль в вашей деловой деятельности, поэтому, поскольку этот тип клиентов уже знаком с вашей компанией, более короткое и более официальное ответное письмо может показать, что вы уважаете их и их время. Для клиента, с которым вы никогда раньше не общались лично, ваше письмо может выиграть от дружеского тона.

Попытайтесь взглянуть на вещи с точки зрения клиента

Если клиент испытал серьезные неудобства от имени компании или из-за проблемы, связанной с компанией, постарайтесь посочувствовать его точке зрения при написании ответного письма.Взгляд на ситуацию с их точки зрения может помочь вам понять их эмоции, что повысит вероятность того, что клиент останется довольным.

Ответьте как можно быстрее

Клиенты с большей вероятностью ответят на жалобу, если они получат ответы быстро. Обеспечение максимально быстрого ответа без ущерба для целостности ответа может привести к большему удовлетворению запросов клиентов. Быстрое реагирование на проблему показывает покупателю, что компания ценит его время.

Как писать (+ формат и пример)

Клиенты общаются с вашей компанией в письменной форме. Они могут опубликовать обзор ваших услуг в Интернете, отправить письмо с запросом или составить жалобу. Как компания, вы обязаны откликнуться на эти усилия. Это заставляет ваших клиентов чувствовать себя ценными. Это также помогает вам создавать и поддерживать с ними прочные профессиональные отношения, способствуя лояльности и продажам.

Жалобы особенно важны для бизнеса. Они могут быть возможностью для роста.Отвечая на них, вы должны быть вежливыми, информативными и услужливыми. Вы также должны всегда учитывать проблемы клиента, в том числе те, которые кажутся неуместными. Быстрый ответ на жалобу поможет вам устранить любые недоразумения. Вот все, что вам нужно знать, чтобы составить эффективный ответ на жалобу.

Советы по написанию ответного письма на жалобу

Ответное письмо на жалобу — это официальное деловое письмо. Он выступает в качестве публичного представления вашего бренда.Таким образом, он должен соответствовать деловому формату и использовать профессиональный язык. Вот еще несколько советов, которые помогут вам составить письмо:

• Соблюдайте политику и процедуры компании — Получив письмо с жалобой, проверьте свою официальную политику, чтобы узнать, подходите ли вы для ответа. Позволяет ли политика рассматривать жалобы от имени работодателя? Если нет, перешлите письмо тому, кто уполномочен сделать это.
• Начните с положительной ноты — Даже если вы отвечаете на жалобу, будьте профессиональны.Отметьте время и усилия, потраченные клиентом на написание письма, и поблагодарите его за отзыв. Не забывайте рассматривать жалобу как положительный момент, поскольку она поможет вам добиться большего успеха в будущем.
• Рассмотрите жалобу — Признайте проблему, указанную клиентом, и отреагируйте на нее соответствующим образом. Если у них есть список жалоб, ответьте на каждую отдельно в виде маркеров.
• Внесите исправления — Приносим искренние извинения за любые ошибки, допущенные вашей компанией.Затем примите необходимые меры, например, упомяните свои планы в решении, будущие меры предосторожности или предложите компенсацию. Убедитесь, что вы делаете это в соответствии с политикой компании.
• Пригласите читателя — Предложите контактную информацию своей компании и побудите их направить вам дополнительные вопросы или проблемы.
• Закройте письмо — Еще раз поблагодарите читателя и завершите его своим полным именем, должностью и подписью.

Образец письма-ответа на жалобу

1 сентября 2020 г.

Фейт Вандервал

345 Garden Avenue

Atlanta, GA 67890

Re: Ответ на жалобу о программировании

Уважаемая госпожа.Vanderwaal,

Недавно мы получили вашу жалобу по поводу нашего телешоу «Делай или не делать» в 8 часов утра. В своем письме вы упомянули, что считаете эту программу неподходящей для маленьких детей. Вы также упомянули деликатную лексику в нескольких выпусках на этой неделе.

В ABC Entertainment мы понимаем, как эта ситуация может вызвать дискомфорт. Мы ценим ваше предложение перенести его на более поздний временной интервал.

В данный момент мы расследуем этот вопрос. Мы надеемся достичь полюбовного решения к 14 сентября 2020 года.Пожалуйста, будьте терпеливы, так как это процедура компании.

В целом, спасибо за ваш отзыв. Не стесняйтесь обращаться с любыми вопросами, проблемами или предложениями в нашу службу поддержки клиентов на abcentertainment.com.

Спасибо за то, что вы продолжаете смотреть.

С уважением,

Джейн Майлз

ABC Entertainment

Ответное письмо на жалобу (Word Template)

При ответе на жалобу очень важно, чтобы ваше сообщение было кратким.Помните, что получатель может не поделиться вашим опытом. Будьте ясны, полезны и вежливы. Сохраняйте позитивный тон, даже если жалоба отрицательная. Также рекомендуется рассмотреть все вопросы, поднятые в письме, независимо от их актуальности. Успешный бизнес превращает все в возможность для роста. В своем ответном письме на жалобу укажите услугу или продукт, которые вы предлагаете для решения проблемы клиента. В заключение предложите дополнительную помощь.