Как написать и подать жалобу в государственные органы: требования и инструкция

Я часто жалуюсь сам и помогаю это делать другим. В среднем в месяц выходит один-два раза.

Дмитрий Сергеев

эксперт по жалобам

Профиль автора

Я не профессиональный ябеда, но жалобы помогают мне решать многие вопросы. Скажу честно: не всегда по моим жалобам принимаются такие решения, которых я хочу. Но зато мне и тем, кому я помогаю, не приходится ходить по судам и терять время, чтобы добиться результата.

Иногда вместо судебного разбирательства можно обратиться, например, в прокуратуру — и вопрос решается. В итоге вместо расходов на адвоката человек тратится только на бумагу и ручку.

Расскажу, как правильно пожаловаться, чтобы сэкономить время и деньги.

Что такое жалоба, зачем она нужна и в каких случаях стоит ее писать

По Конституции каждый гражданин имеет право обращаться в государственные органы — в том числе и с жалобами. Допустим, идет он утром на работу и видит: на крыльце лед не убран, а мусорный контейнер во дворе переполнен.

На дороге ДТП, два водителя выясняют отношения с помощью кулаков, а полиция стоит в сторонке и смотрит на них.

ст. 33 Конституции РФ

Так быть не должно. Дворы должны убирать, мусор — вывозить, а полиция должна пресекать правонарушения. И если чиновники и ответственные лица не знают, что происходит, или знают, но ничего не делают, граждане страдать от этого не должны. И единственный способ — рассказать о проблеме. Для этого и нужны жалобы.

Для жалоб есть специальный закон — «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В его названии нет слова «жалоба», потому что все, что направляется в адрес чиновников, считается обращением. Правила работы с такими обращениями одинаковые для всей страны и для любого ведомства. Отказать в приеме жалобы чиновники не могут.

Но есть и исключения — например, сообщение о преступлении. Их регистрируют немедленно, и порядок работы по ним отличается. Как сообщить о преступлении, мы рассказывали в статье «Как обратиться в полицию».

Преследовать человека за то, что он обратился с жалобой — например, на работу коммунальных служб или полиции — тоже нельзя. Даже если он критикует должностных лиц или государственный орган — за это не накажут. Наказать могут только за оскорбление.

ст. 6 ФЗ о порядке рассмотрения обращений граждан

Отличия жалобы от заявления или претензии

Претензия чаще всего возникает там, где есть договорные отношения. Например, ИП Иванов и ИП Петров заключили договор на поставку продукции. Иванов его не выполнил и теперь должен Петрову деньги. Сначала Петров должен предъявить Иванову претензию, получить ответ, а потом идти в суд и доказывать свою правоту.

ч. 5 ст. 4 АПК РФ

Направлять жалобу в такой ситуации не имеет смысла ни Иванову, ни в государственные органы. Но если Иванов купил товар в магазине Петрова для себя, а не для бизнеса и товар оказался некачественным — это нарушение прав потребителей. Тут уже можно жаловаться в Роспотребнадзор.

Жалоба появляется там, где взаимных обязательств нет, а есть только обязательство одной стороны. Как правило, это обязательство органа власти соблюдать права гражданина. Например, секретарь в суде потерял исковое заявление Иванова, а Роспотребнадзор не принял его заявление и отказался разбираться в ситуации. И суд, и Роспотребнадзор — государственные органы. Их сотрудники нарушили права Петрова — в этой ситуации он может пожаловаться. В жалобе он будет требовать устранить нарушение своих прав. А еще он обязательно попросит наказать виновных — так тоже можно.

Попробуем разобраться на примерах, в какие ведомства и когда подавать жалобы.

По факту мошенничества. Мошенничество — уголовное преступление, писать нужно не жалобу, а заявление о привлечении виновных к уголовной ответственности. Жалоба, например в прокуратуру или в Роспотребнадзор, не поможет. Прав потребителей это не касается, а прокуроры не занимаются поиском мошенников, это функция полиции.

На застройщика. С застройщиками ситуация сложнее. Все зависит от того, что именно нарушено и как это прописано в договоре. Если нарушены права дольщика, которые указаны в законе, например, о правах потребителей, — можно жаловаться в Роспотребнадзор. Если строительные нормы и правила — в Минстрой. Если только нормы договора — стоит обратиться с иском в суд.

На городскую администрацию чаще всего жалуются по вопросам благоустройства города. Договорных отношений тут не бывает, а нарушения прав граждан случаются часто. На нарушения со стороны городской администрации, в зависимости от ситуации, можно жаловаться почти в любое министерство, ведомство, прокуратуру и в суд.

На управляющую компанию. Тут своя специфика. Хотя отношения договорные, почти любое нарушение со стороны УК нарушает еще и законодательство о правах потребителей, нормативные акты правительства. Жаловаться можно сразу по нескольким адресам: в саму управляющую компанию, в Роспотребнадзор, Минстрой и прокуратуру.

На работодателя о невыплате зарплаты жалуемся в трудовую инспекцию. Если нарушения подтвердятся — трудинспекция может подготовить и направить заявление в суд о взыскании денег. Для работника это выгодно: не придется тратиться на адвоката. А если нарушение связано с невыплатой заработной платы, можно обойтись и без суда: трудинспекция может принять решение о принудительном исполнении и взыскать деньги через приставов.

Что делать? 18.12.19

Работодатель не выплатил серую зарплату

На судебных приставов можно пожаловаться в Министерство юстиции и в прокуратуру. Обычно хорошо срабатывают жалобы, если их направить одновременно в оба эти ведомства.

На сотрудников полиции жалуемся вышестоящему начальству и в прокуратуру. Если незаконные действия сотрудников полиции причинили человеку ущерб — возмещать его будут за счет бюджета.

Обращение в военную прокуратуру — чаще всего необходимо военнослужащим и членам их семей.

Коллективная жалоба по закону допустима. Но сам я отношусь к таким жалобам не очень хорошо. Часто люди думают, что если жалобу подпишут сто тысяч человек, власти испугаются и все исправят. Но для сбора подписей нужно много времени, а по результату она сравнима с одиночной. Я сам столкнулся с ситуацией, когда в моем доме протекала крыша, а соседи говорили: «Ну и что, это же дом плохой, что мы можем сделать?» Для ремонта оказалось достаточно всего одной жалобы — моей. С точки зрения закона не важно, сколько человек ее подписали. Важно, были ли нарушены права на самом деле и к каким последствиям это привело.

Что делать? 10.05.17

Кому пожаловаться на потоп с крыши?

Иногда можно обойтись и без суда

Мы пишем в том числе и об этом. Подпишитесь на рассылку, чтобы узнать, как защищать свои права без судов

Требования к жалобе

Форма. Установленных законом форм жалоб не существует. Гражданин может писать так, как ему удобно: на тетрадном листке в клетку, на бумаге формата А4, в специальной форме для подачи обращений на сайте или по электронной почте. С точки зрения закона все эти жалобы равнозначны.

Структура и содержание предусмотрены законом о работе с обращениями граждан. В жалобе нужно указать:

1. Наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в который адресована жалоба. При отправке через специальные формы на сайтах и через портал госуслуг наименование органа заполняется автоматически.
2. Если жалоба адресована конкретному чиновнику — можно указать его фамилию, имя, отчество и должность. Но это необязательно: по правилам сначала жалоба попадает к руководителю, а он определяет, кто именно из его подчиненных займется ответом.
3. Фамилию, имя, отчество того, кто жалуется, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должны будут направить ответ. Это обязательно: без этих данных в рассмотрении жалобы могут отказать.
4. Текст жалобы. В нем описывается, что именно произошло и какие меры необходимо принять.
5. Личная подпись, если жалоба оформляется в бумажном виде. Если отправка происходит через госуслуги — жалоба считается подписанной электронной подписью.
6. Дата составления.

Образец жалобы для самостоятельного заполнения

Образец жалобы для самостоятельного заполнения

Если есть доказательства нарушения прав, их тоже можно приложить к жалобе. Это могут быть фотографии: например, припаркованных в неположенном месте автомобилей или переполненных мусорных контейнеров. В качестве доказательств можно использовать документы: например, ответы на ранее поданные обращения или заявления свидетелей, которые могут подтвердить факт нарушений.

Никаких специальных требований к расположению реквизитов в жалобе, типу шрифта, ширине полей и межстрочному интервалу не существует.

Жалобы и обращения пишут простые граждане, и знать требования делопроизводства они не обязаны. Но мой совет: постарайтесь сделать так, чтобы жалоба была читаемой. В этом случае исполнителю будет проще с ней работать.

Еще одна ошибка — пытаться написать жалобу юридическим языком. Умные юридические термины чиновников не пугают, а вот текст читать сложнее. Мой совет: если вы знаете, какие именно нормы нарушены, — сошлитесь на них. Если не знаете — просто опишите факт нарушения, не углубляясь в дебри юридической терминологии.

Чего нельзя писать в жалобе. Критиковать чиновников в жалобе можно без ограничений. А вот оскорблять их или других людей — нельзя. А еще нельзя использовать нецензурные выражения. В этом случае на жалобу не ответят, а тому, кто пожаловался, сообщат о недопустимости злоупотребления правом на обращения.

ст. 11 ФЗ о работе с обращениями граждан

А еще в рассмотрении откажут, если нельзя разобрать почерк. Либо если фамилия или адрес не поддаются прочтению или из содержания жалобы нельзя определить, чего именно хочет гражданин. Я рекомендую избегать эмоций. Иногда хочется в жалобе написать: «Сколько можно? Когда над нами прекратят издеваться?» или «Доколе?» Но на самом деле это упрощает чиновникам работу: на абстрактные требования не может быть конкретного ответа, а значит, делать ничего не нужно. Гражданин не просит что-то сделать, а только спрашивает или возмущается.

Что делать? 27.02.20

Роспотребнадзор не отвечает на жалобы

Из личного опыта: в хорошей жалобе нет вопросительных и восклицательных знаков. Только требования конкретных действий, например убрать улицу, посадить дерево, привлечь виновных к ответственности.

Бывает, что граждане злоупотребляют своим правом на обращения и пишут по одному и тому же факту много раз, а новых доводов не приводят. В этом случае чиновники могут принять решение, что обращение безосновательно, и прекратить переписку. Но просто так замолчать и не отвечать не имеют права: они должны письменно уведомить гражданина о причинах, по которым переписка прекращена.

Еще одно основание для отказа в ответе по существу — ситуация, когда ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную тайну. Такое редко, но бывает.

Может ли жалоба быть анонимной. Многие считают, что нужно сообщать о нарушениях, но вот подписываться не торопятся. У таких жалоб нет шансов на успех. Если нет фамилии заявителя или адреса, на который нужно отправить ответ, — чиновники имеют право не отвечать, и это не будет считаться нарушением.

п. 1 ст. 11 ФЗ о порядке рассмотрения обращений граждан

Некоторые люди боятся подписывать жалобы: считают, что чиновники начнут хуже к ним относиться или будут мстить. Но это не так: закон защищает человека, который пожаловался на нарушение своих прав, — запрещено преследовать гражданина за то, что он жалуется. А еще нельзя разглашать сведения, которые он указал в обращении. Например, нельзя опубликовать жалобу в соцсетях и написать: вот, смотрите, какую ерунду человек сочинил.

ст. 6 ФЗ о порядке рассмотрения обращений граждан

А чего тут бояться?

Анастасия Ярославцева

не жалуется, а обращается

Не люблю слово «жалоба»: оно звучит унизительно. Куда симпатичнее официальное слово «обращение». И когда меня упрекают, что вы, мол, на нас постоянно жалуетесь, всегда отвечаю: «Я не жалуюсь, я порядок навожу». Потому что все мои обращения основаны исключительно на нормативных актах: приказах, указах, законах, санитарных нормах.

Не нужно бояться обращаться и указывать на нарушения. Вот пример: в детском саду, который посещают мои дети, регулярно нарушают санитарные нормы и правила. То дорожки зимой посыпают противогололедными реагентами, что запрещено, то группы не проветривают, то в неположенное время начинают территорию подметать. Я прошу выполнять санитарные нормы — и слышу в ответ: «Войдите в наше положение». В положение не вхожу, шлю обращение в Роспотребнадзор, ведь все эти нарушения бьют по здоровью детей. Работает. Да, администрация ДОУ смотрит на меня неласково, но задевать моих детей опасаются: знают, что я этого так не оставлю.

Я привыкла к недовольству тех, на чьи нарушения я жалуюсь, и немного бравирую этим. Но моя репутация работает на меня: мои обращения рассматривают в кратчайшие сроки и редко игнорируют. А окружающие люди замечают мои старания и происходящие вокруг изменения, поэтому все чаще поддерживают меня.

Я отдаю себе отчет, что далеко не все в нашем государстве можно изменить в лучшую сторону. Но если привести в порядок маленький кусочек мира вокруг себя — весь мир в целом станет лучше.

Оснований для правомерного отказа в приеме жалобы в законе нет. Принять ее обязаны в любом случае. А вот что ответят — зависит уже от ситуации.

В жизни не все так просто. Обычно, если человек принес жалобу лично, от него всячески пытаются избавиться. Никто не говорит прямо, что жалобу не будут принимать. Но человека начинают отправлять из кабинета в кабинет, где он каждому чиновнику рассказывает свою историю. А ему в ответ говорят, что нужно подняться к другому специалисту на девятый этаж. А тот, в свою очередь, отправляет к следующему. Еще могут сказать, что нужный человек в отпуске, уехал по делам, пошел на важное совещание. Как вернется — обязательно разберется во всем. Главное — его дождитесь.

Мое личное мнение: не тратить время на личные беседы с чиновниками. Обещают они что угодно, но забывают свои обещания раньше, чем за посетителем закроется дверь. Лучший вариант — писать. А если пришлось написать жалобу от руки — несите ее не чиновнику лично, а в секретариат и требуйте ее регистрационный номер. В крайнем случае отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Готовые образцы жалоб в разные инстанции

Способы подачи жалобы

Раньше способ был только один — бумага и ручка. Люди писали о своих проблемах на бумаге и отправляли по почте или вручали лично. Способ этот сохранился и сейчас, но надежным его назвать нельзя. Почта затягивает сроки доставки, бумаги теряются.

Лично. Личный визит и устное обращение тоже допустимы. Но, как правило, на личный прием можно попасть только по записи. А еще приходится узнавать приемные часы и иногда стоять в очереди. Сторонники такого способа обращений есть — это люди, которые ни разу не сталкивались с современными технологиями. Обычно я стараюсь отговорить их от личных визитов. Проще один раз зарегистрироваться на портале госуслуг, чем постоянно стоять в очередях.

Через интернет. Самый надежный и быстрый способ пожаловаться на что угодно — электронное обращение. Оно доставляется моментально, и потерять такую жалобу нереально. Даже если в ведомстве скажут, что не получали его, факт отправки всегда можно подтвердить.

Сейчас большинство ведомств подключены к единой системе авторизации и аутентификации. Это те самые логин и пароль, с помощью которых мы входим на сайт госуслуг. Часть жалоб тоже можно подать через госуслуги.

Там есть специальный раздел досудебного обжалования.

Срок рассмотрения любой жалобы, как правило, не превышает месяца, но этот срок отсчитывается со дня регистрации. Время, пока письмо идет почтой, не учитывается.

На госуслугах можно пожаловаться на действия сотрудников любого министерства или ведомства. Такой вариант подойдет, даже если заявление подавали лично или отправляли почтой Портал досудебного обжалования похож на конструктор: требуется только заполнить нужные поля Нужное ведомство можно найти на карте или ввести его адрес вручную Можно указать сотрудника, которого вы считаете виновным в нарушении ваших прав. А еще есть специальные поля, где можно указать дополнительную информацию и прикрепить файлы — например, фотографии или копии документов Жалобу здесь может подать не только тот человек, чьи права нарушены, но и его представитель. Не обязательно это должен быть юрист — это может быть родственник, сосед или знакомый В Роспотребнадзор часто жалуются те, кто купил некачественный товар или кому оказали некачественные услуги. Отдельной формы обращения на госуслугах нет, зато она есть на сайте Роспотребнадзора. Тут тоже два варианта подачи: с паролем от госуслуг и без него На ресурсы, содержащие запрещенную информацию, можно пожаловаться на сайте Роскомнадзора. Не самый популярный портал, но он пригодится, например, если вы увидите в интернете призыв к массовым самоубийствам или к террористическому акту

Один из самых моих любимых сайтов для подачи жалоб — ГИС ЖКХ. Функционалу портала могут позавидовать многие государственные учреждения. Там можно:

• посмотреть информацию по начислениям за коммунальные услуги;
• оплатить их;
• провести общедомовое собрание и не бегать для этого за собственниками квартир;
• пожаловаться на работу управляющей компании.

Даже если вы не знаете точно, какая компания обслуживает ваш дом, ошибиться не получится. Достаточно ввести адрес — и система сама найдет нужную компанию. Если УК проигнорирует обращение, можно пожаловаться на ее бездействие — например, в региональное министерство строительства и ЖКХ. А если срок ответа по обращению пропущен, портал сам предложит пожаловаться на нарушение сроков.

Все жалобы и ответы на них сохранятся в специальном разделе личного кабинета.

Для жалобы достаточно заполнить нужные поля В коммунальных услугах всегда есть что улучшить. Поэтому я часто пользуюсь этим порталом. Теоретически через него можно даже сделать заявку на замену лампочки в подъезде или пожаловаться на некачественную уборку. Искать офис УК или звонить по телефону для этого необязательно

Жалоба в прокуратуру

Все министерства и ведомства занимаются только своими вопросами: МВД борется с преступностью, Минстрой отвечает за ЖКХ, а Роспотребнадзор — за права потребителей. Ни одно из ведомств в компетенцию другого не вмешивается. Единственное исключение — прокуратура.

Полномочия у прокуроров очень широкие: они могут прийти в любую организацию, запросить документы, проверить их и потребовать от должностных лиц объяснений по факту нарушения. Если эти факты подтвердятся — виновных привлекут к ответственности. Требования прокурора подлежат обязательному исполнению.

Пожаловаться в прокуратуру можно двумя способами.

Направить жалобу в прокуратуру на сайте госуслуг. Для этого тоже понадобится регистрация.

Здесь есть разница с порталом досудебного обжалования: подать жалобу от имени другого человека не получится Жалоба автоматически подается от имени того, кто со своим паролем вошел в учетную запись госуслуг

Если регистрации на госуслугах нет или жалуетесь от имени другого человека, доступна форма обращения на сайте генеральной прокуратуры.

Здесь регистрация на сайте госуслуг не требуется — достаточно просто указать свои данные

Вот пример удачной жалобы в прокуратуру: администрация городского округа не хотела делать в подъезде пандус для инвалидов, а на все обращения отвечали отписками. Пришлось жильцам подъезда жаловаться в прокуратуру. Там проверили даже содержание отписок и решили: раз чиновники не исполняли свои обязанности — их нужно наказать.

Виновных привлекли к административной ответственности и оштрафовали. Размер штрафа за такое нарушение — от 5000 до 10 000 Р. После этого пандус сделали очень быстро.

С прокуратурой разговор короткий: чиновников оштрафовали Тот самый пандус

На что можно жаловаться

Казалось бы, по закону можно жаловаться на что угодно. Но все не так просто. Нам же нужен результат — чтобы чиновники сделали все по закону. А значит, нужно жаловаться в первую очередь на нарушение своих прав.

Приведу пример из жизни. В Коломне некуда было сдавать лампы, содержащие ртуть, — их складывали в обычные картонные коробки. А градусники вообще не принимали. Эковолонтеры не молчали: они звонили чиновникам и спрашивали, что делать. Чиновники по телефону сочувствовали, но говорили, что ничем помочь не могут. Принять лампы некому, и что делать — не знает никто. Все свелось к обсуждению проблемы в средствах массовой информации и соцсетях.

Жительнице Коломны Анастасии эта ситуация тоже не нравилась. Она не стала обсуждать это в соцсетях и ругать власти, а написала обращение в департамент городского хозяйства.

Женщина не жаловалась на чиновников, которые не знали, как гражданам утилизировать градусники, и даже не спрашивала, сколько это будет продолжаться и кто виноват. Она указала на то, что нарушены права граждан и закон, и это нужно исправить. Через 10 дней чиновники отчитались, а еще через полмесяца гордо продемонстрировали новые безопасные контейнеры.

Уважаемый Михаил Михайлович! Вы тут немного закон нарушили — давайте устраним, пока граждане не пострадали 10 января подали жалобу, а 20 января уже получен ответ

Как узнать, куда жаловаться

Государство — это бюрократическая структура с большим количеством ведомств. Сразу определить, куда именно направлять жалобу и в каком порядке действовать, бывает сложно.

Но в законе предусмотрена и такая ситуация. Гражданин должен направить обращение или жалобу в тот государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов. Если он ошибется с адресатом — чиновники должны разобраться и сами переслать жалобу куда надо. А гражданина должны уведомить о переадресации жалобы в письменном виде — например, обычным письмом или на электронную почту.

пп. 2, 3 ст. 8 ФЗ о порядке рассмотрения обращений граждан

Хотя жаловаться можно кому угодно, я рекомендую не начинать с президента и генеральной прокуратуры РФ. Жалобу там, конечно, примут, зарегистрируют, но потом отправят для рассмотрения в самый низ — например, в городскую прокуратуру или в городскую администрацию. Пересылка из одного ведомства в другое всегда занимает время. Чтобы его не тратить впустую, выбирайте ведомство, которое находится в самом низу иерархии. Тут есть еще один плюс: если вас не устроит ответ, его можно обжаловать в вышестоящих инстанциях. Вероятность добиться нужного результата при этом возрастает.

Иногда по закону нужно до жалобы в государственные органы сначала попытаться решить вопрос мирным путем. Вот пример: девушка рассчиталась на заправке, деньги с ее карты списались, но на счет АЗС не поступили. Она решила, что ее обсчитали, — и тут же обратилась с жалобой на АЗС в Роспотребнадзор. Там ее жалобу рассмотреть не смогли — по закону положено сначала направить письменную претензию продавцу. А вот если он откажется возвращать деньги или вообще не ответит на такую жалобу — тогда Роспотребнадзор будет разбираться. Потребитель не обязан знать все тонкости законодательства, поэтому чиновники подробно объяснили, как, что и в каком порядке нужно сделать.

Иногда ведомства не могут между собой договориться, кто именно будет решать проблему. Например, в Москве нарушениями правил парковки занимаются сразу два ведомства: ГИБДД и МАДИ. Одни отвечают за проезжую часть, другие — за дворы и тротуары. Например, пожаловался гражданин в ГИБДД, что машина мешает проезду. ГИБДД приезжает и говорит: «Извините, эта машина двумя колесами стоит на тротуаре — обращайтесь в МАДИ». А МАДИ отвечает: «Все верно, два колеса на тротуаре, но вторые два — на проезжей части. Значит, идите в ГИБДД».

Что делать? 19.12.19

Машины разгружаются в нашем дворе и перекрывают въезд. Как бороться?

Но и в этом случае не все потеряно. Нужно жаловаться в прокуратуру — она и решит, какое из двух ведомств должно разбираться. Правда, возможно, к этому моменту автомобиль нарушителя уже уедет, но в следующий раз такого конфликта между ведомствами уже не возникнет.

У меня был случай, когда я пожаловался в Минстрой через ГИС ЖКХ. Но в Минстрое на мою жалобу вовремя не ответили. Я лично посетил УК и добился, чтобы все недостатки все равно устранили. Письменный ответ от Минстроя я получил с нарушением сроков.

Я решил не оставлять все как есть и пожаловался в прокуратуру. Она провела проверку — нарушения подтвердились. В результате виновных, по всей видимости, накажут.

Изумительная история 12.03.20

Как отсудить у УК стоимость ремонта машины, пострадавшей от урагана

Санкции за такое могут быть серьезными. За нарушение порядка рассмотрения обращений граждан предусмотрена административная ответственность. Чиновников могут наказать штрафом от 5000 до 10 000 Р, заплатят они его из своей зарплаты. Если они нарушат закон об организации предоставления государственных и муниципальных услуг, штраф может достигать 50 000 Р — при условии, что чиновника уже наказывали за такие нарушения.

ст. 5.63 КоАП РФ

В целом алгоритм действий такой:

1. Если непонятно, в какое ведомство жаловаться, можно направить обращения сразу в несколько. Жалобу либо переправят куда надо, либо разъяснят, к кому именно нужно обращаться.
2. Если ведомства работать не хотят, можно пожаловаться в прокуратуру. Это надзорный орган и своим решением может обязать работать любую государственную организацию.

Как должна отреагировать прокуратура

Действия по поступившей жалобе у прокуроров простые. В месячный срок проводится проверка. Если факты подтверждаются — выносится представление об устранении нарушений. Если необходимо — виновных привлекают к ответственности.

Прокуроров все ведомства боятся

Анастасия Ярославцева

не жалуется, а обращается

Граждане очень боятся слова «прокуратура», а зря. Это отличная «палочка-выручалочка», если кто-то не хочет решать проблему без дополнительного стимула-палки.

Очень хорошо прокуратура помогает в работе с полицией. Вот пример: в моем дворе один водитель начал парковаться на детской площадке. В ГИБДД на жалобы не реагировали. Я поборола желание разобраться с автомобилистом «по-народному», то есть незаконно: нельзя бороться за справедливость, нарушая закон. И я пожаловалась в прокуратуру на бездействие сотрудников ГИБДД.

Главное — это доказательства. Здесь видно номер автомобиля, на табличке указано время. Также видны элементы детской площадки

Подробностей общения прокуроров с сотрудниками ГИБДД я не знаю, но меры им принимать пришлось. В отношении водителя вынесли постановление по делу об административном правонарушении и назначили административное наказание — штраф. А еще с ним провели профилактическую беседу и разъяснили требования ПДД.

Как не получить отписку

Гарантий, что чиновники не дадут простую отписку, нет. Но любую отписку и любой отказ можно обжаловать. Начинать обжалование я рекомендую с вышестоящих инстанций того ведомства, куда вы начинали жаловаться, а потом в прокуратуру и в суд.

По моему личному опыту, если есть основания — необоснованное решение или бездействие чиновников пресекается обычно на уровне прокуратуры. По вопросам нарушения прав в суд мне не приходилось обращаться ни разу.

Что делать, если не помогла прокуратура

Прокурор — не самый страшный кошмар чиновника. Пожаловаться на бездействие или незаконные действия можно и в суд.

Что делать? 10.04.18

Кальянная мешает жить

Специально для судебного обжалования действий и бездействия чиновников существует Кодекс административного судопроизводства РФ. Приняли его в 2015 году, чтобы упростить гражданам доступ к судебному порядку обжалования.

В суде можно обжаловать нормативные акты, которые нарушают права граждан, например решение снести детскую площадку. А еще можно обжаловать действия или бездействие чиновников и должностных лиц.

Суд в данном случае не привлечет чиновника к ответственности, а заставит работать. Обжаловать через суд действия или бездействие должностных лиц можно в течение трех месяцев с момента, когда вам стало известно о нарушении прав или свобод.

Куда жаловаться на прокуратуру. В суде можно обжаловать решение любого чиновника, даже если не помогла прокуратура и Генеральный прокурор РФ лично вам отказал в удовлетворении жалобы.

Как правильно жаловаться

1. Грамотно составленная жалоба часто помогает обойтись без суда.
2. Чтобы составить жалобу, адвокат не нужен. Никаких особых требований к жалобе нет, главное — чтобы была ясна суть, а также ваши личные данные были указаны разборчиво.
3. Жаловаться можно на нарушение прав граждан. Наказать за жалобу не могут.
4. Если в жалобе будет допущена ошибка или ее отправят не в то ведомство — ничего страшного. Чиновники обязаны дать ответ, в котором объяснят, что не так и как сделать правильно.
5. В прокуратуру можно пожаловаться на любое ведомство.

Жалоба на оскорбительное поведение

Твиттер стремится создать среду, в которой все пользователи могут свободно выражать свои мысли. Поэтому мы хотим максимально упростить процесс подачи жалобы на оскорбительное поведение. В одну жалобу можно включить несколько твитов или списков, чтобы мы могли рассмотреть проблему быстрее и в более широком контексте.

Что делать, если мне угрожают насилием?

Можно напрямую сообщить нам о таких твитах, списках, профилях или личных сообщениях (инструкции приведены выше). Твиттер может принять меры в отношении твита, списка или личного сообщения, в которых содержится угроза, а также учетной записи, владелец которой угрожает вам.

Однако если чья-то угроза в твите, личном сообщении или списке кажется вам вполне реальной либо вы опасаетесь за собственную физическую безопасность или безопасность других людей, обратитесь в местные правоохранительные органы. Они смогут оценить реальность угрозы, выявить ее источник и обеспечить вашу физическую безопасность. Если правоохранительные органы обратятся в Твиттер напрямую, мы сможем помочь им с расследованием и предоставить необходимую информацию об угрозах. В случае жалоб на твит можно получить копию жалобы на угрозу насилия и отправить ее правоохранительным органам, щелкнув Отправить по эл. почте на экране Мы получили вашу жалобу.

Что происходит после отправки жалобы?

После отправки жалобы вы получаете подтверждение получения жалобы Твиттером (подтверждение может быть отправлено в течение суток). Затем мы изучаем учетную запись, твиты, списки или личные сообщения, на которые вы пожаловались. Если учетная запись, твиты и (или) личные сообщения нарушают наши политики, мы принимаем соответствующие меры — от предупреждения до бессрочной приостановки действия учетной записи. Мы можем обратиться к вам за дополнительной информацией, а также сообщим вам, когда по итогам рассмотрения жалобы будут приняты меры в отношении учетной записи, твитов, списков или личных сообщений.

Кроме того, оригинальный контент твитов, на которые вы пожаловались, будет заменен соответствующим уведомлением. При желании можно нажать на это уведомление и просмотреть твит.

Почему Твиттер не может запретить пользователю создавать новые учетные записи?

Блокировка IP-адреса обычно не позволяет эффективно предотвратить нежелательное поведение и может на ложном основании лишить законопослушных пользователей доступа к нашей службе.

IP-адреса часто используются совместно многими пользователями в разных местах, т. е. блокировка одного IP-адреса может привести к тому, что несколько пользователей не смогут войти в Твиттер. Кроме того, IP-адрес легко изменить, а блокировку — обойти, зайдя из другого местоположения, через стороннюю службу или один из множества бесплатных веб-сайтов или приложений.

Может ли Твиттер предоставить мне сведения о другой учетной записи?

Согласно нашей Политике конфиденциальности, Твиттер не разглашает информацию о пользователях, если это не требуется в юридических целях. Если вы сотрудничаете с полицией или адвокатом, они смогут помочь вам воспользоваться правильной юридической процедурой, чтобы получить такую информацию. Если правоохранительные органы обратятся в Твиттер напрямую, мы сможем помочь им с расследованием. Вы можете предоставить правоохранительным органам ссылку на наши Рекомендации для правоохранительных органов.

Как пожаловаться на недопустимое поведение игрока в Fortnite? — Fortnite — Поддержка

Если вы хотите пожаловаться на недопустимое поведение игрока в Fortnite, лучшим решением будет следовать указаниям ниже.

«Королевская битва» и «Сражение с Бурей»

1. Выберите в игре значок меню. Если вы уже участвуете в матче, то можете сделать следующее:
   • На ПК/Mac — нажмите Esc.
   • На PlayStation — нажмите кнопку Options.
   • На Xbox — нажмите кнопку «Меню».
   • На Switch — нажмите кнопку «+».
2. Выберите «ЖАЛОБЫ/ОТЗЫВЫ».
3. На вкладке «Тип отзыва», выберите ПОЖАЛОВАТЬСЯ НА ИГРОКА.
4. На вкладке ВЫБРАТЬ ИГРОКА найдите имя игрока, на которого вы хотите пожаловаться.
   Внимание: жаловаться можно только на игроков, с которыми (или против которых) вы играли недавно.
5. Необязательно: на вкладке ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СВЕДЕНИЯ можно подробнее рассказать о том, что случилось.
6. На вкладке ОТПРАВИТЬ выберите ПРИНЯТЬ, чтобы отправить жалобу.
7. Выберите ОТПРАВИТЬ ЖАЛОБУ.

Мы рассмотрим жалобу и примем меры в соответствии с нашими Условиями предоставления услуг и Правилами поведения. Спасибо.

---

Видеочат Houseparty в Fortnite

Если вы общаетесь в видеочате Houseparty в Fortnite, вы можете пожаловаться на игроков в Houseparty. Для этого выполните следующие действия:

1. откройте главное меню, щёлкнув по значку в правом верхнем углу экрана;
2. выберите «Параметры»;
3. выберите «Жалобы/отзывы»;
4. нажмите кнопку «Жалоба на игрока»; 
5. в появившемся окне укажите причину жалобы (например, оскорбительная лексика, видеоролик или поведение).

При необходимости вы можете заблокировать игрока в чате и запретить ему присоединяться к вашей группе.

Есть вопрос: Как пожаловаться на качество бесплатного питания в школах?

Фото: Сергей Завражных

На Едином портале Госуслуг запущен специальный сервис, через который можно оставить отзыв о качестве бесплатного горячего питания для школьников младших классов. Рассказываем, как им пользоваться.

Сервис предназначен для родителей учеников 1-4 классов. Чтобы им воспользоваться, необходимо зайти в свой аккаунт на сайте Госуслуг и перейти по ссылке https://www.gosuslugi.ru/10090/1 (Категории услуг/Сообщение в ведомство/Бесплатное горячее питание для учащихся младших классов).

Там необходимо заполнить информацию об ученике (населенный пункт, номер школы и т.п.).

Затем появляется возможность отметить степень удовлетворенности школьным питанием. Если вы не удовлетворены им, то система предложит возможные причины: отсутствие горячего питания, недостаточное его качество или количество, недовольство вкусом или предложенным меню, а также другие варианты. Есть возможность написать свою жалобу в свободной форме.

После того как обращение будет отправлено, ответ на него поступит в личный кабинет и на ваш электронный адрес в течение 15 дней.

«Этот сервис станет механизмом общественного контроля в сфере школьного питания. Обратная связь от родителей, собранная через Госуслуги, будет поступать в школы для дальнейшего рассмотрения. Также Аппарат Правительства РФ и Минпросвещения России в электронном виде будут регулярно получать сводные отчеты по ситуации со школьным питанием во всех регионах России», — комментирует директор департамента цифрового государственного управления Минцифры России Сергей Цветков.

Напомним, с 1 сентября 2020 года, согласно Поручения Президента России Владимира Путина, все учащиеся 1-4 классов могут получать горячее питание в школах совершенно бесплатно.

Поделиться:

Наш канал на Яндекс.Дзен

Новости партнеров:

Пожаловаться на неподобающее поведение в игре

Обновлен: 12 месяцев назад

Номер статьи (ID) 99516

Применимо к играм:

Правила поведения в играх Blizzard составлены таким образом, чтобы обеспечивать веселую, честную и комфортную игру. Если вы стали свидетелем нарушения этих правил одним из игроков, пожалуйста, сообщите об этом.

Выберите продукт, чтобы получить инструкции о том, как пожаловаться на игрока.

• Выберите игру

 

World of Warcraft®

Чтобы пожаловаться на игрока в World of Warcraft:

1. Щелкните правой кнопкой мыши по имени игрока в чате.
2. Выберите Пожаловаться на нарушение:
3. Выберите наиболее подходящую категорию нарушения.
4. Нажмите кнопку Пожаловаться.

Примечание: чтобы пожаловаться на безучастное поведение игрока на поле боя, щелкните правой кнопкой мыши по имени игрока и выберите вариант Сообщить об отсутствии.

StarCraft® II

Чтобы пожаловаться на игрока в StarCraft II:

1. Щелкните правой кнопкой мыши по портрету или имени игрока.
2. Выберите вариант Еще…, затем Пожаловаться на игрока.
3. Выберите наиболее подходящую категорию нарушения.
4. Опишите ситуацию.
5. Нажмите кнопку Отправить.

Чтобы пожаловаться на игрока во время матча:

1. Нажмите клавишу Esc, чтобы открыть главное меню.
2. Выберите пункт Архив сообщений.
3. Щелкните правой кнопкой мыши по имени игрока и выберите Пожаловаться на игрока или нажмите кнопку Пожаловаться на игрока в нижней части архива сообщений.

Сообщить о пользовательской карте

Чтобы пожаловаться на карту в Игротеке Starcraft II:

1. Щелкните правой кнопкой мыши по названию карты и выберите пункт Пожаловаться.
2. Выберите наиболее подходящую категорию нарушения.
3. Опишите содержание карты.
4. Нажмите кнопку Отправить.

Diablo® III

Чтобы пожаловаться на игрока в Diablo III:

1. Щелкните правой кнопкой мыши по имени игрока.
2. Выберите пункт Пожаловаться на нарушение:
3. Выберите наиболее подходящую категорию нарушения.
4. Опишите ситуацию.
5. Нажмите кнопку Отправить.

Чтобы пожаловаться на игрока за спам:

1. Щелкните правой кнопкой мыши по имени игрока.
2. Выберите пункт Пожаловаться на спам.
3. Нажмите кнопку Пожаловаться.

Heroes of the Storm®

Чтобы пожаловаться на игрока в Heroes of the Storm:

1. На экране статистики в конце игры перейдите на вкладку Статистика.
2. Щелкните по значку шестеренки у игрока, на которого хотите пожаловаться.
3. Выберите пункт Пожаловаться на нарушение:
4. Выберите наиболее подходящую категорию нарушения.
5. Опишите действия игрока.
6. Нажмите кнопку Отправить.

Overwatch®

Пожаловаться на игрока в Overwatch можно двумя способами.
Через окно чата:

1. Щелкните правой кнопкой мыши по имени игрока и выберите пункт Пожаловаться
2. Выберите наиболее подходящую категорию нарушения.
3. Опишите действия игрока.
4. Нажмите кнопку Отправить.

Через вкладку «Общение»:

1. Нажмите клавишу О или перейдите на вкладку Общение, чтобы открыть список друзей и недавних игроков.
2. Выберите раздел Группы или Недавние игроки.
3. Щелкните правой кнопкой мыши по имени игрока и выберите пункт Пожаловаться.
4. Выберите наиболее подходящую категорию нарушения.
5. Опишите действия игрока.
6. Нажмите кнопку Отправить.

StarCraft: Remastered®

Чтобы пожаловаться на игрока в StarCraft: Remastered:

1. Щелкните правой кнопкой мыши по имени игрока и
2. Выберите пункт Пожаловаться.
3. Выберите наиболее подходящую категорию нарушения и нажмите OK.

Приложение Battle.net® для рабочего стола

Вы не можете пожаловаться на игроков из своего списка друзей в приложении Battle.net. Если вам неприятно общаться с игроком из списка друзей, удалите его.
Вы можете пожаловаться на ожидающий запрос на добавление в друзья и недавних игроков.

Чтобы пожаловаться на игрока в приложении Battle.net:

1. Нажмите на треугольник рядом с именем игрока.
2. Выберите наиболее подходящую категорию нарушения.
   Примечание: при выборе категории «Пожаловаться на другое нарушение» вам будут представлены дополнительные опции.
3. Опишите действия игрока.
4. Нажмите кнопку Отправить.

Warcraft III: Reforged

Чтоб сообщить о неподобающей лексике или имени игрока:

• Откройте окно чата, нажав на строку чата.
• Нажмите правой кнопкой мыши по имени игрока в списке участников справа.
• Выберите «Пожаловаться».
• Выберите категорию (Лексика, BattleTag, Название клана).
• Опишите ситуацию.
• Нажмите «Пожаловаться».

Вы не получите ответ на свою жалобу, но она непременно будет рассмотрена ответственным отделом.

Как пожаловаться на судью? Куда обращаться ≡ Mitrax

Судьи должны стоять на страже правопорядка и защищать права граждан. Но они, как и обычные украинцы, могут нарушить закон. Чтобы восстановить справедливость, нужно обратиться с жалобой в Высший совет правосудия. В этой статье мы расскажем, как правильно составить жалобу на судью.

В каких случаях можно подать жалобу на судью?

Основание для жалобы – дисциплинарный проступок судьи. Вот основные примеры действий, за которые судью можно привлечь к ответственности.

Безосновательный отказ принять исковое заявление, апелляционную или кассационную жалобы

Это противоречит закону, потому что ограничивает доступ граждан в суд. А это единственный правовой способ добиться справедливости. Поэтому судья не имеет права безосновательно отказать в рассмотрении спора.

Принятие или отклонение аргументов сторон без обоснования 

Нельзя отклонить доказательства просто потому, что судье так захотелось. Позиция должна быть мотивирована. В одном из дел судья якобы не имел достаточно времени для мотивации решения про арест имущества. Но Верховный Суд не согласился с такой позицией и отстранил судью от работы на пол года.

Нарушение принципа открытости заседания

Судьи не могут запретить желающим присутствовать на судебном заседании. Журналисты, правозащитники и даже студенты любой специальности могут попасть на слушание. Но как в любом правиле, здесь есть исключения, когда сторона в деле может просить провести закрытое слушание. Например, так происходит в уголовных делах, где человека обвиняют в изнасиловании. Также в закрытом режиме будут рассматривать дело, которое касается государственной или коммерческой тайны.

Нарушение принципа равенства

Часто такое случается в уголовных делах. Например, судья удовлетворяет ходатайства прокурора, а адвокату отказывает. Если такие действия повторяются, стоит обратиться в Высший совет правосудия.

Несоблюдение права обвиняемого на защиту

Подозреваемый или обвиняемый просит предоставить адвоката или обеспечить присутствие защитника, а суд игнорирует просьбы. Такие действия судьи считаются не только дисциплинарным проступком, но и ставят под сомнение весь судебный процесс.

Нарушение правил отвода

Если у судьи есть личная заинтересованность в результатах дела, он должен заявить самоотвод. Например, его жена владеет акциями предприятия, которое нарушило налоговые требования. Судья не может рассматривать такое дело. Большая вероятность, что решение будет принято в пользу бизнеса, ведь от этого зависит доход семьи.

Затягивание дела

Судебное заседание постоянно переносится. Слушание назначили на 11:00, а провели в 16:00. Здесь важно выяснить, кто виноват в задержках.

Так, в одном из дел Верховный Суд решил, что судья не несет ответственность за задержку в рассмотрении дела. Нагрузка на судью была непосильной. С учетом количества дел, которые он вел, соблюдать сроки было невозможно. 

Но есть и другой пример. Судья без уважительной причины не ходил на работу шесть месяцев. Все это время дела не рассматривались. Высший совет правосудия уволил судью.

Мы привели самые распространенные случаи, с которыми сталкивались наши клиенты. Больше оснований вы найдете в ст. 106 Закона “О судоустройстве и статусе судей”.

Подписаться на новости

Получайте свежие новости на свой email

Поздравляем, вы успешно подписались на новости блога!

Как подать жалобу на судью?

Обратитесь в Высший совет правосудия. Это может сделать любой человек. Нужно составить письменную жалобу на конкретного судью. Образец документа есть на сайте Высшего совета правосудия.

Укажите, какие действия судьи вы считаете неправомерными. Конечно же, жалобу нужно подкрепить доказательствами. Ссылайтесь только на фактические обстоятельства, предположения и домыслы не принимают во внимание. 

Пример. Судья не сообщил дату и время заседания в уголовном деле. Стороны не пришли, и вопрос рассматривался без обвиняемого. Такие действия нарушают принцип равенства. При подаче жалобы нужно указать, когда слушалось дело и какое решение принял суд.

В ответ на жалобу судье придется доказать, что он сообщил обвиняемому время и место слушания. Но если в материалах дела не найдут подтверждений,  судью привлекут к дисциплинарной ответственности.

Не стоит злоупотреблять жалобами. Часто проигравшая сторона подает жалобу на судью, чтобы изменить судебное решение. Но это пустая трата сил и времени, ведь Высший совет правосудия не может изменить решение суда. С этой целью стоит обращаться в суд апелляционной или кассационной инстанции.

Пример. На время слушания дела судья отменил действие решения, которым устанавливались границы села. В результате местные органы власти не могли выделять землю, пока суд не примет решение. Через месяц дело закрыли, но человек, который в это время не смог решить вопрос с участком из-за решения суда, обратился с жалобой. Высший совет правосудия увидел в действиях судьи дисциплинарный проступок. 

Но что именно судья сделал не так? Он не мотивировал свою позицию в деле. Именно в этом Высший совет правосудия нашел нарушение. Но, обратите внимание, что правильность решения судьи не ставится под сомнение. Все потому, что судьи независимы. Но они должны следовать требованиям закона. И одно из таких требований – детально мотивировать свою позицию в судебном решении.

Согласно с докладом Высшего совета правосудия, в 2019 году украинцы подали 9804 дисциплинарные жалобы, из которых только 150 оказались обоснованными. По ним судей привлекли к дисциплинарной ответственности.

Куда обращаться с жалобой?

Жалобу можно подать лично или отправить почтой по адресу: ул. Студенческая, 12-А, г. Киев, 04050.

Выводы:

• чтобы обратиться в Высший совет правосудия, составьте письменную жалобу;
• ссылайтесь на фактические обстоятельства, которые демонстрируют, что судья нарушает закон или правила судейской этики. Догадки и предположения не берутся во внимание. Если в жалобе нет фактического обоснования, ее оставят без рассмотрения;
• если вы не согласны с решением суда, обратитесь в апелляционный или кассационный суды. В Высшем совете правосудия можно обжаловать только поведение судьи.

Как пожаловаться на контент — Spotify

Вот на что вы можете пожаловаться:

• Треки с контентом для взрослых.
• Контент, который нарушает авторские права или кого-либо оскорбляет.
• Контент с проблемами воспроизведения или неверной информацией.

Примечание. Мы очень серьезно относимся к жалобам на контент. Не злоупотребляйте возможностью сообщать о нарушениях. Это может привести к удалению вашего аккаунта.

Контент с проблемами воспроизведения или неверной информацией.

Если вы обнаружили проблему с воспроизведением треков или альбомов в Spotify или заметили ошибку в заголовке, дате релиза или на обложке, сообщите нам.

Сначала убедитесь, что это не техническая проблема:

• Установите последнюю версию приложения.
• Включите трек на другом устройстве или в веб-плеере.
• Включите трек в другой сети (мобильной или Wi-Fi).

Если проблема не исчезла: 

1. Откройте контактную форму.
2. Выберите вариант Ошибка воспроизведения трека или альбома.
3. Нажмите кнопку ПРОБЛЕМА НЕ РЕШЕНА.

Примечание. Чтобы решить проблемы, возникшие с музыкой вашего авторства, обратитесь в лейбл или к дистрибьютору.

Изображения, плейлисты или текст

Об оскорбительных или нарушающих авторские права изображениях, плейлистах и текстах, добавленных в Spotify другим слушателем или исполнителем, можно сообщить через приложение.

Телефон или планшет

1. Откройте страницу плейлиста или исполнителя и нажмите на значок  (для iOS) или  (для Android).
2. Выберите Сообщить о нарушении. В вашем браузере откроется форма для отправки жалобы.
3. Заполните форму и нажмите Отправить.

Компьютер

1. Нажмите правой кнопкой мыши на название плейлиста или имя исполнителя.
2. Выберите Пожаловаться. В вашем браузере откроется форма для отправки жалобы.
3. Заполните форму и нажмите Отправить.

Как заявить о нарушении прав интеллектуальной собственности в отношении контента, размещенного в Spotify

Если какой-либо контент нарушает ваши права интеллектуальной собственности, сообщите нам об этом.

Как заявить о нарушении прав интеллектуальной собственности в отношении контента, размещенного в Spotify

Что дальше?

Все жалобы рассматриваются индивидуально. Мы не сможем вам ответить, но обязательно удалим контент, если сочтем его неприемлемым.

Последнее обновление: 19 июль 2021 г.

Как эффективно пожаловаться и получить то, что вы хотите —

Вы, наверное, слышали совет перестать жаловаться. Однако жалоба может быть мощным средством достижения важных целей. То есть он может помочь вам изменить неудовлетворительную ситуацию и получить желаемое.

Вместо того, чтобы принять решение прекратить жаловаться, вам нужно сделать следующее:

• Перестаньте жаловаться на вещи, с которыми ничего не можете поделать.
• Перестаньте жаловаться просто как способ выпустить пар и дать выход своему разочарованию.
• Если ситуация требует подачи жалобы, убедитесь, что вы подаете жалобу эффективно.

Во многих ситуациях жалоба может привести к положительным результатам. Вот три примера:

• Вы приобрели товар, который не работает так, как рекламируется, и хотите вернуть деньги.
• У вас есть коллега, который постоянно доверяет вашим идеям, и вы хотите, чтобы его поведение прекратилось.
• Ваша вторая половинка обычно опаздывает, поэтому вы регулярно пропускаете начало фильмов, теряете резервы на ужин, заставляете друзей ждать и так далее.Вы хотите, чтобы они научились лучше распоряжаться своим временем, чтобы перестать заставлять вас опаздывать.

В этом посте вы узнаете, как эффективно жаловаться, чтобы получить желаемое. Собираясь жаловаться, обязательно следуйте этим семи принципам:

• Укажите конкретную проблему, которую вы хотите решить
• Будьте предельно ясны в том, чего вы хотите достичь
• Убедитесь, что вы жалуетесь правильному человеку
• Избавьтесь от эмоций
• Будьте готовы
• Используйте подход «сэндвич»
• Попытайтесь сделать это беспроигрышным

Каждый из этих принципов объясняется ниже.

Укажите конкретную проблему, которую вы хотите решить

Когда вы собираетесь жаловаться, вам нужно очень четко указать, на что вы жалуетесь. Что конкретно вас беспокоит или делает несчастным? Будьте прямыми.

Кроме того, рассматривайте по одной жалобе за раз. Например, если вы собираетесь пожаловаться своему супругу, потому что чувствуете, что он не выполняет свою долю работы по дому, не мутите воду, добавляя к своей жалобе другие проблемы.Возможно, у вас на уме другие проблемы, но сейчас вы просто собираетесь заняться домашним хозяйством.

Будьте предельно ясны в том, чего вы хотите достичь

Прежде чем выразить свое неудовлетворение, вы должны четко указать, чего именно вы хотите достичь, жалуясь. То есть у вас должна быть цель. Что должно произойти, чтобы вы почувствовали, что проблема разрешена к вашему удовлетворению?

Вот несколько примеров целей, которые вы могли бы поставить при подаче жалобы:

• Получите возврат.
• Получите замену.
• Получите скидку.
• Уговорите другого человека выполнить определенное действие.
• Получите извинения.
• Составьте план игры, как предотвратить повторение ситуации, которая вас беспокоит, в будущем.

Имейте в виду, что вам нужно убедиться, что то, о чем вы просите, реалистично.

Убедитесь, что вы жалуетесь правильному человеку

Чтобы получить положительный результат от вашей жалобы, вам нужно убедиться, что вы подаете жалобу правильному человеку.После того, как вы решили, чего хотите добиться, подавая жалобу, выясните, у кого есть полномочия дать вам это. Попробуйте спросить следующее: «С кем мне нужно поговорить, чтобы поговорить. . . ? »

Избавьтесь от эмоций

Если проблема, по вашему мнению, требует жалобы, весьма вероятно, что она связана с негативными эмоциями. Например:

• Вы разочарованы тем, что обувь, которую вы купили в Интернете, не того цвета.
• Вы злитесь, потому что собака вашего соседа будит вас по ночам своим лаем.
• Вы устали от того, что раковина переполнена грязной посудой вашего соседа по комнате.

Если вы станете чрезмерно эмоциональным во время подачи жалобы, вероятность того, что вы получите желаемое, снизится. Вы не хотите, чтобы другой человек чувствовал, что на него нападают, потому что это заставит его защищаться. Затем вместо того, чтобы думать о том, как помочь вам разрешить жалобу, они будут думать о способах избежать вашего эмоционального шквала.

Лучший способ не дать эмоциям одолеть вас — это притвориться, будто вас наняли для решения проблемы за кого-то другого.Взглянув от третьего лица, вы отойдете от проблемы на некоторое расстояние, чтобы взглянуть на нее объективно и не воспринимать вещи так лично.

Чтобы сделать ваше общение максимально эффективным, придерживайтесь следующих четырех правил:

• Сохраняйте спокойствие.
• Не повышай голос.
• Говорите как можно вежливее.
• Не будь агрессивным или оскорбительным.

Будьте готовы

Будьте готовы предоставить любые факты или данные, подтверждающие вашу жалобу.Вот несколько примеров:

• Имейте под рукой товарный чек.
• Соберите все доказательства, подтверждающие ваше утверждение.
• Будьте готовы с любыми документами, которые могут вам понадобиться.

Вооружение знаниями дает вам авторитет и повышает вероятность того, что вашу жалобу воспримут серьезно.

Используйте метод сэндвича

Вы, наверное, слышали о подходе «сэндвич», когда дело касается критики других:

• Скажи что-нибудь хорошее.
• Выскажите свою критику.
• Закончите на обнадеживающей ноте.

То есть вы помещаете критику между двумя положительными сообщениями. Гай Винч, доктор философии , автор книги Писклявое колесо: жалоба на правильный способ получения результатов, улучшения отношений и повышения самооценки, рекомендует применять тот же подход, чтобы эффективно подавать жалобу.

Например, предположим, что вы и ваша вторая половинка решили переехать вместе.Вы замечаете, что они продолжают оставлять использованные чайные пакетики на кухонном столе, вместо того, чтобы выбрасывать их в мусор. Вот как можно эффективно пожаловаться на чайные пакетики, используя бутербродный подход:

• Начните разговор, сказав что-нибудь позитивное, например следующее: «Я так счастлив, что мы переехали вместе, и что мы оба ищем способы удовлетворить потребности друг друга».
• Суть сэндвича — это ваша жалоба: «Я действительно хотел поговорить с вами о ваших чайных пакетиках.Я заметил, что вы оставляете их на прилавке после того, как заварили чай, и я хотел бы попросить вас вместо этого выбросить их в мусорное ведро ».
• В конце разговора скажите что-нибудь ободряющее: «Я действительно хочу, чтобы мы и дальше искали способы превратить эту квартиру в теплый, уютный дом для нас обоих».

Попытайтесь сделать это беспроигрышным

Я уже писал раньше о телешоу Frasier. Frasier — о радиопсихологе из Сиэтла доктореFrasier Crane. В 7-й серии 5-го сезона Фрейзер находится в магазине, пытаясь вернуть кошелек, который он купил для своего продюсера, Роз, который ей не понравился. Вот обмен между Фрейзером и продавщицей:

• Frasier : Здравствуйте. Я хочу вернуть эту сумочку.
• Продавщица : Мне очень жаль, но это был товар со скидкой, и у нас действует политика невозврата.

Frasier делает еще одну попытку вернуть деньги за кошелек, но безуспешно.Покупательница подслушивает разговор между Фрейзером и продавщицей и приходит на помощь Фрейзеру (имя женщины — Саманта):

• Саманта: А, послушайте, [читает значок продавщицы] Джилл, мы все здесь разумные люди, почему бы вам просто не дать этому милому джентльмену кредит в магазине.
• Продавщица : Послушайте, я не устанавливаю правила.
• Саманта : Да, но такая проницательная продавщица, как вы, знает, что в этом бизнесе не правила, а отношения.А теперь взгляните на этого человека, образованного, безупречно одетого, обеспеченного, именно такого человека, с которым вы хотели бы иметь отношения … Теперь, есть только одна вещь, стоящая на пути этих отношений, Джилл, он не доволен своей сумочкой.
• Frasier : [перебивает] Это не МОЙ кошелек.
• Саманта : Может, его сумочка была не того цвета, а может, в ней мало.
• Frasier : [смеется, глядя на чужие взгляды] Это не моя сумочка.
• Саманта : Дело в том, что если этот человек уйдет сегодня несчастным, он может больше никогда не делать здесь покупок, и кто знает, что он мог бы купить в будущем; шарфы, перчатки, чулочно-носочные изделия! Выбор за вами, Джилл: вознаграждение за отношения на протяжении всей жизни или пустое удовлетворение от осознания того, что вы следовали правилам!
• Продавщица : Хорошо, я принесу формы.

Поскольку Фрейзер благодарит Саманту за помощь, она добавляет: «Секрет в настойчивости».Конечно, настоящий секрет в том, что Саманта помогла продавщице увидеть, какую пользу она получит, помогая Фрейзеру разрешить его жалобу удовлетворительным образом.

У вас больше шансов добиться положительного результата, когда вы пожалуетесь, если вы сможете сформулировать свой запрос как беспроигрышный для вас и для них.

Заключение

Жалобы могут стать мощным инструментом для лучшей жизни и получения желаемого. Однако вы должны убедиться, что когда вы жалуетесь, вы делаете это эффективно.Начните эффективно жаловаться, применяя семь принципов, описанных выше.

Похожие сообщения:

1. Семь способов, которыми ваш язык тела может положительно повлиять на вашу жизнь
2. Какая у вас Нормандия?
3. 18-минутный план, который повысит вашу производительность
4. Получите то, что хотите, развивая действительно полезное отношение

Вам понравилась эта статья? Подпишитесь на «Daring to Live Full» по RSS или по электронной почте и получайте бесплатные обновления.

Подача жалобы потребителя | УСАГов

Узнайте, какие шаги следует предпринять и к кому следует обращаться, если вам нужно подать жалобу на компанию по поводу покупки.

Инфографика: как подать жалобу потребителя

Подача жалобы потребителя может показаться сложной, но это не обязательно. Используйте этот рисунок, чтобы узнать, какие шаги необходимо предпринять.

Как подать жалобу на компанию

Если у вас возникли проблемы с приобретенным товаром или услугой, вы имеете право подать жалобу.Отправьте жалобу продавцу или производителю. Если они не помогут, обратитесь за помощью в местное правительство или в организацию потребителей. Используйте эти шаги, чтобы начать.

1. Соберите свои документы

• Соберите свои записи: квитанции о продажах, гарантии, контракты или заказы на выполнение работ.

• Распечатайте сообщения электронной почты или журналы всех контактов, которые у вас были с продавцом по поводу покупки.

2. Свяжитесь с продавцом

Используйте США.Образец письма-жалобы от правительства с объяснением вашей проблемы.

• Отправьте жалобу продавцу или представителю службы поддержки клиентов. Вы можете найти контактную информацию службы поддержки клиентов компании на их веб-сайте. Поищите ссылки «свяжитесь с нами», «служба поддержки», «о нас» или «заявление о конфиденциальности».

• Если продавец не помог, обратитесь с жалобой к руководству,

3. Свяжитесь с третьими сторонами, если продавец не решит вашу проблему

Если продавец не решит проблему, государственное учреждение или потребительская организация могут помочь:

4.Обратитесь за юридической помощью

Если другие варианты не работают:

Подайте жалобу на покупки в Интернете

Если у вас возникла проблема во время онлайн-транзакции, попробуйте решить ее с продавцом или на веб-сайте. Если это не помогло, подайте жалобу по номеру:

. Если вы совершили покупку с помощью кредитной карты, оспорите списание средств с компанией, выпускающей кредитную карту.

У вас есть вопросы?

Задайте реальному человеку любой вопрос, связанный с государством, бесплатно.Они дадут вам ответ или сообщат, где его найти.

Последнее обновление: 23 июля 2021 г.

Как эффективно пожаловаться | SkillsYouNeed

Есть люди, которые невероятно эффективны при подаче жалоб. Они, кажется, инстинктивно знают, как изложить свою проблему, что сказать и что делать, чтобы получить извинения, возмещение или другие удовлетворительные результаты.

Другие люди обнаруживают, что в конце концов они просто начинают разочарованно кричать в трубку.

Так что же делает первая группа, а вторая нет?

Эта страница раскрывает некоторые проблемы, связанные с жалобами, и помогает вам научиться эффективно подавать жалобы лично или по телефону.

Что такое эффективная жалоба?

---

Эффективная жалоба — это жалоба, которую заслушивает лицо, на которое она направлена, и которая получает результат, который устраивает истца.

---

Существует ряд простых правил, которые сделают вашу жалобу более эффективной.

Правило 1:

Знайте, чего вы хотите достичь

Наиболее эффективные податели жалобы — это те, кто имеет четкое представление о том, чего они хотят добиться от своей жалобы, и которые ясно изложили ее человеку, которому они жалуются.

Если вы хотите получить возмещение за продукт или услугу, которые не оправдали ваших ожиданий, скажите об этом. Если возврата недостаточно, скажите и об этом. Если вы просто хотите извиниться, дайте понять. Это значительно упростит рассмотрение вашей жалобы, а также с большей вероятностью будет разрешено к вашему удовлетворению.

См. Наши страницы Напористость , чтобы узнать, как четко и эффективно изложить свою позицию.

Правило 2:

Угрожать репутации компании

Эффективные жалобы угрожают тем или иным образом нанести ущерб репутации компании.

Не открыто; вам не нужно говорить «Если вы не ответите, я опубликую» . Достаточно сказать : «Я был действительно счастлив с тобой и порекомендовал бы тебя всем своим друзьям, но теперь я не думаю, что буду» .

Это позволит заинтересованной компании понять, что вы можете просто начать рассказывать друзьям о своем опыте или, что еще хуже, рассказывать об этом через социальные сети.

Правило 3:

Стремитесь высоко и становитесь личными

У большинства компаний есть специальная процедура подачи жалоб. Вы, вероятно, получите разумный результат, если пройдете эту процедуру.

Однако вы получите по крайней мере такого уровня ответа, если напишете или отправите электронное письмо генеральному директору напрямую с указанием имени.Как правило, вы можете найти подробную информацию на веб-сайте компании или в Google.

В самом худшем случае помощник генерального директора направит ваше письмо или электронное письмо прямо в общую процедуру рассмотрения жалоб. Но вполне вероятно, что генеральный директор хотя бы увидит ваше письмо, и вы получите какой-то личный ответ.

Правило 4:

Пишите или идите лично, не звоните по телефону

По телефону можно подать эффективную жалобу, но, как правило, шансы против вас.

Во-первых, вы не можете видеть, с кем разговариваете. Поэтому вас легко обмануть. Очень юный человек может пообещать разобраться в этом, но ничего не предпринять. Если вы напишете или отправите электронное письмо генеральному директору, вашу жалобу будет труднее игнорировать. А если вы стоите у стойки регистрации или в цехе и каждые две или три минуты требуете встречи с кем-нибудь из старшего звена, вы, скорее всего, получите гораздо более быстрый ответ, потому что смущаете их.

Ущерб репутации — плохая новость для большинства компаний.

Если вам действительно нужно пожаловаться по телефону, сосредоточьтесь на том, чего вы хотите достичь, и четко заявите об этом:

• Убедитесь, что вы ведете полную запись разговора, включая имя человека, с которым вы разговаривали.
• Если вас что-то не устраивает, попросите поговорить с менеджером этого человека и не позволяйте обманывать себя фразой «Он / она сейчас на кофе-брейке». Спросите, когда они вернутся, и попросите перезвонить вам по возвращении.
• Спросите имя менеджера и, если он не перезвонит, позвоните еще раз и попросите поговорить с ним.
• Будьте настойчивы.

Дополнительные идеи см. На нашей странице Техники уверенности .

Правило 5:

Используйте социальные сети, особенно если вы не получаете немедленного ответа

Жалоба, отправленная через Twitter, особенно с хэштегом названия компании вместе с «плохим обслуживанием клиентов», скорее всего, получит очень быстрый ответ.

В большинстве крупных компаний есть кто-то, кто следит за Твиттером на предмет каких-либо признаков активности в их отношении.Опять же, речь идет об ущербе репутации. Чтобы сделать этот вопрос еще более заметным, направьте свой твит на главного исполнительного директора, если он или она активен в Твиттере, используя его @handle в начале вашего твита. Убедитесь, что вы потратили время на то, чтобы тщательно отразить суть вашей жалобы или указать, сколько времени потребовалось для ответа на вашу первоначальную жалобу.

Правило 6:

Ожидайте неожиданного

Не позвольте компании ответить на вашу жалобу.Если вы подали эффективную жалобу, вы вполне можете получить гораздо более высокий уровень ответа, чем вы ожидали.

Например, вам может позвонить помощник генерального директора или очень старший менеджер, или вы можете получить личное электронное письмо или твит от генерального директора. Каким бы ни был уровень ответа, не думайте, что вам нужно прыгать на первое сделанное предложение: вы всегда можете сказать: «Ну, это звучит неплохо, и мне бы это очень хотелось, но я все еще не уверен». что вы действительно взяли на борт x ‘.Помимо всего прочего, это дает вам время подумать.

Правило 7:

Не злись, давай даже

Ты злишься. Вот почему вы жалуетесь. Но постарайтесь успокоиться, прежде чем отправлять электронное письмо или снимать трубку.

Убедитесь, что вы правы, что сердитесь, прежде чем начинать прыгать на дно. Вы уверены, что правильно поняли? Иногда может быть лучше подождать день или около того, прежде чем решить, жаловаться ли, хотя, очевидно, будут моменты, когда вам просто нужно будет пробираться внутрь, и все пушки будут гореть.

Правило 8:

Если вы не получили желаемого ответа, скажите об этом

Нет смысла кипеть про себя. Если вы с кем-то разговариваете, а он вас не слушает, скажите об этом.

Если они отвечают на совершенно другую точку зрения, проясните это. Если они ведут себя откровенно грубо, то вежливо спросите, знают ли они, насколько грубо это прозвучало. И если вы недовольны тем, что человек, с которым вы разговариваете, имеет право согласовать ответ, который вы хотите, попросите поговорить с его руководителем.

Всегда оставайтесь вежливыми и четко указывайте, чего вы хотите достичь.

См. Наши страницы Такт и дипломатия и Вежливость для получения дополнительной информации.

Следуйте этим правилам, но, прежде всего, сохраняйте спокойствие и сосредоточенность на том, чего вы хотите достичь. Ваша эффективность при подаче жалоб должна резко повыситься.

Как конструктивно жаловаться (и добиваться результатов)

Никто не любит жалобщика — или чтобы его называли таковым. Но между ежедневной рутиной, доставляющей постоянные неудобства, неприятностями на работе, и неизбежным стрессом в наших личных отношениях, высказывание жалобы здесь и там в конечном итоге становится почти неизбежным.

Жалобы имеют негативный оттенок и воспринимаются большинством людей как плохой поступок, особенно если вы работаете в отрасли, где удовлетворение потребностей клиентов является ключом к успеху. Но есть ли что сказать, чтобы ваше мнение о данной ситуации было услышано лицом, ее вызвавшим? Может ли это на самом деле улучшить ваши отношения с кем-то? Есть ли искусство жаловаться на положительный результат?

Конструктивные жалобы ориентированы на решение, а не на нефильтрованные размышления о негативном опыте.

Как оказалось, за искусством жаловаться стоит некоторая наука. Вот посмотрите, как жалоба может улучшить ваше психическое состояние, повысить общий уровень счастья и даже принести пользу вашим отношениям — если вы все сделаете правильно.

Жалоба может повредить или помочь вашему психическому здоровью

Что отличает эффективную жалобу от жалобы, которая только ухудшит текущую ситуацию? Шадин Фрэнсис, лицензированный терапевт по вопросам брака и семьи, практикующий в Филадельфии, говорит, что одним из ключевых отличий является то, есть ли у вас в голове решение.«Жалоба с целью разрешения проблемы или недовольства полезна для психического здоровья, поскольку это способ направить свои потребности в практические результаты», — говорит она. «Это может привести к положительным переживаниям, таким как самосознание (внимательность) и счастье».

И есть исследования, подтверждающие это: исследование, проведенное Робином Ковальски, профессором психологии в Университете Клемсона, показало, что чем больше у участников было зла о текущих или прошлых отношениях, тем меньше они оценивали себя в областях счастья и внимательности. .В статье Ковальски и ее коллеги пришли к выводу, что внимательность «может быть средством уменьшения вероятности выражения любимой раздражения, когда человек чувствует себя счастливым. Возможно, люди, которые более внимательны, модулируют тип жалоб, которые они предлагают, предпочитая использовать инструментальные типы. жалоб по сравнению с выразительными жалобами, тем самым выражая жалобы только тогда, когда они верят, что добьются желаемых результатов «.

Фрэнсис повторяет эффективность жалоб, которые ориентированы на решение, а не на размышления о том, что нельзя (или не хотят) исправить.«Имеет значение, исходите ли вы от неотфильтрованного негатива или у вас в целом позитивный взгляд на вещи и вы подаете конкретную жалобу на переживания, которые вас беспокоят», — говорит Фрэнсис. «Жалобы без возможных решений или без намерения добиться положительного результата разжигают дальнейший негатив и отталкивают тех, кому вы жалуетесь».

«Предпочтительны короткие всплески жалоб, чтобы не накапливались гормоны стресса».

Жалобы как средство для (лучшего) результата — это ключевой момент — если вы будете делать это без плана действий, ваше психическое состояние начинает ощущать последствия.Поэтому неудивительно, что высказывание или одна длинная тирада вредит нашему психическому здоровью. Помимо того, что вы не думаете о благоприятном исходе, выход из организма также обычно является результатом того, что вы слишком долго держите в себе что-то, что разъедает вас, что имеет свои собственные последствия для здоровья.

«Сохранение чувств отрицательно сказывается на психическом и физическом здоровье», — объясняет Стефани О’Лири, психиатр, практикующая в Вестчестере, штат Нью-Йорк. В исследовании, опубликованном в Journal of Consulting and Clinical Psychology, 50 здоровых студентов бакалавриата попросили написать о прошлом травматическом опыте.Было обнаружено, что это снимает стресс и улучшает их иммунную систему. «Предпочтительны короткие всплески жалоб, чтобы не накапливать гормоны стресса», — говорит О’Лири. «Если вы склонны задерживать вещи, а затем разглагольствовать, потренируйтесь записывать, что вас беспокоит в конце дня, и если вы видите, что проблема проявляется два дня подряд, знайте, что пора заняться ею напрямую. »

Как жалоба влияет на ваши отношения

Вы ловите больше мух с медом, чем с уксусом, по крайней мере, так говорится.Поэтому неудивительно, что частые жалобы могут негативно повлиять на ваши отношения. Но не говоря о том, что вас беспокоит, вы также можете испортить отношения — и в конечном итоге представить себя как более серьезную проблему.

«Если друг обижает ваши чувства, а отношения достаточно важны, чтобы поддерживать их, то конструктивная жалоба может помочь вам решить эту проблему», — объясняет Эми Купер Хаким, доктор философии. «Если вы не говорите об инциденте, то обида будет гноиться, и вы отдалитесь.Но если вы все-таки расскажете об этом и расскажете, как и почему вам было больно, у вашего друга будет шанс извиниться и все исправить. Отношения станут более глубокими, и вы почувствуете себя счастливее, так как вы больше не несете на себе всю тяжесть ситуации ».

Но может быть проблемой сориентироваться в обмене и убедиться, что ваша жалоба конструктивно принята человеком на другом Конец Хаким разделяет мнение исследования Клемсона, рекомендуя приехать из места, у которого есть план действий.«Когда нам дают конкретные предложения по исправлению ситуации или возможность обсудить, как мы могли бы работать вместе, чтобы улучшить ситуацию, у нас появляется надежда», — объясняет она. «Эта надежда влияет на наше мышление и нашу веру в то, что мы можем позитивно двигаться вперед в отношениях.

То же самое на работе или дома

Это верно как в рабочих отношениях, так и в личных отношениях. Когда мы даем конструктивную обратную связь, объясняя, как в частности, изменить так, чтобы улучшить ситуацию, тогда настроение и работоспособность, скорее всего, улучшатся, несмотря на характер разговора.Обе стороны (одна, предоставляющая обратную связь, а другая — получающая) чувствуют себя лучше после такого позитивного и конструктивного взаимодействия. «

» Когда мы предоставляем конструктивную обратную связь, объясняя, как конкретно нужно изменить, чтобы улучшить ситуацию, затем настроение и производительность вероятно, увеличится, несмотря на характер разговора ».

Жалоба может даже сделать вас новым другом — если человек, на которого вы жалуетесь, разделяет вашу неприязнь к ситуации, на которую вы подаете жалобу.«Хотя это не лучший способ построить интимные отношения, мы знаем, что общие антипатии объединяют людей», — говорит Фрэнсис.

В исследовании, проведенном в Университете Южной Флориды, исследователь Джонатан Уивер обнаружил, что одинаковые негативные взгляды связывают людей. «Примите во внимание нынешний политический климат, — объясняет она. «Если вы жалуетесь на определенную позицию или человека, а другой человек чувствует то же самое, вы чувствуете себя признанным, и он чувствует близость к вам. Как социальные существа, мы запрограммированы на поиск общих черт, чтобы определить родство и общность.Мы доверяем людям, которые смотрят на мир так же, как и мы, потому что мы предполагаем, что они также будут придерживаться схожих ценностей, преследовать схожие цели и вряд ли причинят нам вред или предадут ».

Изображая себя на« их стороне ». также может заставить вас выглядеть союзником. Исследование, проведенное Университетом Оклахомы и Техасским университетом в Остине, показало, что наличие общего врага было эффективным для формирования связи между двумя людьми ». Сказав:« Мне это не нравится, «вы уточняете себя как« один из нас », а не как« один из них », — объясняет Фрэнсис.

Как эффективно подать жалобу

Когда вы готовитесь озвучить жалобу, может показаться, что логический подход состоит в том, чтобы твердить о неопровержимых фактах ситуации — скажем, например, что ваш друг опаздывает и заставляет вас ждать … опять таки. Но Алисия Кларк, психиатр, практикующая в Вашингтоне, округ Колумбия, говорит, что наиболее эффективный способ понять вашу жалобу и дать ответ, который приведет к изменениям, — это вызвать сочувствие к человеку, которому вы жалуетесь — или на которого вы жалуетесь.

«Факты побуждают вашего слушателя подумать о них и согласиться или не согласиться, тогда как чувства побуждают вашего слушателя понять».

Сосредоточьтесь на чувствах, а не на фактах. «Разница сводится к тому, обсуждаете ли вы факты о ситуации или свои чувства по этому поводу», — говорит она. «И хотя это может показаться незначительной разницей, она создает большую разницу в том, что вы получите от своего слушателя, что, в свою очередь, может иметь большое влияние на то, как вы в конечном итоге себя чувствуете. Факты побуждают вашего слушателя задуматься о них и согласен или не согласен, тогда как чувства приглашают вашего слушателя понять.Когда мы жалуемся, мы несчастны и хотим чувствовать себя лучше. Мы ищем сострадания и понимания, а не споров и осуждения. Люди хотят знать, почему что-то имеет значение, и мы запрограммированы на то, чтобы реагировать с сочувствием, когда мы слышим, как люди описывают свои чувства или почему что-то для них важно ».

Обсудите, что вас расстраивает. Скажите, например, что вы опоздал на работу из-за непредвиденных проблем с поездками на работу. По словам Кларка, способ поговорить об этом со своим боссом — это не краткое изложение того, что произошло, а вместо этого поделиться тем, как эти события повлияли на вас.«Вы неправильно рассчитали время и были разочарованы выбранным маршрутом? Вы отвлеклись и ушли позже, чем следовало, что усилило беспокойство? «Разговор о том, как ситуация повлияла на вас, как вы себя чувствовали и чем вы были разочарованы, дает вашему слушателю что-то связанное с жалобами», — говорит Кларк. «И чем больше они будут общаться, тем лучше они смогут сочувствовать вам и предложить поддержку, которую вы ищете.

Используйте «бутерброд с жалобой», когда вы вставляете свою отрицательную жалобу между двумя положительными.

Сэндвич с жалобой. Еще одна эффективная стратегия подачи жалобы, чтобы вызвать изменение, которое вы ищете, — это использовать то, что психолог и исследователь Гай Винч называет «бутерброд с жалобой», когда вы помещаете свою отрицательную жалобу между двумя положительными. Например, возьмите стейк, который вы заказали в ресторане средней прожарки, который выходит хорошо прожаренным. Начните свою жалобу с положительной оценки (я слышал стейк здесь на высшем уровне, и я очень хочу его попробовать), за которым следует жалоба (но я заказал свой средний прожаренный, и этот стейк хорошо прожарен) и завершение положительным словом (у меня было сердце если вы приготовили этот стейк средней прожарки, что вы могли бы сделать?) будут приняты лучше, потому что вы заставляете сервер понять, откуда вы пришли.

Ведите себя так, как вы себя чувствуете. «Людям не нравится слышать жалобы, они хотят слышать ваши чувства», — говорит Кларк. «Чувства способствуют сочувствию, которое, в свою очередь, способствует развитию чувства сострадания и щедрости, которые являются ключевыми элементами в достижении изменений. Не забудьте рассказать, как ситуация влияет на вас и как вы себя чувствуете (включая ваше желание найти решение). Это поможет они лучше всего понимают, откуда вы пришли, и чем они могут помочь «.

ПОДРОБНЕЕ НАПРАВЛЯЮЩИЕ

Хотите еще таких советов? NBC News BETTER одержимы поиском более простых, здоровых и разумных способов жизни.Подпишитесь на нашу рассылку и следите за нами в Facebook, Twitter и Instagram.

Как сравнивать и получать результаты

Жалоба в службу поддержки может сводить с ума. Никто не хочет иметь дело с бесконечными телефонными деревьями, внештатными представителями, работающими с негибкими скриптами, автоматическими ответами или чат-ботами. «Несмотря на то, что они говорят, что предоставляют больше, чем когда-либо, способов связаться с ними, компании строят вокруг себя крепости, чтобы никто не мог с вами взаимодействовать», — говорит Кристофер Эллиотт из некоммерческой потребительской группы Elliott Advocacy.

Чтобы пробить стену и успешно разрешить вашу жалобу, говорит Эллиот, вы должны использовать три p ’s: терпение, настойчивость и вежливость . Не ждите мгновенного решения проблемы и дайте компании время на рассмотрение жалобы. Будьте готовы постоянно рассказывать свою историю, при необходимости поднимая жалобу по служебной лестнице. И даже если вы расстроены и в ярости, делайте милость. Вежливость поможет вашей жалобе подняться на вершину стопки и каждый раз будет получать более качественный ответ.

Вот шаги, которые вы можете предпринять, чтобы получить желаемые результаты.

Все задокументировать . Это по-прежнему называется бумажным следом, хотя большая часть информации может быть в цифровом виде. Для любого продукта или услуги, за которые вы платите значительную сумму, храните копии подтверждений вашего заказа, квитанций, контрактов, рабочих заданий, гарантий, соглашений об обслуживании и выписок по счетам. Если вы решите получать квитанцию ​​по электронной почте или с помощью текстового сообщения, убедитесь, что вы получили ее и отправили в архив. Перед тем как утилизировать упаковку продукта, удалите прилагаемые документы, которые могут включать гарантийный талон и номер телефона службы поддержки.Также удалите штрих-код, который может понадобиться для замены предмета, говорит Эми Шмитц, профессор права в Университете Миссури.

Храните копии электронных писем и снимайте скриншоты онлайн-чатов. При первом обмене информацией со службой поддержки запишите ссылочный номер, если он присвоен вашему делу. Запись разговора была бы идеальной. Но если вы не можете, сделайте заметки, включая дату, время, имя человека, с которым вы разговаривали, суть вашего разговора и любые данные обещания.

Сделайте свою точку зрения . Стоит пожаловаться, как только вы узнаете, что у вас возникла проблема. Чем позже вы столкнетесь с проблемой, тем больший вес будет иметь ваша жалоба. К тому же воспоминания исчезают, записи хоронятся, а штат меняется, говорит Нельсон Сантьяго из некоммерческой группы защиты прав потребителей Consumer Action.

Личный визит к местному продавцу может быстро решить вашу проблему. Но если вы имеете дело с интернет-магазином или корпоративным офисом, вы обычно должны следовать его процессу подачи жалоб.

Перейти на следующий уровень . Если вы не получаете результатов, поднимите жалобу по служебной лестнице. Спросите представителя службы поддержки: «Если вы не можете мне помочь, кому я могу позвонить или написать, у кого есть полномочия помочь?» Посетите веб-сайты компании для поиска контактов. Если очевидный выбор (например, «свяжитесь с нами» или «служба поддержки клиентов») не помогает, попробуйте нажать «о нас», «положения и условия» или «заявление о конфиденциальности». На веб-сайте Better Business Bureau или BBB выполните поиск по названию компании и найдите контактную информацию владельцев и руководителей в разделе «Сведения о бизнесе».«Чтобы обойти корпоративные телефонные деревья, перейдите на сайт www.gethuman.com и найдите по компании номера телефонов и ярлыки, чтобы связаться с реальным человеком.

Elliott Advocacy публикует имена и контактную информацию руководителей, ответственных за обслуживание клиентов в крупных компаниях. (Если вы не можете найти контактного лица компании, вы можете попросить Elliott Advocacy провести исследование.) Организация рекомендует сначала написать старшему контактному лицу по обслуживанию клиентов, а генерального директора оставить на потом. Это также касается потребителей, которые не могут решить свои проблемы с помощью бизнеса; услуга бесплатна, если вы готовы поделиться подробностями своего дела на веб-сайте.

Держите все коммуникации краткими, профессиональными и бесстрастными, — говорит Сантьяго. Избегайте слишком большого количества деталей или криков, в том числе написания заглавными буквами. Ограничьте букву 250 словами или четырьмя короткими абзацами. Четко сформулируйте, чего вы хотите, и сделайте свой запрос разумным. Спросите себя: какое решение было бы приемлемым, даже если оно не идеально? Не завышайте свои требования. Например, если вы остановились на пять ночей в отеле и не использовали кондиционер на одну ночь, вы не можете ожидать возврата денег за пять ночей.

Дайте получателю срок для ответа. По словам Сантьяго, десять рабочих дней — это разумный срок. Сообщите компании, что вы воспользуетесь другими доступными средствами, если к тому времени не получите ответа. Отметьте дату в календаре, чтобы напомнить, когда вам следует действовать, если вы не получили ответа. Прикрепляйте только копии или отсканированные изображения соответствующих документов, а не оригиналы. Отправьте письмо заказным письмом. (Посетите www.consumer-action.org, чтобы получить образец письма и электронного письма, а также бесплатное руководство под названием Как подать жалобу.)

Попробуйте социальные сети . Следует ли вам применять рычаги воздействия, жалуясь в социальных сетях, также известных как шантаж в Twitter или Yelp (или Facebook)? По словам профессора права Шмитца, это стоит того, особенно если компания недавно столкнулась с плохой репутацией и беспокоится о своей репутации. Как минимум, вы можете почувствовать себя лучше, заявив о своей жалобе или выразив сочувствие другим обиженным потребителям. Чтобы избежать обвинений в клевете и потенциального судебного процесса, будьте полностью честны, не преувеличивайте и не подкрепляйте свои утверждения документами.

Если ваши усилия не принесут результатов, отправьте жалобу посреднику, который может помочь или проконсультировать вас, например BBB, Consumer Action или Elliott Advocacy.

В крайнем случае, вы можете подать иск на дело в суде мелких тяжб. Штаты устанавливают разные правила и долларовые лимиты (см. Таблицу долларовых лимитов судов по мелким искам на сайте Nolo.com из 50 штатов). Однако многие компании включают в свои контракты арбитражные оговорки, которые могут потребовать от вас передать спор третьей стороне для разрешения, а не обращаться в суд.

Кому вы позвоните?

Если у вас возникли проблемы со службой поддержки клиентов, обратитесь к посреднику. Некоторые группы вмешаются от вашего имени; другие собирают жалобы для выявления тенденций и борьбы с мошенничеством для всех потребителей.

Государственная и местная помощь . Обратитесь в управление по защите прав потребителей или в регулирующее агентство вашего штата (поиск по штатам на сайте www.usa.gov/state-consumer).

Если вы имеете дело с лицензированным профессионалом или торговцем, вы можете подать жалобу в государственный или местный совет по лицензированию, в юрисдикции которого находится это лицо.

Если вы считаете, что стали жертвой мошенничества или обмана, подайте жалобу генеральному прокурору вашего штата, окружному прокурору или в отдел по борьбе с мошенничеством местного правоохранительного органа.

Справка от ФРС . Поищите стратегии рассмотрения жалоб для определенных категорий продуктов и услуг, используя контактную информацию третьих лиц на сайте www.usa.gov/complaints-by-product.

На федеральном уровне вы можете подать жалобу в Бюро финансовой защиты потребителей на финансовый продукт или услугу; Федеральная комиссия связи по вопросам выставления счетов или предоставления услуг связи; Федеральная торговая комиссия о мошенничестве или недобросовестной деловой практике; Medicare о вашем плане медицинского обслуживания Medicare или плане отпускаемых по рецепту лекарств; и U.S. Комиссия по ценным бумагам и биржам о проблемах с брокерами, брокерскими фирмами, инвестиционными консультантами и другими участниками рынка.

Как вежливо пожаловаться на английском

Когда у вас случился неприятный опыт, легко рассердиться и пожаловаться. Однако иногда это не лучший способ добиться того, чтобы вы захотели. Люди занимают оборонительную позицию и закрываются для предложений, когда другие люди грубо с ними обращаются, поэтому гораздо более эффективный способ добиться желаемого — оставаться спокойными и вежливыми. Вот пять простых советов, которые помогут вам сохранять спокойствие, быть вежливыми и добиваться желаемого, когда вы жалуетесь на английском.

Начните вежливо

Начать жалобу с «Прошу прощения за беспокойство» или «Извините, мне интересно, можете ли вы мне помочь» успокаивает слушателя. С людьми легче общаться, если они чувствуют себя комфортно, поэтому, даже если вы злитесь, постарайтесь сохранять спокойствие и начать разговор с одной из этих фраз. Например: «Извините, что беспокою вас, но я хотел печеный картофель, а не картофель фри».

Превратите ваш запрос в вопрос

Каждый предпочел бы, чтобы его попросили сделать что-нибудь, чем сказали бы! Поэтому попробуйте сформулировать свою жалобу как просьбу о помощи: «Вы можете мне с этим помочь? Моя рубашка вернулась из прачечной без пуговиц.Используйте модальные глаголы, такие как , , , и , может, , чтобы сделать ваш запрос как можно более вежливым. По-английски мы называем это дистанцированием.

Объясните проблему

Вместо того, чтобы говорить: «Ваша информация неверна. Пожалуйста, исправьте это сейчас ». Объясните, какой должна быть правильная ситуация, представив ее выражением «Произошло недоразумение». Это проясняет, чего вы хотите, не обвиняя человека, которому вы жалуетесь, в совершении ошибки.Например, если вы скажете: «Боюсь, может возникнуть недоразумение. Я попросил номер для некурящих ». любой отель с хорошим обслуживанием клиентов поймет, что им нужно предоставить вам номер для некурящих, даже если это не то, что они для вас забронировали.

Не обвиняйте человека, с которым имеете дело.

Часто, когда вы подаете жалобу, вы имеете дело с человеком, который не нес прямой ответственности за проблему. Но проблема и не в твоей вине! Эта фраза полезна, когда вам нужно действовать быстро.Скажите человеку, с которым вы имеете дело, вы понимаете, что он не виноват, а затем прямо заявите о проблеме: «Я понимаю, что это не ваша вина, но авиакомпания обещала доставить мой багаж вчера».

Покажите, что вы в курсе.

Используйте фразу «Я понял, что…» , чтобы дать человеку, с которым вы говорите, знать, что вы хорошо осведомлены и подозреваете, что они могут вас обмануть. Не говорите: «Эй! Вы пытаетесь меня обмануть! » Вместо этого начните косвенно с утверждения того, что, как вы знаете, является правдой: «Я понял, что поездка на такси до аэропорта стоит всего 25 долларов.Затем дайте им возможность ответить.

Помните, что вы являетесь клиентом, и если вы заплатили за услугу, вы должны получить то, что хотите. Сохраняйте спокойствие, когда жалуетесь, и если вы не получаете того, чего хотите, попросите поговорить с кем-нибудь постарше. Однако в большинстве случаев простая улыбка и вежливый разговор с использованием приведенных выше советов помогут вам получить именно то, что вы хотите.

Как пожаловаться и получить результат

Избегайте нецензурной лексики. Это подорвет ваш авторитет.

Не просите компенсацию за потерянное время.«Возможно, вы потратили несколько часов на приобретение дефектного продукта или ожидание услуги, но требовать возмещения расходов будет считаться неразумным», — сказал г-н Гудман.

Отслеживать

Г-н Гудман рекомендовал узнать имена всех, кто ответит (даже если это просто имя), и записать любой номер дела, присвоенный вашей жалобе. Если у вас его нет, попросите его. Вам нужен способ ссылаться на вашу проблему в будущем, не объясняя ее снова и снова. Вы также должны убедиться, что у вас есть записи о том, кто что и когда обещал, чтобы никто не мог притвориться, что этих разговоров никогда не было.

Рассмотрите возможность эскалации

Заполненная вами электронная или веб-форма будет направлена ​​в центр обслуживания клиентов нижнего уровня или внешнему подрядчику, — сказал г-н Гудман.

Чтобы повысить вероятность ответа, отправьте жалобу по почте или электронной почте президенту компании или другим руководителям. По его словам, вы можете искать в Интернете контакты и адреса компаний, а также на сайте профессиональных сетей LinkedIn.

Consumerist называет такой подход «ковровой бомбой для электронной почты для руководителей», хорошо написанным посланием нужной группе руководителей компании.Будьте краткими, вежливыми и используйте это в крайнем случае. Даже если руководитель сам не решит его, он, скорее всего, направит его помощнику или менеджеру по работе с клиентами, который займется им.

Избегайте жаловаться в социальных сетях

Может возникнуть соблазн опубликовать информацию о компании на ее странице в Facebook или Twitter, но это не обязательно решит вашу проблему.